Совершенствование качества обслуживания клиентов организации

• Номер работы:
  1256846
• Раздел:
  Все работы   →   Дипломные работы   →   Управление персоналом
• Год добавления:
  15.05.2024 г.
• Объем работы:
  60 стр.
• Содержание:
  ВВЕДЕНИЕ 3
  ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ 8
  1.1 Сущность и содержание термина «качество обслуживания клиентов» 8
  1.2 Показатели, характеризующие качество обслуживания клиентов предприятия 15
  ГЛАВА 2. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ООО «ХРОНОСКОП» 23
  2.1 Общая характеристика финансово-хозяйственной деятельности организации 23
  2.2 Оценка качества обслуживания клиентов предприятия 34
  ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ООО «ХРОНОСКОП» 39
  3.1 Мероприятия по улучшению качества обслуживания клиентов 39
  3.2 Оценка эффективности предложенных рекомендаций 46
  ЗАКЛЮЧЕНИЕ 53
  СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 57
  ПРИЛОЖЕНИЯ 61
  
  
  
  
• Выдержка из работы:
  Некоторые тезисы из работы по теме Совершенствование качества обслуживания клиентов организации
  ВВЕДЕНИЕ
  
  Актуальность темы исследования обусловлена тем, что практически любой современный бизнес для целей повышения конкурентоспособности, а также для целей осуществления наиболее эффективной финансово-хозяйственной деятельности должен быть ориентирован на то, чтобы удовлетворять самые различные индивидуальные предпочтения своих клиентов. Данный фактор прямо влияет на лояльное отношение клиентов, на их желание приобрести товары и услуги у конкретного субъекта бизнеса, а, значит, и на спрос. Удовлетворённость потребителей, как раз и определяется такой категорией, как «качество клиентского обслуживания».
  ……………………………………….........................................
  
  
  
  
  ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
  
  1.1 Сущность и содержание термина «качество обслуживания клиентов»
  
  Говоря о качестве в целом, можно котировать факт того, что в научной среде сложились различные взгляды на формулировку сути и содержания данного термина.
  М.В. Кобяк под данным термином понимает категорию, выражающую существенную определенность объекта, благодаря которой он является именно этим, а не другим.
  Профессор А.Ю. Курочкина считает, что качество представляет собой степень соответствия совокупности присущих характеристик объекта требованиям, которые предъявляются к данному объекту Требования, в свою очередь, определяются установками, предполагаемыми или обязательными потребностям и ожиданиям.
  Кандидат экономических наук С.Г. Васин рассматривает понятие качество через призму потребностей, которые можно удовлетворить набором определенных специфических свойств продукта (товара, услуги).
  
  ……………………………….............................................
  
  
  
  СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
  
  1. Васильева Ю.А. Развитие системы повышения качества банковских услуг для усиления их конкурентоспособности: дисс. ... канд. экон. наук: 08.00.10. М.: РЭУ им. Г.В. Плеханова, 2021. 174 с.
  2. Метель Ю.А. Формирование и развитие клиентской политики в региональных коммерческих банках: дисс. ... канд. экон. наук: 08.00.10. Ставрополь: СКФУ, 2018. 173 с.
  3. Новокрещенова О.А. Совершенствование инструментария управления качеством обслуживания клиентов кредитной организации: дисс. ... канд. экон. наук: 08.00.05. Саранск: МГУ им. Н.П. Огарева, 2018. 210 с.
  ................................................................................................................