Выдержка из работы:
Некоторые тезисы из работы по теме Организация контроля качества обслуживания в службе приема и размещения с использованием современных оценочных методов на примере Отель“GOLD inn GARDEN”
ВКР+ речь и презентация
ВВЕДЕНИЕ
С каждым годом количество гостиниц и отелей растет как в нашей стране, так и за рубежом. Индустрия гостеприимства – сложная система, охватывающая огромное количество ее составляющих, подотраслей, и носит комплексный характер, предполагает наличие разных типов проявления внимания к гостям и совокупность многочисленных способов справляться с различными профессиональными задачами. Комплексы, составляющие гостиничную индустрию, имеют разное функциональное назначение (например, клубы, гостиницы, пансионаты), хотя обладают общими характеристиками, но по-своему уникальны.
Для успешного функционирования и процветания в современных условиях предприятие индустрии гостеприимства должно уделять должное внимание методам контроля качества обслуживания. Их значимость повышается в связи с развитием конкуренции в выбранном сегменте.
Актуальность темы дипломной работы обусловлена необходимостью разработки контроля качества обслуживания в службе приема и размещения с использованием современных оценочных методов, отвечающих требованиям современной гостиничной индустрии.
……………………………………………….1 Теоретические аспекты организации контроля качества обслуживания в службе приема и размещения
1.1 Служба приема и размещения: понятие, функции, структура
Гостиничный бизнес – это сложная система, охватывающая огромное количество ее составляющих, подотраслей, и носит комплексный характер, предполагает наличие разных типов проявления внимания к гостям и совокупность многочисленных способов справляться с различными профессиональными задачами и затруднительными ситуациями. Комплексы, составляющие гостиничную индустрию, имеют разное функциональное назначение (например, клубы, гостиницы, пансионаты), хотя обладают общими характеристиками, но по-своему уникальны [12].
В настоящее время в РФ Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 №1860 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц» утратило силу с 1 января 2025 года на основании постановления Правительства РФ от 27.12.2024 №1951. Взамен принято «Положение о классификации средств размещения», утвержденное этим постановлением.
Так, в соответствии с «Положением о классификации средств размещения», для целей классификации все виды гостиниц классифицируются по системе звезд, в которой предусмотрено 6 категорий: «пять звезд», «четыре звезды», «три звезды», «две звезды», «одна звезда», «без звезд». Высшей категорией является категория «пять звезд», низшей – «без звезд».
Звезды ставят по европейской системе, которая принята в большинстве стран мира. Чтобы определить, к какому именно классу относится отель, приезжает комиссия, которая проводит проверку и качество обслуживания. За каждый критерий выставляется определенное количество баллов.
Современные отели с высоким уровнем комфорта стали сложным комплексным организмом, в состав которого входит большое количество помещений различного функционального назначения: жилые, приема и обслуживания, общественного питания, помещения культурно массового назначения, бытового обслуживания, административные, служебные, хозяйственные, подсобные, технические и другие помещения.
Увеличение количества гостиниц, повышение уровня их комфорта и расширение перечня общественных помещений обусловливает целесообразность их дифференциации по назначению. Отели различного назначения имеют разные требования по размещению здания на участке, решения и озеленения данного участка, состав номерного фонда, наличия ряда помещений общественного обслуживания.
Служба приема и обслуживания или служба приема и размещения (СПиР) играет значительную роль в организации и оказании услуг современных отелей (ПРИЛОЖЕНИЕ А). Роль службы приема и размещения лучше всего проявляется при рассмотрении организационной структуры гостиничного предприятия в целом. Функции и задачи службы приема и размещения представлены на рисунке 1.
Рисунок 1 – Функции и задачи службы приема и размещения
В гостиничном предприятии принято различать службы переднего (front of the house) и заднего (back of the house) планов [22].
Схематично структуру службы приема и размещения представим на рисунке 2.
Рисунок 2 – Структура службы приема и размещения
Работники служб переднего плана выполняют линейные функции и активно взаимодействуют с гостями; они непосредственно заняты производством услуг (обслуживанием) – это служба приема и размещения, служба горничных, служба ресторанов и баров, оздоровительный центр, бизнес-центр.
Работники служб заднего плана практически не контактируют с гостями напрямую и выполняют административные функции. К таким службам принято относить инженерные и технические службы, хозяйственную службу, бухгалтерию, отдел продаж и маркетинга, отдел кадров и др.
В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты (Табл. 1).
Таблица 1 – Описание секций стойки приема и размещения
Наименование секции Описание
Секция регистрации Оформляет прибытие гостей, осуществляет их регистрацию и размещение.
Секция кассовых операций Оформляет счета гостей, осуществляет подготовку ежедневных отчетов и прием платежей от клиентов.
Секция информации и почты Осуществляет выдачу и хранение ключей от номеров, прием сообщений и почты для гостей
……………………………………………….
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 г. № 132-?3 (последняя редакция). URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_ LAW_12462.
2. Закон РФ от 07.02.1992 №2300-1 (ред. от 28.12.2025) «О защите прав потребителей». URL: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305.
3. Постановление Правительства РФ от 27.12.2024 N 1951 «Об утверждении Положения о классификации средств размещения». https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_495340.
4. Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N 1853 (ред. от 27.10.2025) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.01.2026). https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_368292.
5. Распоряжение Правительства Российской Федерации «Об утверждении Стратегии развития туризма в Российской Федерации на период до 2035 года» от 20.09.2019 г. № 2129-р. URL: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_333756.
……………………………………………….