Выдержка из работы:
ВВЕДЕНИЕ
Маркетинг как порождение рыночной экономики является в определен-ном смысле философией производства и оказания услуг, полностью подчи-ненной условиям и требованиям рынка, находящимся в постоянном динами-ческом развитии под воздействием широкого спектра экономических полити-ческих, научно-технических и социальных факторов.
В силу исторических причин в сфере производства товаров маркетинговый подход применяется чаще, чем в сфере услуг. Однако ситуация меняется.
Вместе с тем, даже профессионалы часто не осознают, насколько марке-тинг услуг отличается от маркетинга товаров. Но разница существует, и она на-столько существенна, что для того, чтобы традиционный для товаров маркетин-говый подход мог быть применим к сфере услуг, к 4 P маркетинга (product, price, place, promotion) необходимо добавить еще 3: people (персонал), physical evidence (материальные свидетельства), process (способ предложения услуг).
Чем же должен отличаться маркетинг услуг от маркетинга товаров? Чтобы ответить на этот вопрос, необходимо, прежде всего, выяснить, какие специфи-ческие черты отличают услугу от товара. Согласно определению Ф.Котлера, услуга - это любая деятельность, которую одна сторона может предложить дру-гой. Это неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо, хотя пре-доставление услуги может быть связано с материальным продуктом. Именно нематериальность услуги является ее самым принципиальным отличием от то-вара и определяет специфику маркетингового подхода. В отличие от качества товара качество услуги нельзя определить прежде, чем она будет приобретена, а в некоторых случаях, и после приобретения. Потребитель может сформиро-вать предварительную оценку только по косвенным показателям. К таким при-знакам можно отнести вежливость и компетентность персонала, внешний и внутренний вид помещения, качество оборудования и пр.
Таким образом, задача маркетинга услуг - сделать очевидными достоинст-ва предложения компании и оптимизировать соотношение спроса и предложе-ния. Высокое качество услуг является необходимым, но недостаточным усло-вием процветания этого бизнеса.
Маркетинг услуг - это действия, благодаря которым ваши услуги доходят до клиентов. Это процесс призванный помочь другим оценить ваши услуги, что вы для них делаете и как. Главная цель маркетинга услуг – помочь клиенту по достоинству оценить организацию и ее услуги, сделать выбор. Ключевыми по-нятиями в маркетинге услуг являются целевой рынок, польза для клиентов, продвижение услуг.
Целью данной работы является изучение теории и практики маркетинга услуг. Специфика маркетинга услуг определяется особенностями рынка услуг и характерными чертами самих услуг. Здесь важно четкое определение своих по-зиций на целевом рынке для проведения эффективной политики продвижения услуг и формирования благоприятных условий для продаж.
2. МАРКЕТИНГ УСЛУГ НА НАСТОЯЩЕМ ЭТАПЕ
Одним из основных феноменов действительности является гигантский рост сферы услуг. Сегодня на нее в США приходится 73% рабочих мест из чис-ла остающихся после вычета всех занятых в сельском хозяйстве, в ФРГ в сфере услуг занят 41% рабочей силы, в Италии - 35%. Отрасли сферы услуг чрезвы-чайно разнообразны. К сфере обслуживания относится и государственный сек-тор с его судами, биржами труда, больницами, ссудными кассами, военными службами, полицией, пожарной охраной, почтой, органами регулирования и школами, и частный некоммерческий сектор с его музеями, бла-готворительными организациями, церковью, колледжами, фондами и больни-цами. К сфере услуг относится и добрая часть коммерческого сектора с его авиакомпаниями, банками, бюро компьютерного обслуживания, отелями, стра-ховыми компаниями, юридическими фирмами, консультативными фирмами по вопросам управления, частнопрактикующими врачами, кинофирмами, фирмами по ремонту сантехнического оборудования и фирмами-торговцами недвижимо-стью.
Наряду с традиционными отраслями сферы обслуживания постоянно воз-никают новые службы. Появились фирмы, которые за определенную плату по-могут вам сбалансировать свой бюджет, выходят ваш филодендрон, разбудят утром, отвезут на службу или подыщут новый дом, новую работу, новую жену, предсказателя будущего, воспитателя для вашего кота, скрипача-цыгана. А мо-жет быть, вам хочется взять напрокат садовый трактор, несколько голов круп-ного рогатого скота или несколько оригинальных живописных полотен? Ну, а если вам нужны деловые услуги, есть другие фирмы, которые спланируют ваше участие в конференциях и торговых совещаниях, разработают для вас нужные товары, обработают необходимые данные или предоставят в ваше распоряже-ние временных секретарей и даже руководителей.
Под услугами понимают огромное разнообразие видов деятельности и коммерческих занятий.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Андреев, И. Критерии конкурентоспособности однородных банковских ус-луг // Маркетинг. —2003. — № 1. — С. 35—41.
2. Бугаков В.П. Особенности маркетинга услуг // Маркетинг в России и за ру-бежом. — 2004. — № 2(5). — С. 106—112.
3. Гареев Е.П. Маркетинг в банковской сфере. — М.: Финансы и статистика, 2003.
4. Деева Е. Некоторые свойства основных компонентов маркетинга консульта-ционных услуг. — Маркетинг. — 2002. — № 3. С. 104—112.
5. Запесоцкий, А.С. Стратегический маркетинг в сфере туризма. — СПб.: Изд. СПбГУП. 2003.
6. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. — М.: Финансы и статистика, 2004.
7. Новаторов В.Е. Маркетинг культурных услуг. — Омск, 2003.
8. Панкрухин А.П. Маркетинг образовательных услуг//Маркетинг в России и за рубежом. — 2002. — № 2(4). — С. 10—21.
9. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг: Краткий курс. — СПб.: Питер, 2003.
10. Тульчинский Г.Л. Маркетинг в сфере культуры. СПб.: Изд. СПбГАК, 2000.
11. Челенков А. Основы классификации услуг как маркетингового продукта // Маркетинг. — 2003. — № 3. — С. 117—125.