Выдержка из работы:
Некоторые тезисы из работы по теме Проблемы службы приема и размещения и пути их решения на примере конкретной гостиницы Ракурс г.Ульяновск
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы связана с необходимостью изучения механизмов и инструментов повышения качества обслуживания потребителей в современной организации. С каждым годом количество гостиниц и отелей растет как в нашей стране, так и за рубежом. Прежде всего, это связано с тем, что средства и услуги размещения туристов занимают одно из первых мест при формировании туристской инфраструктуры. Важным составляющим элементом любого тура является размещение.
………………………………….
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ
1.1. Структура службы приема и размещения
Служба приема и размещения (СПиР), иначе называемая службой портье, – это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номерах.
Служба приема и размещения является сердцем любого отеля. Во многих отелях она получила название reception. С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. Работник службы приема и размещения первый после швейцара человек, который встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт. И именно первые 5-7 минут контакта с портье создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал. Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы - это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы. Что касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления отеля, уменьшение времени регистрации гостей. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами никогда не должен прерываться длительным телефонным разговором.
Руководитель СПиР – ответственное лицо гостиницы, в задачи которого входит руководство службой бронирования, бюро регистрации, портье, администраторами, бюро обслуживания, гардеробщиками, швейцарами, кладовщиками камеры хранения.
Служба размещения оформляет проживание гостя. Прием гостей осуществляется на основе документов прибывшего. Администратор согласовывает с гостем место проживания (категорию номера, его месторасположение и т.п.), предоставляемые услуги, срок проживания. Взимается оплата проживания. По завершению оформления на поселение выдается карта гостя и ключ от номера. Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента. При оформлении выезда гостя предусматривается полный расчет с ним за оказанные услуги (с возвращением неиспользованного аванса), сдача клиентом номера и ключа.
Роль службы приема и размещения лучше всего проявляется при рассмотрении организационной структуры гостиничного предприятия в целом. В гостиничном предприятии принято различать службы переднего (front of the house) и заднего (back of the house) планов. Работники служб переднего плана выполняют линейные функции и активно взаимодействуют с гостями; они непосредственно заняты производством услуг (обслуживанием) – это служба приема и размещения, служба горничных, служба ресторанов и баров, оздоровительный центр, бизнес-центр. Работники служб заднего плана практически не контактируют с гостями напрямую и выполняют административные функции. К таким службам принято относить инженерные и технические службы, хозяйственную службу, бухгалтерию, отдел продаж и маркетинга, отдел кадров и др.
В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты. Эта служба является основным информационным узлом любого отеля, так как здесь находится текущая информация о пребывающих, проживающих и выбывших гостях, проводимых в отеле мероприятиях, состоянии номерного фонда, гостевых счетов и т.д. Эта информация обрабатывается, распределяется и является основой для координации деятельности других служб, занятых в обслуживании (служба горничных, инженерный отдел, рестораны и бары и др.).
………………………………….
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
Нормативные правовые акты
1. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 г. № 132-?3 (последняя редакция). http://www.consultant.ru/document/cons_doc_ LAW_12462.
2. Постановление Правительства РФ от 27.12.2024 N 1951 «Об утверждении Положения о классификации средств размещения». https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_495340.
3. Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N 1853 (ред. от 27.10.2025) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.01.2026). https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_368292.
………………………………….