Выдержка из работы:
ВВЕДЕНИЕ
Современный руководитель понимает, что любой бизнес живет и развивается благодаря клиентам: чем больше клиентов удовлетворены обслуживанием, тем больше шансов на успех компании. Как же сделать так, чтобы качество обслуживания было достойным?
В последнее время эта тема становится все более актуальной. В статьях разных авторов вопрос обслуживания клиентов рассматривается с разных точек зрения: от рассуждений на тему «какое обслуживание — хорошее, а какое — не очень», до размышления о том, от чего зависит качество обслуживания и как его повысить.
Решение вопроса о качестве обслуживания лдолжно быть комплексным, а отправной точкой должен быть клиент и процесс взаимодействия сотрудника компании с ним.
Самый прямой способ повысить качество обслуживания — это внедрение стандартов обслуживания. Стандарты обслуживания клиентов представляют целостную систему, состоящую из относительно самостоятельных модулей. Ключевым элементом являются нормы и правила, касающиеся непосредственного общения с клиентами. Другие элементы системы — это и мотивирующая оплата сотрудников, и способы контроля за исполнением стандартов, и система обучения, и многое другое.
......
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ НА ПРЕДПРИЯТИИ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ
1.1 Понятия стандартов обслуживания
Стандарты обслуживания – обязательные правила для сотрудников магазинов по обслуживанию клиентов в типичных ситуациях . Безусловно, в стандартах невозможно описать, как вести себя с клиентом, который зашел в магазин в плохом настроении и, тем не менее, независимо от настроения покупателя продавец обязательно должен, например, поприветствовать его при входе. Должна быть обязательная очередность действий.
Стандарты обслуживания являются отражением миссии компании и должны быть одним из конкурентных преимуществ, то есть содержать в себе такие изюминки, которые будут выгодно отличать обслуживание в данных магазинах от ряда других магазинов такого же формата. Например, при сотрудничестве с одной компанией мы совместно вырабатывали эти «изюминки». На этапе прощания с клиентом было предложено говорить: «Спасибо. У вас хороший вкус!». Обычно у нас говорят просто: «Спасибо за покупку», «До свидания», «Приходите еще», а вот такая маленькая «фишка» действительно выделяет этот магазин. Одним словом, все, что мы можем прописать в процессе работы с покупателями, включается в стандарты обслуживания .
Это может быть и «общение по телефону», ведь в любой магазин звонят и клиенты, и партнеры. И то, как принимают входящий звонок, какой фразой начинают разговор при исходящем звонке, как прощаются, как принимают информацию – все это является отражением стиля работы компании. Именно из этих мелочей складывается общее отношение клиентов и партнеров к самой компании, из-за таких мелочей восприятие магазина, его имидж в глазах покупателей ухудшаются.
.............
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Алексеев Н.С. Теоретические основы товароведения непродовольственных товара. М., 2009.
2. Бланк И.А. Управление торговым предприятием. К., 2006.
3. Брагин Л.А. Торговое дело - экономика и организация. М., 2006.
4. Гиркин В.А. О сущности торговли и природе кооперации. М., 2007.
5. Николаева М. А. Товароведение потребительских товаров. М., 2009.
6. Осипова Л.В. Синчаева И.Н. Основы коммерческой деятельности. М, 2007.
7. Основы предпринимательской деятельности: маркетинг / под ред. проф. В.М. Власовой. М., 2006.
.............