Выдержка из работы:
Некоторые тезисы из работы по теме Управление процессом обслуживания клиентов в электронной торговле
Параграф 1.1 и 1.2
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ПРОЦЕССОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ЭЛЕКТРОНОЙ ТОРГОВЛЕ
1.1. Понятие и особенности электронной торговли
Сейчас люди всё реже ходят по магазинам, потому что заказывают доставку продуктов и готовой еды, а одежду и товары для дома покупают на маркетплейсах и в интернет-магазинах. Всё, что покупатели приобретают онлайн, относится к системе ecommerce.
Электронная торговля (e-commerce, электронная коммерция) — это покупка и продажа товаров, услуг и прав на информацию через интернет-каналы. Это сфера экономики, которая включает любые виды онлайн-платежей и электронных торговых операций.
E-commerce — это любые продажи товаров онлайн. Чаще всего это покупка вещей в интернет-магазинах, на сайтах, маркетплейсах и в соцсетях. Также используют понятия электронная коммерция, электронная торговля или онлайн-коммерция.
Электронная торговля помогает крупному бизнесу масштабироваться, а малому и среднему — запускаться. Например, начинающим предпринимателям проще выйти на маркетплейсы, чем открыть магазин офлайн. Так они экономят на логистике, аренде, сотрудниках и могут продавать товары по всей стране, а не только в своём городе.
Крупные бренды используют екомерс, чтобы расширить географию продаж. Они масштабируют бизнес не только в рамках своей страны, но и выходят на мировой уровень.
Онлайн-покупки упрощают жизнь клиентам в тех случаях, когда люди не хотят или не могут идти в офлайн-магазин. Например, не у всех торговых точек есть пандусы, поэтому маломобильным людям удобнее заказать продукты на дом. А ещё бывает такое, что нужного товара вообще нет в городе — к примеру, горных лыж или костюма для картинга.
Онлайн-продажи возможны благодаря системам электронной торговли: например, переход на реализацию через интернет-магазин позволяет продавцам расширить географию продаж, не открывая новых филиалов. Для малого бизнеса самый простой способ создания e-commerce-сегмента в продажах — предлагать товары через маркетплейсы. Благодаря этому можно продавать товары по всей стране, не заботясь о логистике. Клиент оставляет заявку на сайте, она поступает на сервер и фиксируется в базе. Если покупка не состоялась, клиенту можно спустя время напомнить о товарах в корзине. Если состоялась — предложить подписаться на рассылку, порекомендовать акционные товары или предложить скидку на новый заказ. Так можно простимулировать покупателя вернуться за новой покупкой.
E-commerce можно классифицировать в зависимости от объекта продажи:
? физические товары: одежда, обувь, продукты, мебель;
? цифровые товары: музыка, фильмы, электронные книги, оружие и броня в компьютерной игре, программы;
? физические услуги: курьерская доставка, перевозка;
? цифровые услуги: сдача в аренду домена или облачного хранилища, проведение онлайн-курсов, консультаций.
? А можно разделить онлайн-коммерцию в интернете по конечным потребителям. Тогда виды электронной коммерции будут такими:
? B2b — бизнес для бизнеса. Например, компании продают своё программное обеспечение для бухучёта или CRM-системы другим компаниям. Или компании продают онлайн запчасти для строительной техники компаниям, которые эти запчасти используют для ремонта техники.
…………………………………………