Выдержка из работы:
Некоторые тезисы из работы по теме Внедрение цифровых решений в бизнес-процессы службы приема и размещения отеля для повышения качества опыта гостя
Введение
Актуальность исследования обусловлена тем, что современная гостиничная индустрия переживает фундаментальную трансформацию, вызванную ускоренной цифровизацией всех бизнес-процессов. Развитие технологий искусственного интеллекта, повсеместное распространение мобильных устройств и изменение потребительских предпочтений туристов привели к тому, что цифровые решения перестали быть конкурентным преимуществом и стали обязательным условием выживания на рынке. Особое место в этой трансформации занимает служба приема и размещения, которая является «точкой первого контакта гостя с отелем. В службе приема и размещения цифровые технологии способны наиболее заметно повлиять на качество обслуживания, сократить время ожидания, повысить точность операций и создать основу для долгосрочной лояльности.
………………………………………………
1. Сущность, детерминанты (определения), подходы разных авторов
В гостиничном бизнесе под цифровыми решениями понимается комплекс технологий, позволяющих автоматизировать, оптимизировать и персонализировать процессы взаимодействия между отелем и гостем. Как отмечает Н.И. Горлова в своем исследовании «Цифровизация в гостиничном бизнесе: новые технологии в бизнес-процессах гостиницы», цифровая трансформация – это не «просто внедрение программного обеспечения, а фундаментальное изменение операционной модели отеля, при котором данные становятся основным активом, а технологии – основным инструментом создания ценности для гостя» [3, с. 112].
В контексте службы приема и размещения цифровые решения включают ряд компонентов:
– автоматизированные системы управления недвижимостью (PMS – Property Management System);
– системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM – Customer Relationship Management);
– мобильные приложения для гостей, киоски саморегистрации, онлайн-инструменты бронирования, чат-боты и голосовых ассистенты;
– системы бесконтактной оплаты и цифрового доступа в номера [4, с. 55].
Другой подход предлагает Е.А. Джанджугазова, которая в своей монографии «Маркетинг гостиничной индустрии» делает акцент на том, что цифровые решения следует рассматривать в первую очередь как инструмент персонализации. По мнению Джанджугазовой Е.А. «гостиничное предприятие, которое не использует цифровые технологии для накопления и анализа данных о предпочтениях гостей, не сможет конкурировать на насыщенном рынке, поскольку современный потребитель ожидает, что отель «знает»его потребности до того, как гость их озвучит» [4, с. 112].
Детерминанты (движущие факторы) внедрения цифровых решений в службу приема и размещения можно разделить на внешние и внутренние.
………………………………………………
Список литературы
1. Федеральный закон «О персональных данных» от 27.07.2006 № 152-ФЗ (ред. от 25.12.2024) // Собрание законодательства РФ. – 2024. – № 52. – Ст. 8214.
2. Волченко, Т. А. Влияние цифровизации туризма на развитие индустрии питания, гостеприимства и рынки потребительских товаров / Т. А. Волченко // Торговля, сервис, индустрия питания. – 2024. – Т. 4, № 2. – С. 129-135.
3. Горлова, Н. И. Цифровизация в гостиничном бизнесе: новые технологии в бизнес-процессах гостиницы / Н. И. Горлова, Е. А. Дедусенко, Е. А. Блинова // Менеджмент и бизнес-администрирование. – 2025. – № 2. – С. 118-124.
4. Джанджугазова, Е. А. Маркетинг гостиничной индустрии: от традиций к цифре : монография / Е. А. Джанджугазова. – М. : Кнорус, 2025. – 272 с.
………………………………………………