Выдержка из работы:
Введение:
В сфере услуг, получившей бурное развитие в последнее время, ключевая роль от-водится человеческому фактору. Успех в сервисе зависит от него напрямую: растет коли-чество сервисных предприятий, обостряется конкуренция. Значительную роль приобрета-ет сервис, качество оказываемых услуг, которое, в свою очередь, напрямую зависит от персонала предприятия сервиса.
Количество предоставляемых услуг играет роль, но чтобы клиент остался доволен своим обслуживанием, вернулся туда не раз и рекомендовал ее всем своим знакомым – необходимо обеспечить и должное качество этих услуг.
Именно поэтому персонал является важнейшим фактором, влияющим на его ус-пешность и прибыльность. Именно поэтому персонал должен не только обладать профес-сиональными знаниями и навыками, но и умением эти знания и навыки преподнести, про-демонстрировать. От того, как клиент будет встречен, проинформирован, обслужен, зави-сит его впечатление от гостиницы в целом. И здесь очень важны такие качества персона-ла, как доброжелательность, внимательность, вежливость и стрессоустойчивость, а также грамотная речь. В первую очередь, это относится к персоналу, непосредственно контакти-рующему с клиентами.
Таким образом, эффективное управление людьми превращается в одну из важней-ших функций менеджмента предприятия сервиса. Многие организации сервисных услуг не уделяют должного внимания управлению персоналом, считая его вспомогательным компонентом.
Выход на рынок сбыта практически всегда предполагает вступление в конкурентную борьбу, смысл которой заключается в завоевании конкретных потребителей, пользующих-ся услугами конкурентов, а не в действиях против предприятий – соперников. Но чтобы выиграть в конкурентной борьбе, нужно обладать определенным преимуществом на рын-ке, уметь создать факторы превосходства над конкурентами в сфере услуг и средств их продвижения на рынке. Одним из важнейших конкурентных преимуществ предприятия сферы услуг является наличие эффективного персонала.
Глава 3:
В настоящее время в организациях сферы услуг нет общего подхода к оценке пер-сонала. Каждое предприятие ищет самостоятельно эффективные виды оценки персонала.
Чаще всего организациями используется аттестация персонала. Однако, оценка персонала представляет собой более широкое понятие, чем аттестация. Оценка может быть как формальная, так и неформальная. Ее можно осуществлять как регулярно с уста-новленной заранее периодичностью, так и нерегулярно, в зависимости от потребностей организации.
Задачи оценки по сравнению с аттестацией более конкретны и многообразны. Многие специалисты выделяют следующие:
- осуществление анализа трудовой деятельности работника за отчетный период;
- оценка степени эффективности труда каждого работника - это важнейший эле-мент системы контроля любой организации, важнейшая функция каждого руководителя и сотрудников отдела персонала.
Необходимость оценки персонала организаций сферы услуг объясняется рядом факторов, которые можно разделить на внутренние и внешние.
Первая группа факторов отражает задачи по совершенствованию внутренних про-цессов управления персоналом и объекты управления. Понятно, что менеджменту компа-нии важна оценка рентабельности инвестиций в знания, поэтому эффективность управле-ния знаниями представляет несомненный интерес. Знания лежат в основе разработки стратегий компании, систем маркетингового управления, профиля компетенций, что так же вызывает необходимость получения данных по эффективности использования персо-нала. Наконец, инновации невозможны без опоры на интеллектуальные ресурсы, степень соответствия которых также дает оценка персонала.
Внешняя ориентация в оценке персонала организаций сферы услуг направлена на донесение приоритетов менеджмента компании широкому кругу стейкхолдеров: клиен-там, поставщикам, профессиональному сообществу. В значительной степени это сигнал через маркетинговые коммуникационные каналы о готовности компании к постоянным вызовам внешней среды, демонстрация интеллектуального и инновационного потенциа-лов, визуализация конкурентных преимуществ, степень профессиональности управленче-ской команды.
Заключение:
Переход к рыночной экономике объективно сопровождается постепенным созданием конкурентной среды во всех отраслях экономики. Это обстоятельство, в свою очередь, обу-славливает необходимость внесения адекватных изменений в систему и методы управления фирмами независимо от их размеров и профиля деятельности.
Несмотря на трудное становление рыночных отношений в России за последние годы открылось немало новых предприятий сферы услуг. Новые предприятия создаются, но через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. Конку-ренция — сильный стимул для улучшения работы сервисных предприятий Основными зада-чами в сфере сервиса становятся создание конкурентных преимуществ и повышение конку-рентоспособности, создание стабильной клиентуры через умение найти своего клиента, по-иск и создание новых путей развития, постоянное обновление собственной политики с уче-том динамично развивающегося рынка услуг.
Сегодня уже ни у кого не вызывает сомнений необходимость оценки персонала в сис-теме контроля любой - как государственной, так и коммерческой - компании.
Деловая оценка – это система периодической проверки труда работника, его соответ-ствия занимаемой должности, совместимости с коллективом, а также могут выявляться не-достатки в работе и уровне профессиональной подготовки.
Цель оценки результатов деятельности персонала заключается в определении степени эффективности его труда.
В теории выделяют два подхода к оценке персонала: традиционный (оценка персона-ла, ориентированная на результат проделанной работы) и современный (оценка персонала, ориентированная на развитие компании).
Существует два основных вида: оценка кандидата на вакантную должность и текущая периодическая оценка при аттестации сотрудников. Существуют и другие дополнительные виды оценки. При этом все виды деловой оценки помогают решить аналогичные задачи и достигнуть похожих целей.