Выдержка из работы:
Введение:
Актуальность темы исследования. Для многих профессий общение является основным инструментом работы специалиста. Развитие социально-культурного сервиса и туризма в нашей стране делают настоятельной задачу повышения и развития коммуникативной культуры сотрудников данных отраслей.
Психология гостеприимства строится, прежде всего, на коммуникативной культуре работников социально-культурного сервиса и туризма. От качества обслуживания гостя или туриста зависит не только удовлетво¬рение его потребностей в размещении, питании и др., но и конкурентоспособность самой гостиницы или туристической фирмы. Поэтому культура должна являться внутренней формой любого акта общения специалиста по сервису и туризму.
Социальный смысл общения состоит в том, что оно выступает средством пе¬редачи форм культуры и общественного опыта. Социальные функции общения в современном обществе связаны с потребностями общества в целом и отдельных его групп в организации эффективного функционирования и взаимодействия.
Глава 3:
Развитие конфликтологической компетентности. Необходимым элементом коммуникативной компетентности гостиничного работника является его конфликтологическая компетентность.
Само понятие конфликтологической компетентности подразумевает умения управлять конфликтом и разрешать его. Конфликтологическая компетентность имеет свою структуру, включающую:
1. знания о причинах появления конфликта, законо¬мерностях его развития и протекания, общении оппонентов в конфликтном противоборстве;
2. умение предвосхищать действия клиентов, их поведение в хо¬де конфликта, применяемые приемы конфликтного противобор¬ства,
3. умение воздействовать на клиентов, влиять на их отношения, оценки, мотивы и цели конфликтного противоборства;
4. умение осуществлять профилактику конфликта и разрешать его на справедливой основе;
5. умение осуществлять эффективное общение с участником кон¬фликта с учетом его личных особенностей и эмоциональных состояний.
Очевидно, что конфликтологическая компетентность гостиничного работника связана с его со¬циально-психологической компетентностью, так как гостиничный работник, влияющий на конфликт и разреша¬ющий его, «должен отличаться проницательностью, умением разбира¬ться в людях, истинных мотивах их поведения, возможных стратегиях конфликтного противоборства».
Он должен развивать у себя такие качества, как стрессоустойчивость, само¬контроль, саморегуляцию, адекватную самооценку, что необходимо в условиях острых эмоциональных переживаний, сопровождающих мно¬гие конфликты между гостиничным работником и клиентом.
Следующей частью наших рекомендаций является необходимость вырабатывать навыки рефлексивного и нерефлексивного слушания клиента. Гостиничный работник должен не только развивать у себя эти виды слушания, но и знать, в какой ситуации их нужно применять.
Постоянный и эффективный обмен информацией является залогом достижения цели гостиничного обслуживания – удовлетворению запросов клиента.
Умение точно выражать свои мысли, умение слушать - составляющие коммуникативной стороны общения. Неумелое выражение мыслей приводит к неправильному пониманию гостиничного работника клиентом. Неумелое слушание искажает смысл передаваемой ин¬формации. Ниже приводится методика двух основных методов слушания: нерефлексивное и рефлексивное.
Заключение:
Обобщив результаты исследования, мы выявили, следующее.
Более 50% сотрудников гостинцы «Южная» имеет средний уровень развития коммуникативных склонностей. 10% сотрудников имеют уровень развития данных склонностей ниже среднего, что является потенциальным источником угрозы проявления непрофессионализма в общении с гостем.
Диагностика устойчивости к конфликтам выявила, что большая часть сотрудников старается не доводить ситуацию до конфликта. Спор является для них крайней мерой преодоления разногласий. К сожалению, есть сотрудники, которые не считают нужным уступать в споре клиенту, а также не готовы принимать во внимание его мнение.
Проведенная анкета позволила сделать заключение о том, что проблема эффективной коммуникации не всегда осмысливается сотрудниками как самостоятельно заслуживающая внимания. Достаточно большое количество сотрудников не задумываются о ясности и точности своей речи в общении с клиентами, не умеют использовать навыки рефлексивного и нерефлексивного слушания в общении с клиентом.