Совершенствование бизнес-процессов взаимоотношения с клиентами с использованием информационных технологий

• Номер работы:
  673748
• Раздел:
  Все работы   →   ВКР   →   Информационные технологии
• Год добавления:
  30.04.2021 г.
• Объем работы:
  79 стр.
• Содержание:
  ОПРЕДЕЛЕНИЯ, ОБОЗНАЧЕНИЯ И СОКРАЩЕНИЯ 7
  ВВЕДЕНИЕ 8
  1. Исследование теоретических аспектов использования информационных технологий при организации взаимоотношений с клиентами 10
  1.1 Понятие и исследовательский анализ современных CRM-систем, роль в повышении эффективности деятельности предприятий 10
  1.2 Показатели эффективности использования CRM-систем 21
  Глава 2. Разработка практических решений по совершенствованию бизнес-процессов взаимоотношения с клиентами с использованием информационных технологий 23
  2.1 Исследование характеристики и информационной структуры предприятия и разработка технического задания 23
  2.2 Обоснование выбора CRM-системы 43
  2.3 Разработка проекта внедрения решений по совершенствованию бизнес-процессов взаимоотношения с клиентами с использованием информационных технологий 49
  3. Экономическое обоснование разработанных решений 65
  3.1 Расчет затрат на проект внедрения CRM-системы 65
  3.2 Оценка технико-экономических результатов проекта внедрения 74
  ЗАКЛЮЧЕНИЕ 79
  СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 81
  
• Выдержка из работы:
  Некоторые тезисы из работы по теме Совершенствование бизнес-процессов взаимоотношения с клиентами с использованием информационных технологий
  ВВЕДЕНИЕ
  
  Актуальность работы. Главной целью любой деятельности является получение прибыли и производство высококачественной продукции. Все это достигается за счет высокого качества управления.
  В настоящее время создание систем автоматизации процесса управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-систем) является актуальной задачей, так как способствует улучшению качества функционирования предприятий, повышения уровня обслуживания клиентов и, как следствие, повышение уровня продаж. Все вышесказанное говорит об актуальности темы данного дипломного проекта.
  Тема данной выпускной квалификационной работы – «Совершенствование бизнес-процессов взаимоотношения с клиентами с использованием информационных технологий». Данная выпускная квалификационная работа была выполнена на базе компании ООО «Форест».
  Объект исследования – бизнес-процесс взаимоотношения с клиентами.
  Предмет исследования – автоматизация бизнес-процессов взаимоотношения с клиентами с использованием информационных технологий.
  ..................
  
  
  
  1. Исследование теоретических аспектов использования информационных технологий при организации взаимоотношений с клиентами
  1.1 Понятие и исследовательский анализ современных CRM-систем, роль в повышении эффективности деятельности предприятий
  
  CRM-системой (от англ. Customer Relationship Management) является совокупность прикладных программных продуктов, которые предназначены для автоматизации стратегии взаимодействия с клиентами и, как следствие, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинговых процессов и улучшения качества обслуживания клиентов. Для этого осуществляется сбор, обработка и хранение информации об обслуживаемых клиентах. Помимо этого системой предусматривается возможность хранения данных об истории обращений клиентов.
  Методики CRM - это современные бизнес-стратегии, которые нацелены на увеличение доходности бизнеса, по средствам роста лояльности и доверия клиентов на протяжении цикла взаимодействия с компанией.
  В основе эффективного функционирования CRM-систем лежат следующие принципы:
  - принцип составления стратегических прогнозов;
  .............