Выдержка из работы:
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность выбранной темы заключается в том, что одной из проблем конкурентоспособности в гостеприимстве и туризме в западном регионе Казахстана является бурное развитие нефтяного региона республики и в результате активный приток въездного туризма в Актау, который с 1962 года разросся из экспериментального проекта в 3-ий по уровню развития город в стране. Изменения и упрощения в законодательстве такие, как, например, разрешение бурения скважин в море, разрешение разработки шельфов. Но и также немаловажное несоответствие цены услуги её качеству . Проблема обеспечения качества продукции носит в современном мире универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в развитии любой отрасли. Однако показатели качества, а также проблемы, связанные с выпуском качественной продукции, специфичны для каждой отрасли, в том числе и для сферы туризма.
Индустрия туризма характеризуется тем, что основное внимание в ней при создании системы качества продукта обращается на качество сервиса. Качество сервиса - ключ к коммерческому успеху. Гостиницы и рестораны, экскурсионные бюро и туристские агентства зачастую при абсолютно идентичной материальной базе и направленности отличаются друг от друга лишь качеством сервиса, что является для некоторых основным козырем в конкурентной борьбе.
Следует также отметить, что право туристов на качественное обслуживание и обязанность бережно относиться к окружающей природной среде закреплены в соответствующих статьях законов.
Объектом исследования выступает гостиница "SILK WAY".
Предметом исследования является качество гостиничного обслуживания.
Актуальность выбранной темы определяется в потребности исследования мини-отелей в секторе размещения в Казахстана в современных экономических условиях. Обладая богатыми природными и инфраструктурными ресурсами, туризм в нашей стране может занять важное место в туристской специализации.
Целью дипломной работы является разработка рекомендаций по улучшению конкурентоспособности мини отеля "SILK WAY".
Для достижения цели были поставлены следующие задачи:
• Рассмотреть мини-гостиницы Актау как основных конкурентов рассматриваемого отеля;
• Изучить организацию и специфику деятельности мини-отелей в Казахстане и за рубежом;
• Дать характеристику деятельности мини-отеля "SILK WAY";
• Провести анализ деятельности гостиничного предприятия с использованием SWOT-анализа;
• Выработать рекомендации по совершенствованию деятельности мини-отеля "SILK WAY"
Степень разработанности темы. Изучение публикаций показывает, что вопросами, связанными с деятельностью курортных отелей, занимаются в основном экономисты и менеджеры. Однако, среди работ мало посвящено функционированию именно мини-отелей. Не хватает четких рекомендаций по совершенствованию качества обслуживания мини-отелей.
В дипломной работе обобщено и проанализировано пятьдесят источников. Информационную базу дипломной работы составили исследования отечественных и зарубежных ученых по проблеме развития туризма. Теоретической и методологической основой работы являются труды академика МАНЭБ, директора Западно-Казахстанского филиала АО "Национальный центр экспертизы и сертификации",ведущего эксперта-аудитора IRCA, эксперта -аудитора по подтверждению соответствия систем менеджмента Графкина В.Н., депутата Мажелиса Парламента Республики Казахстан, профессора Киянского В.В., а также эксперта аудитора по подтверждению систем менеджмента Джозефа А Мичелли, многочисленные публикации в периодической печати и сети Интернет по данной проблематике, результаты опроса потенциальных потребителей туров пляжного туризма.
Исследования проводились на основе литературных источников, данных участников туристского рынка, мнений экспертов в области туризма. Также работа содержит выдержки из нормативных документов, периодических изданий, Интернета.
При написании работы проводился анализ состояния и современных тенденции развитий индустрии гостеприимства, современного состояния деятельности мини-отелей в Казахстане и за рубежом на основе литературных источников и статистических данных. Также были выработаны рекомендации по улучшению качества обслуживания мини-отеля «SILK WAY».
