Внедрение и развитие системы CRM в банковской сфере

• Номер работы:
  670843
• Раздел:
  Все работы   →   Дипломные работы   →   Информационные технологии
• Год добавления:
  20.04.2021 г.
• Объем работы:
  67 стр.
• Содержание:
  ВВЕДЕНИЕ 4
  Глава 1. Теоретические аспекты использования CRM-систем в банковской сфере 7
  1.1 Понятие и анализ современных CRM-систем 7
  1.2 Особенности применения CRM-систем в банковской сфере 10
  1.3 Обзор современных CRM-систем и их функционала 11
  1.4 Особенности внедрения CRM-систем 14
  Глава 2. Общая характеристика и особенности клиентской службы банка 21
  2.1 Характеристика информационной структуры банка 21
  2.2 Особенности организации клиентской службы банка 26
  2.3 Обоснование необходимости внедрения CRM-системы 27
  2.4 Сравнительная характеристика и обоснование выбора CRM-системы для внедрения 33
  Глава 3. Разработка рекомендаций по внедрению системы CRM в исследуемом банке и экономическое обоснование разработанных решений 37
  3.1 Разработка рекомендация по внедрению CRM-системы 37
  3.2 Разработка рекомендаций по обеспечению информационной безопасности при работе с CRM-системой 45
  3.3 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности 52
  3.4 Расчёт показателей экономической эффективности проекта 54
  ЗАКЛЮЧЕНИЕ 64
  СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 66
  
  
• Выдержка из работы:
  Некоторые тезисы из работы по теме Внедрение и развитие системы CRM в банковской сфере
  ВВЕДЕНИЕ
  
  
  CRM-системы решают задачи, направленные не только на удовлетворение потребностей, но и на удержание клиентов, что на сегодняшний день является в высшей степени актуальным вопросом для банковского сектора.
  На сегодняшний день наблюдается увеличение игроков в банковском секторе, что способствует росту конкуренции. Для привлечения клиентов банки активно используют различные информационные технологии, которые призваны облегчить пользование банковскими услугами. Именно к таким системам относится CRM. Данный аспект обосновывает высокую актуальность настоящей выпускной квалификационной работы.
  Цель выпускной квалификационной работы – разработка проекта внедрения и развитие системы CRM в банковской сфере.
  Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
  – исследовать понятие и анализ современных CRM-систем;
  – исследовать особенности применения CRM-систем в банковской сфере;
  – исследовать характеристики и информационной структуры банка;
  – исследовать особенности организации клиентской службы банка;
  – произвести сравнительную характеристику и обоснование выбора CRM-системы для внедрения;
  .........................
  
  Глава 1. Теоретические аспекты использования CRM-систем в банковской сфере
  1.1 Понятие и анализ современных CRM-систем
  
  CRM-системой (от англ. Customer Relationship Management) является совокупность прикладных программных продуктов, которые предназначены для автоматизации стратегии взаимодействия с клиентами и, как следствие, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинговых процессов и улучшения качества обслуживания клиентов. Для этого осуществляется сбор, обработка и хранение информации об обслуживаемых клиентах. Помимо этого системой предусматривается возможность хранения данных об истории обращений клиентов.
  Методики CRM - это современные бизнес-стратегии, которые нацелены на увеличение доходности бизнеса, по средствам роста лояльности и доверия клиентов на протяжении цикла взаимодействия с компанией.
  В основе эффективного функционирования CRM-систем лежат следующие принципы:
  - принцип составления стратегических прогнозов;
  - принцип анализа имеющихся данных;
  - принцип корпоративного понимания современных методов увеличения значимости потребителей услуг дистрибьюторских рынков;
  - принцип эффективного применения инструментов для управления данными;
  - принцип оказания услуг высокого качества.
  В соответствии с регламентом CRM, под процессом управления взаимодействием с клиентом подразумевается комплекс многоплановых и методичных операций, которые формируются и реализуются на основе соответствующих реакций бизнес-среды.
  ......................