Выдержка из работы:
Некоторые тезисы из работы по теме Разработка системы оценки удовлетворенности клиентов и ее влияние на работу персонала на примере «ООО Байкальская Ривьера»
ВВЕДЕНИЕ
Одновременно с развитием туристических услуг, в настоящее время в России активно начал развиваться гостиничный бизнес. Во всех городах строится большое количество гостиниц и гостиничных комплексов.
Современные гостиницы предоставляют гостям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг, связанных с отдыхом, развлечениями, медицинские и спортивные услуги, и другие.
Актуальность темы курсовой работы заключается в том, что успешное развитие и функционирование гостиничного предприятия и укрепление его рыночного положения является повышение качества предоставляемых услуг.
Качество гостиничных услуг зависит от заинтересованности сотрудников, их творческих способностей, умения осваивать новые технологии и активного участия в организационных процессах гостиницы направленных на обслуживание гостей.
…………………………………………………………………..
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СИСТЕМЫ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ
1.1. Понятие удовлетворенности гостей в гостиничном предприятии
Предприятия гостиничного бизнеса находятся в постоянно меняющихся условиях и многообразии отношений, которые складываются как внутри гостиницы, так и за ее пределами. Цель работы гостиницы заключается в достижении устойчивого положения на рынке, определении своей ниши, получении положительного имиджа среди клиентов и партнеров, и получение прибыли. В условиях жесткой конкурентной борьбы побеждают те гостиничные предприятия, которые прежде всего стремятся удовлетворить запросы потребителей.
Понятие «удовлетворенность» в гостиничной сфере имеет объемное и многообразное значение, и как правило связано с тем, как полученное качество услуг совпадает с ожиданиями гостей и их потребностями.
С точки зрения маркетинга, Ф. Котлер объясняет «удовлетворенность», как ощущение удовольствия или разочарования, возникающее у человека, сравнивающего свои предварительные ожидания и реальные качества приобретенного товара или услуги.
На удовлетворенность гостей в гостинице влияют внешние и внутренние факторы. Описание факторов приведены в таблице 1.1.
Таблица 1.1 – Факторы удовлетворенности гостей в гостинице
Внешние факторы Внутренние факторы
- расположение гостиницы;
-питание;
-чистота, комфорт, уют - личные предпочтения;
-субъективный жизненный опыт;
- психологический настрой;
- степень оправданности ожиданий
От того, на сколько будут оправданы ожидания гостя, и реально полученные услуги, их полнота и качество, возникает чувство лояльности клиента к данному гостиничному предприятию. Поэтому гостиничные предприятия стремятся не только оказать гостям предложенные услуги, а также стараются максимально превзойти их.
В гостиницах любой категории, к качеству обслуживания гостей уделяется большое внимание и требования по выполнению профессиональных стандартов, которые представлены в таблице 1.2.
Таблица 1.2 – Стандарты обслуживания гостей в гостиницах
Стандарт Описание
Быстрота обслуживания ? Служащие всегда должны быть готовы оказать услуги гостям;
?Требование и пожелания гостей следует выполнять немедленно, не откладывая;
? Все просьбы и жалобы следует выполнять до отъезда гостей;
Точность исполнения заказа ?Гостям следует давать точную и полную информацию
Предвосхищение пожелания гостей ? Следует предлагать гостям помощь, до того, как они о чем-то попросят;
?Служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы ускорить их выполнение
Дружелюбие
и вежливость ? Разговаривать с гостями стоя, вежливо;
?При возможности обращаться к гостям по имени и отчеству, и желательно использовать титулы;
?Следует установить хороший зрительный контакт с гостем, разговаривать спокойно и улыбаться
Внимательность ? Даже если сотрудник занят, он должен обращать внимание на гостя, который обращается к нему;
?Следует быть предельно внимательным
Внешний
вид сотрудников ?Сотрудники гостиницы, должны иметь безупречный внешний вид: чистую, выглаженную униформу, аккуратные прически и чистую обувь.
Гостиницам важно правильно оценивать удовлетворенность гостей и вовремя корректировать установленные правила работы и устанавливать необходимые стандарты обслуживания.
Исследования специалистов сферы гостиничного бизнеса показали, что завоевать нового гостя важнее и дороже, чем сохранять старого клиента, потому что около 90% недовольных клиентов никогда не возвращаются и более того, они стараются выразить всё свое недовольство в социальных сетях и своих негативных рассказах о гостинице
В гостиничном бизнесе термин «удовлетворенный клиент» или «лояльный клиент» ? подразумевает то, что в условиях жесткой рыночной конкуренции, каждая гостиница стремится повышать качество предоставляемых услуг и повышать уровень сервиса. Практический опыт гостиничного бизнеса показывает, что в обслуживании гостей мелочей не бывает, любое упущение или неточность, могут обидеть гостя и вызвать его недовольство.
…………………………………………………………………..
Нормативные акты:
1. Федеральный закон № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (изм. от29.12.2025 №579-ФЗ)
2. Закон РФ № 2300-1 «О защите прав потребителей» (изм. от 28.12.2025 № 500-ФЗ)
3. Постановление Правительства РФ от 27.11.2025 № 1912 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг и услуг средств размещения в Российской Федерации» (редакция от 27.11.2025 - вступает в силу с 01.03.2026)
4. Приказ Министерства труда и социальной защиты РФ от 5 сентября 2017 г. № 659н «Об утверждении профессионального стандарт «Работник по приему и размещению гостей»
…………………………………………………………………..