Выдержка из работы:
Некоторые тезисы из работы по теме Технология и организация услуг размещения и питания в туризме
Введение
Современная индустрия гостеприимства стремительно развивается, особенно в условиях роста туризма и увеличения числа туристов во всех регионах мира. Гостиничные развлекательные комплексы предлагают широкий спектр услуг - от проживания до отдыха и развлечений, создавая условия для комфортного пребывания гостей. Сегодня конкуренция между гостиницами высока, и успех заведения зависит не только от качества номеров, но и от уровня организации обслуживания посетителей. Именно поэтому организация качественного сервиса становится одним из ключевых факторов успеха бизнеса.
Обслуживание клиентов включает в себя различные аспекты: организацию питания, обеспечение безопасности, предоставление дополнительных удобств и создание условий для досуга и развлечения. Важно учитывать потребности различных категорий потребителей, обеспечивая высокий уровень комфорта и удовлетворенности гостями услугами комплекса.
…………………………………
1 СУЩНОСТЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ
1.1. Теоретические аспекты обслуживания клиентов
Говоря о предоставлении услуг высшего качества, очень важно особо отметить, что для построения отличного customerservice требуется принятие на себя ответственности по созданию и поддержанию особой деловой философии, фокусирующейся на клиенте. Эта ответственность должна приниматься как со стороны менеджмента, так и со стороны сотрудников – особенно персонала «передней линии» (front-lineemployees).
Подобная философия складывается из множества элементов, среди которых можно выделить следующие:
- изменение мышления (culture);
- принятие на работу про-активных сотрудников (hiring);
- изменение позиции и поведения (attitude&behavior);
- отслеживание современных тенденций в обслуживании (discoveringservicetrends);
- обучение навыкам обслуживания (servingskillstraining);
- создание систем мотивации (motivation);
- введение стандартов обслуживания клиентов (settingcustomerservicestandards).
Нет сомнений в том, что каждый упомянутый элемент стоит подробно рассмотреть отдельно, потому что наличие всех элементов очень важно для создания комплексного обслуживания клиентов. Более важные дебаты по тому или иному вопросу могут продолжаться бесконечно. Вот почему необходимо начать с установления стандартов обслуживания клиентов.
Стандарты обслуживания - это набор правил общения с клиентами. Эти правила должны гарантировать, что обращение с клиентом будет оказано на самом высоком уровне, запрос будет обработан своевременно, и каждый клиент будет гарантировать ответ на свой запрос и удобство обслуживания. Наконец, компания готова гарантировать предоставляемые ею услуги.
Стандарт содержит обширный перечень правил, устанавливающих процедуры ответа на звонки, правила связи, персональные услуги и так далее.
Разработка и внедрение такой системы требует времени специалистов компании, которым придется сформулировать эти требования, не говоря уже о затратах на обучение тех, кто должен соответствовать этим требованиям, и организацию контроля соответствия. Вот почему наиболее важная роль в разработке и внедрении стандартов принадлежит руководству. Прежде всего, руководству необходимо принять решение о целесообразности начала внедрения такой системы.
Стандарты компании в конечном счете направлены на достижение стратегических целей и отличие компании от конкурентов. Поэтому стандарты компании должны отражать ее конкурентное преимущество.
Во-вторых, стандарты, как уже было отмечено выше, должны отражать специфику работы обслуживающего персонала и гарантировать клиентам получение сервиса на высшем уровне. Если попытаться отобразить требования к работе персонала в виде таблицы, то их можно сгруппировать следующим образом:
ВЫСОКОЕ КАЧЕСТВО
Гарантировать качество продукта (услуги), которое будет соответствовать или превзойдет ожидания клиентов. Подобная гарантия должна быть сформулирована в виде декларации, которая выступает в роли основы стандартов компании.
Пример: «CustomerService» – это краеугольный камень деятельности нашей компании. Наши клиенты имеют право на получение услуг высшего качества независимо от возраста, происхождения, убеждений и социального положения.
СВОЕВРЕМЕННОСТЬ
Гарантировать обработку запросов в четко установленные временные сроки. Сюда могут относиться сроки отправки квитанции, доставки товара, предоставления услуги и проч.
ОТВЕТНАЯ РЕАКЦИЯ
Гарантировать ответную реакцию на все входящие запросы. Сюда можно отнести подтверждение получения факса или e-mail, прием звонков в рабочее время, обработку жалоб и предложений в установленные сроки и т.д.
УДОБСТВО
Гарантировать предоставление выбора продукции, услуг, способов доставки и т.д. Здесь особую роль играет изучение потребностей потребителей, с целью дальнейшего применения полученной информации при создании продуктов и услуг.
…………………………………
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Афанасьев А. Как оценить инвестиции в персонал/ А. Афанасьев // Финансовый директор. – 2021. – № 6. – С. 14-16.
2. Ворожейкин И.Е. Управление социальным развитием организации / И.Е. Ворожейкин – М.: ИНФРА-М, 2019. – 256 с.
3. Десслер Г. Управление персоналом / Г. Десслер. – М.: БИНОМ, 2020. – 800 с.
4. Дятлов В.А. Управление персоналом / В. А. Дятлов, А. Я. Кибанов, В. Т. Пихало. – М.: ПРИОР, 2019. – 480 с.
5. Зайцев Г.Г. Управление деловой карьерой: учеб. пособие. / Г.Г. Зайцев. – М.: Академия, 2021. – 200.
6. Кибанов А.Я. Оперативный план работы с персоналом / А. Я. Кибанов // Кадровик. Кадровый менеджмент. – 2019. – № 4.-С.19.
…………………………………