Основными методами исследования, которые применялись в ходе написания дипломной работы, явились:
- исторический метод используется при изучении истории курортных отелей;
- методу индукции выделена значительная роль в обобщении результатов анализа и формулировании предложений по продвижению курортного отеля;
- метод дедукции, используя который автор дипломной работы на основе рассуждения об общих положениях, о методах, принципах используемых для развития системы качества мини-отеля;
- метод сравнения, позволил установить критерии для выбора пути совершенствования отеля;
- метод анализа применяется для определения особенностей курортных отелей;
- метод синтеза, используется для соединения различных элементов, выделенных в ходе анализа в единое целое и при написании выводов.
Практическая значимость работы заключается в возможности внедрения системы качества в мини-отеле "SILK WAY".
Дипломная работа состоит из трёх глав, проиллюстрирована рисунками и таблицами.
Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных гостиничных услуг, а также выпиской и отправкой. В состав службы входят: 1 менеджер, он же является управляющим гостиницей, решает вопросы по обслуживанию банкетов и других мероприятий.
Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает обслуживание гостей в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бытовых услуг. Состав службы: один человек, выполняющий обязанности горничной, прачки.
Служба питания гостиницы обеспечивает обслуживание гостей в ресторане. Состав службы: повар, 3 помощника повара, официанты, посудомойщица, курьер.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
На основе рассмотренного материала можно сделать ряд выводов об улучшении качества сервиса в мини отелях Казахстана на примере гостиницы "SILK WAY".
Можно выделить два основных критерия системы качества: она должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям туриста, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием.
В зарубежных предприятиях качество понимают как соответствие уровня обслуживания ожиданиям туристов. Исполнение этих ожиданий предполагает следующее: четкое знание того, что ожидают потребители; осведомленность персонала турфирмы о требуемых руководством стандартах качества и о роли самих работников в их поддержании; работники должны четко знать признаки и поступки, не соответствующие стандартам качества.
Поскольку туристское обслуживание, гостеприимство предполагают, прежде всего, человеческое общение между туристами и персоналом, то зачастую качество обслуживания зависит от профессиональной подготовки и моральных качеств работников. Техническая оснащенность ресторанов, отелей и турфирм зачастую идентична. Поэтому в современных условиях конкуренции постоянное профессиональное развитие персонала становится единственным условием успеха.
В настоящей работе рассмотрена деятельность мини-отеля "SILK WAY", расположенного а городе Актау (Западный Казахстан).
Выявлены сильные и слабые стороны мини-отеля "SILK WAY". К сильным сторонам относится удобное местоположение, ценовая политика. Среди слабых сторон необходимо выделить низкий уровень знаний услуг отеля у персонала, недостаток навыков общения с клиентами.
С целью совершенствования деятельности отеля мини-отеля "SILK WAY" рекомендуется проведение мероприятий в трех направлениях:
- внедрение системы качества;
- усиление продвижения отеля;
- внедрение мероприятий, направленных на удержание клиентов.
Удержание клиентов состоит из мероприятий по внедрению клубных карта, а также директ-маркетинга.
Директ-маркетинг включает:
Рассылку рекламы по электронной почте;
Рассылка поздравлений на почту клиентов, уже посещавших отель;
Рассылка новых предложений на почту клиентов, уже посещавших отель;
Внедрение системы скидок постоянным клиентам;
Внедрение клубных карт.
Продвижение отеля возможно осуществлять через интернет следующими методами:
Создание персональных страниц в социальных сетях;
Подключение отеля к системам электронных платежей;
Продвижение сайта в поисковых системах;
Подключение отеля в системам бронирования.
Для устранения выявленных недостатков мини-отеля "SILK WAY" в работе рассмотрены следующие системы качества:
Шесть сигм (англ. six sigma): суть концепции сводится к необходимости улучшения качества выходов каждого из процессов, минимизации дефектов и статистических отклонений в операционной деятельности. Концепция использует методы управления качеством, в том числе, статистические методы, требует использования измеримых целей и результатов, а также в предполагает создание специальных рабочих групп на предприятии, осуществляющих проекты по устранению проблем и совершенствованию процессов («чёрные пояса», «зелёные пояса»).
Концепция всеобщего управления качеством (TQM - Total Quality Management). Всеобщее управление качеством трактуется как подход к руководству предприятием, нацеленным на качество, основанный на участии всех его членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и получения выгоды для членов предприятия и общества.
