Метод тайного покупателя как инструмент исследования обслуживания клиентов на рынке модной одежды

• Номер работы:
  521982
• Раздел:
  Все работы   →   Магистерские работы   →   Маркетинг и рекламная деятельность (PR)
• Год добавления:
  18.09.2019 г.
• Объем работы:
  82 стр.
• Содержание:
  Введение 3
  1. Теоретические основы метода «тайный покупатель» как инструмента исследования обслуживания клиентов 6
  1.1 Сущность и понятие метода «тайный покупатель» как инструмента исследования качества обслуживания клиентов 6
  1.2 Метод «тайный покупатель» в рамках методологии оценки качества услуг и в системе клиенториентированности компании 12
  1.2.1 Существующие методы оценки качества услуг 12
  1.2.2 Особенности системы клиенториентированности компании 15
  1.3 Специфика метода «тайный покупатель» как инструмента обслуживания клиентов на рынке модной одежды 22
  Выводы к главе 1 29
  2. Метод «тайный покупатель» как инструмент исследования обслуживания клиентов на рынке модной одежды на примере ООО «Казань Реал Эстейт» (Бренд «Бенеттон») 31
  2.1 Организационно-экономическая характеристика компании 31
  2.2 Анализ деятельности основных конкурентов (ZARA, H&M, Massimo Dutti) 39
  2.3 Исследование применения метода «тайный покупатель» в ООО «Казань Реал Эстейт» (Бренд «Benetton») 49
  Выводы к главе 2 59
  3. Совершенствование метода «тайный покупатель» Benetton Russia применительно к ООО «Казань Реал Эстейт» 61
  3.1. Рекомендации по совершенствованию метода «тайный покупатель» с целью повышения уровня работы клиентами 61
  3.2 Оценка эффективности рекомендаций 72
  Заключение 79
  Список литературы 82
  
• Выдержка из работы:
  Некоторые тезисы из работы по теме Метод тайного покупателя как инструмент исследования обслуживания клиентов на рынке модной одежды
  Введение
  В связи с развитием новой социально-экономической среды возникает необходимость создания конкурентных преимуществ компаний для выживания в условиях высокой конкуренции. Для этого традиционные подходы к организации бизнеса недостаточны. Особенно это характерно для сферы торговли, функционирование которой должно быть сконцентрировано на потребителе, как на уровне одной компании, так и в рамках экономики государства. Это влечет за собой потребность в построении клиенториентированных компаний, способных предоставлять услуги высокого качества. Метод «тайного покупателя» в данном случае выступает одним из инструментов, который позволяет уточнить, насколько клиенториентированна та или иная компания. В связи с этим, можно отметить актуальность настоящего исследования, поскольку оно позволит отследить нюансы указанного метода на примере реальной компании.
  ..................
  1. Теоретические основы метода «тайный покупатель» как инструмента исследования обслуживания клиентов
  1.1 Сущность и понятие метода «тайный покупатель» как инструмента исследования качества обслуживания клиентов
  Метод «тайного (таинственного, скрытого) покупателя» (Mystery Shopping) появился в 40-х годах ХХ века в США. Однако активно развиваться начал только в XXI веке (в России с начала 2000-х гг.) . В настоящий момент существует целый рынок услуг тайных покупателей. Он достаточно развит и объединяет более 150 организаций, входящих в международную организацию тайных покупателей MSPA. Так, в США его оборот составляет более 1 млрд.долларов.
  В России функционирует порядка 15 агентств, предоставляющих услуги тайных покупателей, среди которых 3 являются членами международной ассоциации (MSPA) . Кроме того, в настоящий момент функционирует специализированная веб-платформа «Шопокоп» , которая объединяет значительное число тайных покупателей во всех российских регионах. Однако недостатком российского рынка является то, что в отличие от зарубежных стран, где деятельность регламентируется стандартами MSPA, в нашей стране они не действуют: каждая компания руководствуется собственными стандартами. В результате заказчики при выборе провайдера полагаются на «сарафанное радио» .
  ................