Выдержка из работы:
Некоторые тезисы из работы по теме Исследование уровня удовлетворенности клиентов микрофинансовой организации,как критерий оценки эффективности деятельности компании
Определяющую роль в формировании и развитии системы микрокредитования играет государство, роль которого заключается в создании благоприятного налогового и инвестиционного климата для расширения производства и бизнеса, организации финансовой инфраструктуры и создании условий для развития конкуренции между субъектами предпринимательства.
В то же время, следует отметить, что для Таджикистана характерно развитие микрофинансового сектора в специфических условиях, выраженных особыми тенденциями экономического развития, имеются проблемы, создающие сложности для устойчивого развития данного процесса – ограниченный объем рынка микрокредитования, низкая плотность населения, неравномерное распреде¬ление человеческих ресурсов, неорганизованность внутренней миграции.
Многие микрофинансовые организации (МФО) в регионе Центральной и Восточной Европы и странах СНГ (ЦВЕ и СНГ) пытаются определить уровень удовлетворенности и лояльности клиентов, для того, чтобы усилить ориентацию на нужды клиентов и улучшить показатели работы. Подобная информация очень важна, поскольку МФО приходится работать в условиях возрастающей конкуренции. Поскольку измерение уровня удовлетворения и лояльности достаточно новая процедура, специалистам МФО, как правило, приходится учиться на собственных ошибках.
Объект исследования – Микрокредитная депозитная организация «Арванд» (далее МДО), республика Таджикистан г.Худжанд.
От 60% до 80% клиентов, ушедших в другую организацию, заявили, что полностью удовлетворены, незадолго до того, как они ушли (Райкхельд 1996). Удовлетворенность клиента – показатель уровня соответствия услуг и продуктов предпочтениям клиентов. В тоже время, удовлетворение – не статичная идея, все может измениться, как только клиент найдет более выгодное предложение, кроме того, со временем ожидания клиентов возрастают.
Цель исследования - провести оценку удовлетворенности клиентов микрокредитной депозитной организации «Арванд», выявить зависимости между удовлетворенностью клиентов и эффективностью деятельности организации, предложить рекомендации по повышению удовлетворенности клиентов организации.
Задачи исследования
1. Определить понятие удовлетворенности клиентов МДО.
2. Провести исследование рынка микрофинансовых организаций Таджикистана.
3. Проанализировать эффективность деятельности МДО «Арванд».
4. Оценить уровень удовлетворенности клиентов МДО.
5. Предложить рекомендации по повышению уровня удовлетворенности клиентов МДО.
Вопросы, изложенные в опроснике Организации, разработанного с целью выявления уровня удовлетворенности клиентов качеством предоставляемых услуг, были перечислены по принципу деления на следующие разделы: маркетинговый, качество обслуживания клиентов, уровень возвратности кредитов, влияние кредита и кризиса, спрос клиентов на новые виды кредитов, нефинансовых и финансовых услуг (депозиты, микрострахование, микролизинг и т.д.), корпоративная культура.
Таким образом, по данному разделу можно сделать следующие выводы.
ООО МДО «Арванд» является одной из крупнейших микрокредитных организаций Таджикистана.
Большинство микрофинансовых организаций в Таджикистане, так же как и в других странах, свою деятельность строят на социальных миссиях, но с экономическими целями, т.е. стать самоокупаемым, иметь портфель высокого качества, при этом предоставлять услуги для определенной социальной группы (уязвимой части населения). Исследование эффективности деятельности ООО МДО «Арванд» проводилось при помощи следующих показателей: устойчивости и доходности микрофинансовой организации, эффективности управления активами и пассивами, показателем операционной эффективности.