Выдержка из работы:
Некоторые тезисы из работы по теме Разработка рекомендаций по разрешению конфликтов, возникающих с клиентами различной категории в работе туристской фирмы
ВВЕДЕНИЕ
Туризм – это социально-экономическая деятельность, которая включает производство и потребление рекреационных услуг для людей. Туристская деятельность способствует развитию территорий, улучшению инфраструктуры туристских дестинаций, занятости населения и удовлетворению потребностей туристов. В то же время, туризм – это и сфера отношений, которые направляют человека в выборе, совершении и завершении поездки, где и возникают разного рода противоречия, которые в некоторых случаях приводят к конфликтам. Конфликтные ситуации – одна из важнейших проблем, с которыми сегодня сталкиваются руководители российских туристских организаций. Конфликты в туризме, как и в любой другой сфере, неизбежное явление. И связано это со спецификой туристского продукта. Специалистам турфирм стоит стремиться к тому, чтобы профессионально разрешать, а лучше всего не допускать конфликтных ситуаций. К сожалению, директора и менеджеры турфирм не всегда обладают достаточными знаниями о том, как разрешать определенные конфликтные ситуации.
Актуальность темы выпускной квалификационной работы обусловлена тем, что многие руководители туристских предприятий из-за отсутствия опыта и знаний в этой области не могут найти конструктивные способы повлиять как на своих сотрудников, так и на проблему разрешения конфликтных ситуаций, и с потребителями туристского продукта. Необходимостью оптимизации форм и методов разрешения конфликтов как с клиентами, так и внутри коллектива и определяется актуальность исследования. Данная выпускная квалификационная работа посвящена рассмотрению современных методов разрешения конфликтов в туристских компаниях в современных рыночных условиях хозяйствования. Конфликты связаны с действием человеческого фактора в организации, для современных руководителей важное значение имеет овладение техникой управления в противовес необходимости решения конфликтных проблем с их последствиями.
.....................
ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
1 Теоретические аспекты разрешения конфликтов возникающих с клиентами различной категории в работе туристской фирмы
1.1 Понятие и виды конфликтов
В настоящее время у конфликта имеется множество определений и толкований. Одно из них определяет конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое. В классическом «Толковом словаре живого великорусского языка» Владимира Даля его еще нет [10]. А современный «Толковый словарь русского языка» С. И. Ожегова не только содержит это слово, но и поясняет его примерами, из которых видно, что в ХХ веке оно имеет очень широкую область применения: «семейный конфликт», «вооруженный конфликт на границе», «конфликт с сослуживцами», «конфликтная комиссия» [22].
Многие авторы, которые освещали проблему конфликтов на туристских предприятиях, сходятся в общем мнении: «Конфликт – противоречие, возникающее между конкретными лицами или группой лиц из-за противоположности целей, интересов, позиций, мнений или взглядов в процессе совместной трудовой деятельности» [7].
В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, либо противоположные цели и средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний партнеров.
Анализируя понятия конфликта, выдвинутые как отечественными, так и зарубежными авторами, можно сделать вывод о том, что конфликт представляет собой определенное социальное взаимодействие, выраженное каким-либо противоборством между различными сторонами. ...................