Управление качеством обслуживания потребителей на примере сети АЗС ПАО "Газпром нефть"

• Номер работы:
  585049
• Раздел:
  Все работы   →   Магистерские работы   →   Управление персоналом (Менеджмент)
• Год добавления:
  18.11.2019 г.
• Объем работы:
  63 стр.
• Содержание:
  ВВЕДЕНИЕ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
  1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ
  КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ В СБЫТОВОМ
  НЕФТЕГАЗОВОМ БИЗНЕСЕ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
  1.1 Понятие и функции управления качеством услуг. . . . . . . . . . . . .11
  1.2 Методы оценки качества услуг. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
  1.3 Методы оценки эффективности работы АЗС. . . . . . . . . . . . . . . . 27
  2 ХАРАКТЕРИСТИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЕТИ АЗС ПАО
  «ГАЗПРОМНЕФТЬ» . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
  2.1 Организационно-управленческая характеристика сети АЗС
  ПАО «Газпром нефть». . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
  2.2 Характеристика финансово-экономической деятельности
  ПАО «Газпром нефть» . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
  2.3 Анализ состояния системы управления качеством в ПАО
  «Газпром нефть» . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
  3 МЕРОПРИЯТИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ
  УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В ПАО «ГАЗПРОМ НЕФТЬ» . . . . . 48
  3.1 Разработка стандарта обслуживания оператора 3-4 разряда
  АЗС . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
  3.2 Диверсификация услуг как путь повышения качества
  обслуживания. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
  
  51
  3.3 Расчёт экономической эффективности предлагаемых
  мероприятий . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
  ЗАКЛЮЧЕНИЕ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
  СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ. . . . . . . . . . . . . . . 59
  СВЕДЕНИЯ ОБ УЧАСТИИ АВТОРА В НАУЧНОЙ РАБОТЕ. . . . . 62
  ПРИЛОЖЕНИЯ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63
  
  
• Выдержка из работы:
  Некоторые тезисы из работы по теме Управление качеством обслуживания потребителей на примере сети АЗС ПАО "Газпром нефть"
  
  
  ВВЕДЕНИЕ
  
  Добыча нефти и газа, а также производство субпродуктов в этой отрасли является в нашей стране одной из основных составляю-щих формирования бюджетных средств. Нефтегазовая отрасль связа-на с высокими рисками в процессе эксплуатации оборудования и раз-работкой скважин. Наличие рисковых факторов необходимо учиты-вать для эффективного планирования системой управления предприя-тием в современных условиях. В настоящее время в условиях рыноч-ной экономики можно наблюдать структурные изменения в политике управления компанией. Эти изменения в первую очередь связаны с увеличивающейся ролью государства в регулировании деятельности компании нефтегазовой отрасли, а также возникновением новых си-стем взаимоотношений на основе действующего законодательства.
  Новые условия работы организаций в сфере добычи нефти и газа в условиях цифровой экономики позволяют внедрять новые тех-нологии в управлении производством, стремиться к удовлетворению спроса потребителей.
  
  .......................................
  1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ
  КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ В СБЫТОВОМ
  НЕФТЕГАЗОВОМ БИЗНЕСЕ
  
  1.1 Понятие и функции управления качеством услуг
  
  Рассмотрим понятия и функции управления качеством услуг, которые применимы в области рыночной экономики современной Рос-сии. Понятие качества является обобщенным понятием и имеет множе-ство определений в зависимости от сферы его применения и толкова-ния. Среди общих черт указанного определения можно выделить направления, общие у всех определений – это эффективность стороны деятельности организации по направлениям.
  Стандарт ГОСТ Р ИСО 9000-2015 даёт следующие определе-ния услуге, качеству и управлению качеством.
  Услуга – выход организации с, по крайней мере, одним дей-ствием, обязательно осуществленным при взаимодействии организа-ции и потребителя.
  Качество – степень соответствия совокупности присущих ха-рактеристик объекта требованиям.
  Управление качеством – часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству [1].
  
  .......................................
  СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
  
  1 ГОСТ Р ИСО 9000-2015. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. Национальный стандарт РФ: Введён в действие 01-11-2015. М.: Стандартинформ, 2015. 49 с.
  2 Бурков В. Н., Новиков Д. А. Модели и механизмы систем в управлении качеством. // Проблемы теории и практики управления. 2005. №4. С.18–23.
  3 Веснин, В. Р. Стратегическое управление: учебник. / В.Р. Веснин. М.: Проспект, 2009. 328 с.
  4 Градов, А. П. Экономическая стратегия фирмы. / А. П. Гра-дов. СПб.: Специальная литература, 2010. 411 с.
  5 Друкер, П. Ф. Задачи менеджмента в XXI веке: Пер. с англ.: учебное пособие. / П. Ф. Друкер. М.: Вильямс, 2002. 272 с.
  6 Багаутдинова Н. С. Формирование системы менеджмента качества. // Проблемы теории и практики управления. 2006. №1. С.17–21.
  7 Алексеева, А. И. Комплексный экономический анализ хозяй-ственной деятельности: учебное пособие / А.И. Алексеева, Ю. В. Ва-сильев. М.: Финансы и статистика, 2006. 210 c.
  .......................................