Концепция TQM базируется на том, что в современных условиях решение проблемы качества все больше определяется человеческим фактором, то есть отношением людей к делу и отношением руководителей к персоналу. Главная задача руководства - инициирование творческого потенциала работников в определённом направлении. При этом концепция TQM опирается на такие понятия, как фирменная (корпоративная) культура, стиль руководства, демократизация управления.
В основе TQM лежат следующие принципы, которые вполне применимы к туризму:
— Ориентация на потребителя.
— Лидерство руководителя.
— Вовлечение работников.
— Подход к системе качества как к процессу.
— Системный подход к управлению.
— Постоянное улучшение.
— Принятие решений, основанных на фактах.
— Взаимовыгодные отношения с поставщиками и посредниками по продажам.
Специфика применения концепции ТQM в туристском бизнесе выражается в постоянном присутствии человеческого общения при реализации турпродукта. На основе особенностей условно можно разделить управление качеством при формировании туров и оказании гостиничных услуг.
Американская модель гостиничной интернационализации. На выбор зачастую влияет возможность получения гарантированного уровня сервиса без «каких-либо сюрпризов». На сегодняшний день лидерами такой гарантированной интернациональной системы качества являются гостиничные цепи. Данная система явилась началом одного из направлений в создании международных систем качества турпродукта, основанного на жесткой централизованной схеме создания и контроля «качества из США» посредством инструкций, детализированного описания технологий и необходимых действий по выполнению процедур предоставления услуг и управления ими.
Следующее направление по созданию качественных услуг используется в основном независимыми предприятиями сферы туризма. Основу его составляет четкое соблюдение параметров комфортности, которые выработаны практикой тур-бизнеса и являются универсальными как для гостиницы, так и для работы предприятия питания или туристской фирмы.
В дипломной работе предлагается внедрить следующие требования к персоналу:
- высочайший энергетический потенциал
- энтузиазм в работе
- исключительная особенность общения с людьми
- терпеливость в общении с клиентами и уверенность в себе
- аккуратная внешность, хорошая дикция, знание иностранного языка
- умение работать самостоятельно
- высокая работоспособность и выносливость
- рациональность стиля работы
- умение преодолевать кризисные ситуации и находить правильный выход из создавшегося положения.
Данные требование должны быть отражены в должностных инструкциях и этическом кодексе отеля.
Данные рекомендации увеличат прибыль отеля и позволят улучшить конкурентоспособность мини отеля "SILK WAY".
ИСТОЧНИКИ И ЛИТЕРАТУРА
1. Федеральный Закон «О защите прав потребителей». Принят Государственной Думой 5 декабря 1995г. (ред. Федеральных законов от 09.01.1996 N 2-ФЗ) // Российская газета 1996. №8. 16 янв.
2. Федеральный Закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" 24 ноября 1996 года N 132-ФЗ
3. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе М.: Дашков и К, 2008. - 178 с.
4. Александрова А.Ю. Международный туризм: Учебник/А.Ю. Александрова. – М.: Аспект Пресс, 2002. – 470 с.
5. Анализ хозяйственной деятельности предприятия / Антонова З.Г. - М.: Дело и сервис, 2011. - 421 с.
6. Бабкин А.В. Специальные виды туризма Ростов-на-Дону: Феникс, 2008
7. Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: Учебник. – М.: «ИНФРА-М», 2003.
8. Боголюбов В.С., Орловская В.П. Экономика туризма. /Боголюбов В.С., Орловская В.П. Экономика туризма М.: Академия, 2005. – 465 c.
9. Боумэн К. Основы стратегического менеджмента / Пер. с англ.; Под. ред. Л.Г. Зайцева. М.: ЮНИТИ, 2000. – С 214.
