Выдержка из работы:
Некоторые тезисы из работы по теме Разработка и оценка эффективности проекта внедрения CRM-системы в экспедиторской компании
1 и 2 главы
ВВЕДЕНИЕ
Современная бизнес-среда характеризуется высокой степенью неопределенности, постоянными технологическими инновациями и интенсивной конкуренцией. В такой динамичной и сложной обстановке предприятиям необходимо постоянно развиваться. Непрерывное улучшение бизнес-процессов является залогом не только роста, но и устойчивости компании в долгосрочной перспективе.
Для поддержания конкурентоспособности руководителям важно понимать, как устроены их бизнес-процессы, чтобы оперативно реагировать на изменения внешней среды.
Использование современных ИТ для оптимизации бизнес-процессов – это проверенный способ повысить эффективность операционной деятельности. Успешное управление бизнес-процессами требует продуманной стратегии, которая включает в себя постоянное определение, выполнение, оценку и совершенствование всех операционных, управленческих и поддерживающих процессов в организации.
……………………………………..
Глава 1. Теоретические основы управления взаимоотношениями с клиентами и проектного внедрения CRM в логистике
1.1. Понятие CRM-системы и ее применимость к управлению цепями поставок
Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) представляет собой комплексный подход, объединяющий процессы, стратегии и технологии для эффективного управления клиентскими данными и взаимодействиями. Ее основная задача – оптимизировать клиентский опыт, повысить лояльность и стимулировать устойчивый рост бизнеса.
Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) служат централизованным хранилищем информации, агрегируя данные о клиентах из множества точек взаимодействия. К таким точкам относятся, помимо прочего, веб-ресурсы компании, телефонные коммуникации, онлайн-чаты, прямые почтовые рассылки, маркетинговые материалы и платформы социальных сетей. Кроме того, CRM-системы обеспечивают сотрудников, непосредственно взаимодействующих с клиентами, исчерпывающими сведениями, включая персональные данные, историю транзакций, потребительские предпочтения и историю обращений .
Эволюция систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) началась задолго до появления цифровых технологий. В начале XX века компании полагались на традиционные методы: ручку и бумагу для фиксации повседневных операций. По мере развития офисной инфраструктуры, картотеки стали неотъемлемой частью бизнес-процессов, позволяя упорядочивать и хранить увеличивающиеся объемы рукописной информации. Революционным моментом стало появление в 1956 году Ролодекса, изобретенного Хильдауром Нильсеном. Этот скользящий индекс предоставил пользователям более удобный и портативный способ управления контактными данными и информацией о потенциальных сделках .
В 1960-е годы управление отношениями с клиентами было сугубо практическим процессом, основанным на прямом контакте: личных встречах и визитах на дом или «холодных» звонках. Настоящий прорыв произошел в 1970-х с появлением мэйнфреймов. Эти мощные компьютеры позволили компаниям собирать и хранить информацию о клиентах в единой базе данных, включая их контактные данные и историю покупок. Это стало фундаментом для зарождающегося маркетинга баз данных, когда компании начали использовать эти данные для создания более целевых сообщений и анализа эффективности своих маркетинговых усилий .
Революция в сфере CRM началась в 1980-х годах, когда цифровая трансформация, вызванная появлением персональных компьютеров, открыла новые горизонты. Это привело к зарождению маркетинга баз данных, который позволил перейти к более глубокому анализу данных и индивидуализированному подходу в коммуникациях. В тот же период рынок портативных решений для управления информацией также продемонстрировал прогресс: в 1987 году была выпущена цифровая версия Rolodex под названием ACT. Эта программа, обладающая встроенным функционалом управления контактами, заложила основу для будущей разработки систем управления контентом (CMS) .
Эволюция программного обеспечения CRM в том виде, в котором мы его знаем, ускорилась в 1990-е годы. В этом десятилетии произошел переход от маркетинга баз данных к автоматизации продаж; с добавлением таких функций, как автоматизация задач, отслеживание и анализ данных о клиентах, преимущества автоматизации продаж вскоре стали очевидны.
В 1995 году был придуман термин «CRM», а в 1999 году на рынок вышла первая мобильная CRM (Siebel Sales Handheld). Преимущество отдела продаж стало очевидным, когда они запустили первое облачное предложение CRM как программное обеспечение как услуга (SaaS).
В начале 2000-х годов CRM развивалась и включала в себя взаимодействия и процессы всего предприятия в рамках единой платформы. В 2004 году SugarCRM выпустила первую в мире CRM-систему с открытым исходным кодом .
В 2010-е годы возросла популярность мобильных CRM-решений и возросло влияние облачных CRM. Вместе с технологиями больших данных это позволило расширить возможности управления взаимоотношениями с клиентами на предприятия всех типов и размеров.
В 2020-е годы можно наблюдать рост социальных CRM и все более широкое использование искусственного интеллекта в приложениях CRM.
Использование CRM-систем может принести пользу организациям, начиная от малого бизнеса и заканчивая крупными корпорациями, благодаря :
? наличию легкого доступа к информации о клиентах, такой как прошлые покупки и история взаимодействия, что может помочь представителям службы поддержки клиентов обеспечить более качественное и быстрое обслуживание клиентов;
? сбору данных о клиентах и доступу к ним, который может помочь компаниям выявить тенденции и получить информацию о своих клиентах с помощью функций отчетности и визуализации;
? автоматизации рутинных, но необходимых задач воронки продаж и поддержки клиентов.
На самом базовом уровне программное обеспечение CRM консолидирует информацию о клиентах и документирует ее в единой базе данных CRM, чтобы бизнес-пользователи могли легче получать к ней доступ и управлять ею.
Четырьмя основными поставщиками CRM-систем являются Salesforce, Microsoft, SAP и Oracle . Другие провайдеры популярны среди малого и среднего бизнеса, но эти четыре, как правило, являются выбором для крупных корпораций.
Классификацию CRM-систем представим на рисунке 1.
……………………………………..