Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-системы)

• Номер работы:
  675436
• Раздел:
  Все работы   →   Дипломные работы   →   Финансовый менеджмент, финансовая математика
• Год добавления:
  28.04.2021 г.
• Объем работы:
  73 стр.
• Содержание:
  Стр.
  ВВЕДЕНИЕ 6
  1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ (CRM-СИСТЕМЫ) 11
  1.1 Основные понятия CRM-системы 11
  1.2 Назначение, функции и сферы применения CRM-системы 16
  1.3 Методологические аспекты построения CRM-системы 23
  2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ (CRM-СИСТЕМЫ) В ГАУК «САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕАТР «МАСТЕРСКАЯ» 31
  2.1 Организационно-экономическая характеристика ООО «»ГАУК «Санкт-Петербургский Государственный Театр «Мастерская» 31
  2.2 Оценка CRM-системы ГАУК «Санкт-Петербургский Государственный Театр «Мастерская» 38
  2.3 Анализ эффективности функционирования CRM-системы в ГАУК «Санкт-Петербургский Государственный Театр «Мастерская» 44
  3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ (CRM-СИСТЕМЫ) В ГАУК «САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕАТР «МАСТЕРСКАЯ» 54
  3.1 Разработка проекта по совершенствованию CRM-системы ГАУК «Санкт-Петербургский Государственный Театр «Мастерская» 54
  3.2 Оценка рисков разработки и реализации проекта по совершенствованию CRM-системы ГАУК «Санкт-Петербургский Государственный Театр «Мастерская» 57
  3.3 Анализ и оценка ожидаемых результатов реализации предложений по совершенствованию CRM-системы в ГАУК «Санкт-Петербургский Государственный Театр «Мастерская» 61
  ЗАКЛЮЧЕНИЕ 64
  СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 69
  ПРИЛОЖЕНИЯ 72
  
  
• Выдержка из работы:
  Некоторые тезисы из работы по теме Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-системы)
  ВВЕДЕНИЕ
  
  На современном этапе развития отечественной и мировой экономики происходит ее замедление вследствие действия факторов внешней среды, в связи с этим многие экономические субъекты находятся в тяжелом рыночном состоянии: происходит рецессия в производственной сфере, снижается объем заказов, снижение клиентской базы и, таким образом, уменьшение показателей прибыли. Число клиентов, желающих купить определенный товар или услугу, неуклонно снижается. А продолжающие приобретать их клиенты начали экономить, ища более выгодные предложения. Спрос непрерывно смещается в сторону более дешевого потребления, часто даже в ущерб предоставляемым сопутствующим услугам. Все это обуславливает рост внутриотраслевой конкуренции.
  В подобной ситуации экономическим субъектам стало труднее не только расширять клиентскую базу, но и не допускать сужения существующей базы. В области продаж, где извлечение прибыли обусловлено не столько от имеющегося ассортиментного ряда, сколько от уровня качества взаимодействия с покупателями, главная задача большей части организаций – это удержание уже имеющейся клиентской базы с помощью оптимизации механизмов взаимодействия с ними. Не обладая единой клиентской базы данных о клиентах организация теряет прибыль по причине слабо эффективной деятельности отделов продаж и маркетинговых служб. ..........................
  
  1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ (CRM-СИСТЕМЫ)
  
  1.1 Основные понятия CRM-системы
  
  Отдельные владельцы бизнеса применяют CRM-системы с момента учреждения экономического субъекта и экономят временные ресурсы, уменьшают затраты, связанные с управлением бизнес-процессами, контролируют параметры работоспособности наемного персонала, прежде всего, руководителей и специалистов. Иные владельцы бизнеса искренне не понимают необходимость внедрения CRM-систем. Термин «CRM» является сокращением от английского словосочетания «Customer Relationship Management», что в переводе на русский язык означает «управление взаимоотношениями с клиентами». В изначальном виде CRM-система является тем, что реально способно оказать помощь взаимодействовать с клиентами:
  ? видеть всю информацию по клиентам и по бизнес-сделкам с ними в одной точке;
  ? понимать и определять этапы реализации проектов;
  ? появляется удобство по хранению массивов информации по покупателям или удаленному персоналу;
  ? видеть количество сделок, находящихся в ожидании закрытия. [3]
  CRM является моделью взаимодействия, которая базируется на теории, предполагающей постановку клиента в центр всей бизнес-философии, а в роли основных направлений функционирования того или иного экономического субъекта выступают меры по обеспечению результативного маркетинга, продаж и клиентского обслуживания. ...............