10. Ветитнев А.М. Курортное дело: Убебное пособие / А.М. Ветитнев, Л.Б. Журавлёва. – М.: КРОНУС, 2006. –с.332
11. География туризма. Глушко А.А., Сазыкин А.М., 2007
12. География туризма. 3-е издание. Романов А.А., Саакянц Р.Г., 2004
13. Жариков В.В., Лямин Ю.А., Берстенева О.Г., Бурашникова Т.А., Криценцева М.К. Маркетинг товаров и услуг: учебное пособие / Под общ. редакцией В.В. Жарикова. - Тамбов: Изд-во ИП Чеснокова А.В., 2009 - 140 с.
14. Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе. М.: КноРус, 2009. – 192 с.
15. Зорин И.В., Каверина Т.П., Квартальнов В.А. Туризм как вид деятельности М.: Финансы и статистика, 2001
16. Конгрессный туризм: тенденции к расширению // Business Travel. Выпуск 3. - М.: Финансы и статистика, 2008. – С. 6-9.
17. Котляр А. 10 типичных ошибок директ-маркетинга в России // Маркетинг Менеджмент №1-2, 2007г
18. Крюков Д., Прасолова Л. «Неполный цикл» // «Секрет фирмы», №25 (208), 2-8 июля 2007
19. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания, ПрофОбрИздат, 2005
20. Лапидус В. А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. – М.: ОАО «Типография «Новости», 2002.
21. Менеджмент туризма: Туризм и отраслевые системы: Учебник. - М. Финансы и статистика, 2003. - 456с.
22. Скобкин С. С. Как создать систему качества услуг в гостинице // Парад отелей 2005 № 5 (17)
23. Стимул для отрасли //Российская газета. Экономика №4869 от 18.03.09
24. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства м.: Финансы и статистика, 2006. – с. 256
25. Храбовченко В.В. Экологический туризм. Учебно-методическое пособие. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 167 с.
26. http://www.tourshow.ru
27. Официальный сайт ЮНВТО http://www.unwto.org/index.php
28. Школа туризма http://tourism-school.ru/archive/A34.php
29. Гостиничная недвижимость http://www.arenda-kvartir.ru/stati/?id=478
30. http://consulting.vesco.ru/files/analytics/3.pdf
31. http://www.kurtour.ru/description.php?do=hotel&id=239
32. http://quality.eup.ru/MATERIALY8/kuk.htm
33. Кто и зачем открывает турфирмы? 10.01.07 http://www.fabrikabiz.ru/tourism/4/3.php
34. Официальный сайт Всемирной туристической организации http://www.unwto.org
35. Гостиницы откладывают выход в Казахстан http://www.kursiv.kz/companii-i-rinki/companii-i-rinki-weekly/1195223275-gostinicy-otkladyvayut-vyxod-v-kazaxstan.html
36. http://www.realkz.com/page.php?page_id=113&lang=1&parent_id=8&item_id=1640&tab_id=0&city=3
37. Официальный сайт города Актау www.aqtau.kz
38. Сайт Гостиницы Актау Silk Way Aktau http://www.silkwayaktau.com/
39. Статистический ежегодник 2011г. Мангистауской области http://www.mangystau.stat.kz/index.php?option=com_content&view=article&id=80%3A2011-god&catid=29%3Astatisticheskie-ezhegodniki&Itemid=25&lang=ru
40. Агентство республики Казахстан по статистике http://www.stat.kz/digital/turizm/Pages/default.aspx
41. Деловой сайт Актау http://www.aktau-business.com
42. Сайт о городе Актау http://aktau-site.ru/
43. Сайт международного аэропорта Актау www. aktau-airport.kz/
44. Каталог отелей http://www.komandirovka.ru/hotels/aktau/
45. Отели Актау http://www.tripadvisor.ru/Hotels-g674570-Aktau_Mangystau_Province-Hotels.html
46. Каталог отелей Казахстана http://www.apartamenty.kz/ru/aktau/hotel/gostinitsa-zheruiyk-aktau.html
47. Отели Актау http://aktau-hotels.com/gostinicazherujyk/
48. Гостиницы Актау http://aktau-hotels.org/ru/economyhotels/65-geruyik
49. Интернет журнал «Реклама в туристическом бизнесе» http://www.pr-dialog.ru/
50. Интернет журнал «Маркетинговые исследования» http://www.hotelconsulting.ru/marketing.shtml