Тема работы:

Разработка стратегии повышения качества обслуживания на торговом предприятии»(на примере ООО ТЦ «Аврора»)

• Номер работы:
  222752
• Раздел:
  Дипломные работы   →   Маркетинг и рекламная деятельность (PR)
• Год сдачи:
  31.05.2012
• Стоимость:
  3500 руб.
• Количество страниц:
  104 стр.
• Содержание:
  Введение 5
  1.Теоретические аспекты качества обслуживания на торговом предприятии 7
  1.1.Понятие, сущность, роль торгового обслуживания 7
  1.2 Управление процессов обслуживания покупателей 13
  1.3. Особенности разработки стратегии повышения качества обслуживания 26
  2.1. Общая организационная характеристика ООО «Аврора» 33
  2.2. Анализ финансово-хозяйственной деятельности ООО «Аврора» 35
  2.3. Характеристика организации маркетинговой деятельности ООО «Аврора» 45
  2.4. Изучение маркетинговой среды ООО «Аврора» 50
  2.5. Оценка товарного портфеля ООО «Аврора» 62
  2.6. Оценка внутренней среды 65
  2.7. Оценка состояния планировки магазина 70
  2.8. Анализ рекламной деятельности. 73
  3. Предложения по совершенствованию торгового обслуживания в торговом зале ООО «Аврора» 76
  3.1. Обоснование выбора стратегии управлением торговым обслуживанием 76
  3.2. Предложения по усовершенствованию торговой площади 77
  3.3.Эффективное продвижение магазина 83
  3.4. Введение стандартов работы и обучение персонала 85
  3.5. Внедрение метода «тайный покупатель» как инструмент контроля качества торгового обслуживания 89
  3.6. Оценка эффективности предлагаемых мер 94
  Заключение 96
  Список использованной литературы 99
  Приложение А 102
  Приложение Б 103
  Приложение В 105
  Приложение Г 106
  
  
• Выдержка из работы:
  Введение
  
  Актуальность темы настоящего исследования определяется рядом обстоятельств, а именно:
  Во-первых, впервые за последние 80 лет конкуренция покупателей на потребительском рынке России сменилась конкуренцией продавцов. Это привело к резкому усилению внимания руководителей, а следовательно, и к увеличению объема выделяемых затрат на стимулирование сбыта товаров и услуг путем активного использования рекламы, приемов PR, устного предложения и т.п. Все это говорит о том, что в настоящее время просто продать товар покупателю нельзя. Надо "уговорить" его купить предмет продажи именно у Вас.
  Во-вторых, развитие и доступность информационных потоков в их любом варианте затрудняет для организаций торговли возможность монополизации цен как основного инструмента получения собственной прибыли. Современный покупатель всегда может провести анализ соотношения цена/качество, оценить величину своих трансакционных затрат и на базе полученных результатов четко определить необходимый объект покупки и оптимальное место его приобретения.
  ............
  1.Теоретические аспекты качества обслуживания на торговом предприятии
  
  
  1.1.Понятие, сущность, роль торгового обслуживания
  
  В настоящие время в условиях жесткой конкуренции на рынке потребительских товаров большое значение в успешной деятельности любой торговой фирмы имеет правильная организация торгового обслуживания.
  Торговое обслуживание – это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку; а с другой стороны, это – обслуживание материального характера , которое направлено не на человека , а на перемещение предметов (товаров ) и косвенно действует на население как на потребителей в целом и конкретно на каждого отдельного человека[18 с. 62].
  Эти формы торгового обслуживания имеют моральное содержание и моральное влияние, поскольку непосредственно касаются людей.
  ...........
  Заключение
  
  Главная задача розничной торговли, смысл ее деятельности состоят в торговом обслуживании населения. Содержание этого обслуживания не остается неизменным, оно развивается, совершенствуется сообразно современному состоянию производства и ассортименту товаров, техническому уровню торговой отрасли.
  Качество торгового обслуживания как характеристика деятельности отдельного предприятия оценивается следующей системой показателей:
  1) Устойчивость и широта ассортимента товаров. Покупатели предпочитают посещать магазины, предоставляющие ему самый широкий ассортимент товаров, расположенные по пути движения покупательских потоков.
  2) Соблюдение технологии обслуживания покупателей, предусмотренной согласно типу, стандарту, лицензией и т.д.
  3) Издержки потребления отражают затраты времени покупателя на приобретение товара.
  ......