Современные подходы к управлению службой технической поддержки пользователей информационных систем

• Номер работы:
  1496225
• Раздел:
  Все работы   →   Магистерские работы   →   Информационные технологии
• Год добавления:
  04.06.2025 г.
• Объем работы:
  96 стр.
• Содержание:
  СОДЕРЖАНИЕ
  ВВЕДЕНИЕ 7
  ГЛАВА 1 АНАЛИЗ СОВРЕМЕННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ ОРГАНИЗАЦИИ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ 9
  1.1 Обзор современных методов и технологий организации технической поддержки пользователей 9
  1.2 Постановка задачи по организации технической поддержки пользователей 12
  1.3 Анализ существующих информационных систем для по организации технической поддержки пользователей 13
  1.4 Технико-экономическая характеристика работы службы технической поддержки пользователей. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» 21
  1.5 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации 27
  ГЛАВА 2 РАЗРАБОТКА ПРОЕКТА ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ ДЛЯ ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ 39
  2.1 Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» 39
  2.2 Обоснование проектных решений 42
  2.3 Информационное обеспечение задачи 50
  2.4 Программное обеспечение задачи 55
  2.5 Контрольный пример реализации проекта и его описание 65
  ГЛАВА 3 ВНЕДРЕНИЕ И ТЕСТИРОВАНИЕ РАЗРАБОТАННЫХ РЕШЕНИЙ ДЛЯ АВТОМАТИЗАЦИИ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ 76
  3.1 Проверка работоспособности предлагаемых решений 76
  3.2 Показатели эффективности проекта 83
  ЗАКЛЮЧЕНИЕ 94
  СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 96
  
• Выдержка из работы:
  Некоторые тезисы из работы по теме Современные подходы к управлению службой технической поддержки пользователей информационных систем
  ВВЕДЕНИЕ
  Расширение спектра используемых информационных технологий и сфер их применения потребовало поиска различных путей организации технической поддержки. На первых этапах техническая поддержка осуществлялась сотрудниками ИТ-подразделений в рамках основных обязанностей. Возникающие инциденты решались с помощью стандартных методов, которые используются сервисными отделами различных компаний с выделением технических аспектов деятельности. Однако стоимость услуг ИТ-специалиста на данный момент в значительной мере возросла и возникала необходимость оптимизации процессов предоставления ИТ-услуг.
  ……………………………………………..
  
  
  ГЛАВА 1 АНАЛИЗ СОВРЕМЕННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ ОРГАНИЗАЦИИ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ
  1.1 Обзор современных методов и технологий организации технической поддержки пользователей
  Расширение спектра используемых информационных технологий и сфер их применения потребовало поиска различных путей организации технической поддержки. На первых этапах техническая поддержка осуществлялась сотрудниками ИТ-подразделений в рамках основных обязанностей.
  Возникающие инциденты решались с помощью стандартных методов, которые используются сервисными отделами различных компаний с выделением технических аспектов деятельности. Однако стоимость услуг ИТ-специалиста на данный момент в значительной мере возросла и возникала необходимость оптимизации процессов предоставления ИТ-услуг.
  Современный подход предполагает обслуживание всех процессов, связанных с решением такого рода проблем посредством систем Helpdesk или Service Desk. Терминология часто определяет эти два термина как единый, однако есть варианты использования термина Helpdesk для упрощенной технической поддержки с решением только технических инцидентов и Service Desk с расширением на функции систем управления изменениями с полным циклом поддержки предоставления ИТ-услуг [33].
  Система технической поддержки обеспечивает в классическом варианте при использовании ITIL v2 работу решение следующих задач:
  ? регистрация заявок от пользователей, связанных с возможными инцидентами;
  ? отслеживание работы по зарегистрированным заявкам и выполнение оповещения пользователей;
  ? предоставление информации для пользователей в виде базы знаний для самостоятельного решения части инцидентов на нулевом уровне;
  ? формирование аналитической отчетности для оптимизации распределения заявок в дальнейшем и расширения базы знаний в виде новых алгоритмов решения возникающих инцидентов.
  Для повышения эффективности распределения задач и скорости их решения системы уровня Service Desk предоставляют инструменты для интеграции с системами учета используемого оборудования в виде ИТ-активов. В результате появляется возможность проведения мониторинга планового обслуживания оборудования, обновления лицензий, отслеживания срока дествия используемых сертификатов [25].
  Принципы организации работы технической поддержки основываются на идеологии ITIL (IT Infrastructure Library) [17]. Библиотека ITIL как и все современный правила организации предоставления иТ_услуг основывается на цепочке стоимости и исповедует процессный подход. Для определения выставленных целей на каждому уровне поддержки используются ключевых показателей.
  Для определения принципов работы выделяются ключевые задачи, решаемые системами технической поддержки и системами управления изменениями:
  ……………………………………………..
  СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
  1. ГОСТ Р ИСО / МЭК 15408. Информационная технология. Методы и средства обеспечения безопасности. Критерии оценки безопасности информационных технологий. URL: http:www.fstec.ru.
  2. ГОСТ 34.602-2020 Информационные технологии. Комплекс стандартов на автоматизированные системы. Техническое задание на создание автоматизированной системы. – М.: ФГБУ «РСТ», 2021. – 9 С.
  3. ГОСТ Р 34.201-2020 Информационные технологии. Комплекс стандартов на автоматизированные системы. Виды, комплектность и обозначение документов при создании автоматизированных систем. – М.: ФГБУ «РСТ», 2021. – 10 С.
  4. ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-2010 Информационная технология. Системная и программная инженерия. Процессы жизненного цикла программных средств. – М.: Изд-во стандартов, 2011. – 24 С.
  ……………………………………………..