Выдержка из работы:
Некоторые тезисы из работы по теме Управление качеством обслуживания потребителей
на примере сети АЗС ПАО Газпром нефть
ВВЕДЕНИЕ
Нефтегазовая отрасль является лидирующей отраслью России по поступлениям денежных средств в бюджет. Вместе с тем эксплуа-тация нефтегазовых объектов связана с рисками. С переходом к ры-ночной экономике происходят существенные изменения в системе управления предприятиями. В первую очередь они вызваны уменьше-нием удельного веса и роли государственной формы собственности с присущими ей управленческими связями преимущественно «по верти-кали» и административно-командными методами управления.
Цифровая нефтегазовая экономика – это новая парадигма ускоренной капитализации и экономического развития нефтегазовых компаний и отрасли в целом; качественное удовлетворение спроса на нефть, газ и нефтепродукты без посредников в режиме реального вре-мени.
Грамотно выстроенная система управления качеством и эф-фективностью – основа успешной работы нефтяной компании. Она нацелена на оптимизацию процессов и достижение максимальной операционной эффективности каждого направления работы путем обеспечения надежной и безопасной производственной деятельности и вовлечения всех сотрудников в культуру непрерывных улучшений.
Мир переходит к постиндустриальному устройству общества. Это значит, что наука, которая в индустриальной экономике служила развитию промышленности, сегодня становится самодостаточной ценностью: ноу-хау уже само по себе превращается в капитал.
Текущее развитие нефтегазовой отрасли в России и долго-срочная зависимость промышленных компаний и организаций от раз-работки и хранения запасов углеводородов, космоса, континентально-го шельфа, нефтегазоперерабатывающей промышленности. И восста-новление многих других. Российский нефтегазовый комплекс обладает огромным научным потенциалом, хранящимся в отраслевых научно-исследовательских и проектных организациях и научных подразделе-ниях, что создает основу для эффективного развития в мире научно-технической продукции.
Теоретической и методологической базой исследования по-служили труды российских и зарубежных ученых в области финансо-вого и стратегического менеджмента, системного и проектного анали-за, организации управления, планирования и стимулирования научно исследовательских и опытно-конструкторских работ, оценки стоимо-сти интеллектуального капитала: Басыров Р. И., Дунаева В. Ф., Да-вы…
.................................................
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ
КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ В СБЫТОВОМ
НЕФТЕГАЗОВОМ БИЗНЕСЕ
1.1 Понятие и функции управления качеством услуг
Рыночная экономика диктует свои условия современной Рос-сии и требует, чтобы качество было значимой составляющей в про-цессе повышения уровня жизни граждан страны. Качество – это ком-плексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон дея-тельности, таких как: разработка стратегии, организация производ-ства, маркетинг и др.
Стандарт ГОСТ Р ИСО 9000-2015 даёт следующие определе-ния услуге, качеству и управлению качеством.
Услуга – выход организации с, по крайней мере, одним дей-ствием, обязательно осуществленным при взаимодействии организа-ции и потребителя.
Качество – степень соответствия совокупности присущих ха-рактеристик объекта требованиям.
Управление качеством – часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству [1].
Важно учитывать, что качественными должны быть не только производимые товары и оказываемые услуги, но и процессы произ-водства продукции и сам процесс оказания услуг. У потребителя в отношении конкретной продукции и/или услуги имеются свои требо-вания. А производитель, который нацелен на повышение прибыли свой компании должен эти требования удовлетворить. Это очень важ-но, так как качественным товар или услугу можно назвать только то-гда, когда товар/услуга соответствует заявленным требованиям.
Главными критериями для покупателя в момент покупки яв-ляются: качество товара/услуги, безопасность использования, долго-вечность, уровень послепродажного обслуживания. Этот список мо-жет быть дополнен и другими критериями в зависимости от ожиданий конкретного потребителя. Если производитель сможет соответство-вать заявленным критериям, то это в значительной мере поспособ-ствует его успеху на рынке.
Рыночная экономика в отличие от плановой диктует компани-ям, что необходимо быть конкурентоспособными иначе компания рис-кует стать банкротом. Поэтому можно считать, что успех любой ком-пании в настоящее время во многом определяется её конкурентоспо-собностью. На уровень конкурентоспособности компании оказывают
.................................................
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1 ГОСТ Р ИСО 9000-2015. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. Национальный стандарт РФ: Введён в действие 01-11-2015. М.: Стандартинформ, 2015. 49 с.
2 Бурков В. Н., Новиков Д. А. Модели и механизмы систем в управлении качеством. // Проблемы теории и практики управления. 2005. №4. С.18–23.
3 Веснин, В. Р. Стратегическое управление: учебник. / В.Р. Веснин. М.: Проспект, 2009. 328 с.
4 Градов, А. П. Экономическая стратегия фирмы. / А. П. Гра-дов. СПб.: Специальная литература, 2010. 411 с.
5 Друкер, П. Ф. Задачи менеджмента в XXI веке: Пер. с англ.: учебное пособие. / П. Ф. Друкер. М.: Вильямс, 2002. 272 с.
.................................................