Технологии сервисного обслуживания

• Номер работы:
  8228
• Раздел:
  Все работы   →   Ответы на вопросы /ГОСы и экзамены   →   Маркетинг и рекламная деятельность (PR)
• Год сдачи:
  05.01.2005 г.
• Количество страниц:
  16 стр.
• Содержание:
  3. Место и роль сервисного обслуживания на современном этапе развития экономики 3
  20. Реклама в сфере сервиса 4
  30. Контроль неудовлетворенности потребителя – это ключевой компонент конкурентной рациональности, но часто потребители не говорят о своей неудовлетворенности. Каким образом фирма может удостовериться, что потребитель не удовлетворен, и, тем самым, привлечь внимание руководства к проблеме? 6
  40. Какую роль при оказании услуги могут оказать другие покупатели? Какие меры можно принять, чтобы гарантировать желаемые результаты, когда многие потребители присутствуют при исполнении услуг? 7
  50. Объясните конкурентную стратегию, основанную на дифференциации 8
  56. Чего обычно ожидают потребители от обслуживающего их сотрудника? Почему работа в сфере услуг особенно стрессовая? 9
  66. Гарантия – защита продавца и способ конкурентной дифференциации 10
  76. Рассмотрите характеристики услуг на примере «образовательных услуг» 12
  Список литературы: 16
• Выдержка из работы:
  Некоторые тезисы из работы по теме Технологии сервисного обслуживания
  Сфера сервисного обслуживания занимает важное место в экономике любой страны, она определяется природно-географическими, культурными, историческими, правовыми и другими условиями.
  В России с июля 1994 года впервые введен в действие ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения». В соответствии с этим документом под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.
  По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. Материальная услуга — это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей; создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и пр.
  Социально-культурная услуга — это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и пр.
  Таким образом, стандарт позволяет определить место туристских услуг среди многообразия услуг, оказываемых населению, и относит их к социально-культурным услугам.