Выдержка из работы:
Некоторые тезисы из работы по теме Оценка эффективности управления клиентской базой коммерческого банка (на примере ВТБ 24)
Введение
Анализ отечественного и зарубежного опыта показывает, что есть на рынке много организаций, успешно показывающих в действии (причем на очень высоком профессиональном уровне) подходы к построению своей клиентоориентированной струк¬туры. Наиболее продвинутые в данном направлении организа¬ции — это банки и предприятия связи, отчаянно борющиеся за своих клиентов и за свое место на рынке.
Так, наиболее характерная особенность работы зарубеж¬ных банков с корпоративными клиентами — наличие специ¬альных программ работы с ними. По словам Нэнси Беркович, главного вице-президента Федерального резервного банка США (Нью-Йорк), «банки должны знать достаточно хорошо своих клиентов, чтобы устанавливать, какие их действия нормальны, а какие — ненормальны». За последние годы многие крупнейшие банки США установили у себя специальные компьютерные системы, сигнализирующие о нарушениях, исходя из характе¬ристики того или иного клиента. В английском банке «Barclays» используется программа «Lending Advisor», прово¬дящая мониторинг обязательств клиентов сектора малого биз¬неса. Швейцария, Швеция, ФРГ и некоторые другие установи¬ли персональные и отраслевые (в т.ч. и банковские) системы оценки индекса удовлетворенности клиента, где оцениваются «лояльность» клиента банку, а также развитие системы ком¬муникаций банка с клиентом.
Все зарубежные банки успешно решили одну важную зада¬чу (до сих пор не решенную российскими банками) — тща¬тельно продуманное информирование клиента (как дейст¬вующего, так и потенциального) по всем направлениям дея¬тельности банка. Речь идет о наличии аналитической информа¬ции, доступной для клиента, и работе специальных служб бан¬ка, цель которых информирование клиентов — от работы пред¬ставителя такой службы в офисе на встрече клиента до участия работников службы в акциях PR, рекламных действиях банка. Важно и то, что вне поля таких служб не остаются любые ме¬лочи. Достаточно отметить, что ни один серьезный банк за ру¬бежом не позвонит выдать деньги или другие банковские про¬дукты (чеки, платежные документы и др.) своему клиенту (или посетителю) без конверта с соответствующей символикой.
Целесообразно отметить и систему тщательного плани¬рования и отчетности по работе с клиентами, характерную для многих европейских банков. Зарубежные банки очень внимательно относятся к отбору, оценке и мотивации своих сотрудников по работе с клиен¬тами. Банки нуждаются в специалистах, умеющих работать в рыночных категориях, привлекать внимание клиента к оказы¬ваемым банком услугам, выступающих и в качестве квалифи¬цированных продавцов этих услуг, т.е. в людях с навыками предпринимательства. В оценке персонала банков превыше всего ценится умение эффективно решать проблемы, связан¬ные с риском, и специалисты, обладающие подобной квали¬фикацией, пользуются большим спросом на рынке труда. Ос¬новная модель поведения должна стать такой: ошибки — это допустимое явление, недопустимо, чтобы они приводили к чрезвычайным ситуациям и потерям.
Интересна и практика работы российских банков по развитию своей корпоративной клиентской базы. Прежде всего, любопытно оценить позицию клиентов по их отноше¬нию к банковской современной деятельности. Вот какие вы¬воды можно сделать на основании анализа, проведенного журналом «Компания» . На первом месте у клиента стоит во¬прос надежности банка, в котором он держит свои счета и обслуживается. Оказывается, клиенты очень внимательно сле¬дят за публикациями в газетах о «своем» банке, крайне нервно воспринимают задержки платежей, очень ценят уверенность в характере взаимодействия с клиентом как руководителя банка, так и непосредственных исполнителей, операционных работ¬ников. Клиента очень интересует набор банковских услуг и быстрота расчетов, поскольку на этом во многих фирмах и строится весь бизнес. Клиенты отмечают (ранее ими не заме¬ченную) устойчивость и надежность средних и мелких банков. Высокой репутацией клиентов пользуются банки, ищущие и находящие вместе с клиентом удобоприемлемые залоговые схемы под кредиты (по мнению многих клиентов, депозит или товар, запертый на складе банка, превращают кредит в бес¬смыслицу).
Российские банки, всерьез занимающиеся клиентской ба¬зой, как правило, имеют четко разработанные целевые задачи и критерии успешности в этой работе, а также организацион¬ные механизмы, реализующие эти целевые установки.
На рынке банковских информационных технологий, как сообщает журнал «Компания», появился клиенториентированный продукт . Он позиционируется как система управления взаимоотношениями банка с клиентами — CRM (Customer Relationship Management). Системы класса CRM рассчитаны на компании, для кото¬рых послепродажное обслуживание и длительное сотрудниче¬ство с заказчиками является условием успеха на рынке. В связи с вышеперечисленным тема исследования дипломной работы «Оценка эффективности клиентской базой коммерческого банка» является актуальной в настоящее время».
Предмет исследования – теоретические особенности клиентской базы.
Объект исследования клиентская база ВТБ-24.
Цель исследования – разработать практические рекомендации при организации оптимальной клиентской базы в ВТБ-24.
Для поставленной цели необходимо решить ряд задач:
1. Провести теоретический анализ литературы.
2. Раскрыть основные концепции построения служб привлечения и удержания клиентов.
3. Выявить особенности управления клиентской базой в ВТБ-24.
4. Разработать оптимальную клиентскую базу ВТБ-24, как решающего фактора устойчивости банка.