Проект мероприятий по совершенствованию обслуживания клиентов на предприятии ООО "РА Старый город"

• Номер работы:
  24916
• Раздел:
  Все работы   →   Дипломные работы   →   Управление персоналом (Менеджмент)
• Год сдачи:
  15.06.2007 г.
• Количество страниц:
  65 стр.
• Содержание:
  Введение 4
  1 Теоретическая часть 6
  1.1 Состояние и проблемы развития оказания услуг на В2В-рынке 6
  1.2 Клиентология – суть, содержание. Рекламные агентства – классификация, виды 14
  1.3 Формы обслуживания, виды услуг – их классификация, тенденции развития 21
  1.4 Новые технологии в обслуживании клиентов 32
  2 Аналитическая часть 38
  2.1 Общая характеристика предприятия 38
  2.2 Анализ сегмента рынка наружной рекламы 42
  2.3 Анализ основных технико-экономических показателей ООО «РА Старый город» 44
  2.4 SWOT-анализ 51
  2.5 Анализ видов услуг предлагаемых клиентам 52
  2.6 Анализ информационного обеспечения 53
  2.7 Анализ учета персональных требований клиентов 54
  2.8 Анализ имиджа предприятия, рекламы и PR 55
  2.9 Выводы по аналитической части 56
  3 Проектная часть 58
  3.1 Мероприятия по внедрению новых форм обслуживания и оказания услуг 58
  3.2 Мероприятия по внедрению новых видов услуг 59
  3.3 Мероприятия по совершенствованию системы информационного обеспечения клиентов 59
  3.4 Мероприятия по внедрению системы учета персональных требований клиентов 65
• Выдержка из работы:
  Некоторые тезисы из работы по теме Проект мероприятий по совершенствованию обслуживания клиентов на предприятии ООО "РА Старый город"
  ВВЕДЕНИЕ
  
  Одним из основных направлений развития современной экономики за последние два десятка лет является стремительно расширяющаяся сфера услуг. В ведущих европей¬ских странах, а также в Соединенных Штатах Америки и Японии, количество сотруд¬ников, работающих в сфере услуг, превышает число занятых во всех других отраслях вместе взятых. Сектор общественных и частных услуг в этих странах составляет 60  70% от общего объема национального производства. В международной торговле ус¬луги насчитывают примерно четверть суммы общего мирового экспорта. Рабочие мес¬та, связанные с предоставлением услуг, есть не только в традиционных отраслях не¬производственной сферы, в гостиницах, авиакомпаниях, банках, телекоммуникациях и т.п., но и во многих производственных отраслях. Среди них  юристы корпораций, медики, инструкторы по обучению торгового персонала. Услуги покупаются как от¬дельными людьми, так и домохозяйствами, в этом случае они называются потреби¬тельскими. Если же услуги предоставляются компаниям и другим организациям, то они называются деловыми .
  Увеличение спроса на разного рода услуги можно объяснить влиянием целого ряда факторов.
  Во-первых, в результате роста благосостояния возросло желание по¬требителей облегчить такую рутинную работу, как уборка, приготовление пищи и т.д., что привело к процветанию индустрии комфорта. Во-вторых, рост доходов и появление дополнительного свободного времени увеличили спрос на целый ряд услуг, связанных с проведением досуга и занятиями спортом. В-третьих, рост исполь¬зования высокотехнологичных товаров в домашних условиях (домашние компьютеры, мультимедийная аудио- и видеотехника, системы безопасности) привел к уве¬личению потребности в специалистах по их установке и обслуживанию.
  Все эти тенденции, в свою очередь, вызвали рост сервиса во всех отраслях экономики. Именно этим обусловлена актуальность выбранной темы работы.
  Предметом работы является исследование системы обслуживания клиентов и её усовершенствование.
  Объект исследования - РА «Старый город»
  Цель работы - разработать проект мероприятий по улучшению взаимодействия компании с клиентами.
  Для достижения поставленной цели необходимо решить поставленные задачи:
  - рассмотреть сервисную деятельность предприятия;
  - провести классификацию форм обслуживания клиентов;
  - изучить основные формы, методы, технологии и приемы работы с клиентами;
  - дать характеристику и провести анализ маркетинговой деятельности РА «Старый город»;
  - оценить эффективность производственных процессов, связанных с реализацией концепции маркетинга партнерских отношений;
  - изучить методологию и практику планирования на основе клиент-ориентированного подхода (CRM);
  - проанализировать существующую систему работы с клиентами в РА «Старый город»;
  - сделать выводы и разработать предложения по результатам исследования.
  Дипломная работа написана на 90 листах и состоит из введения, четырех глав, разбитых на параграфы, заключения и списка использованной литературы.