Выдержка из работы:
Исследование экономических работ, посвященных вопросам управления качеством услуг в предприятиях, относящихся в сфере услуг, показывает, что данная проблема носит комплексный характер, объединяющий концептуальные положения альтернативных школ и направлений. Это доказывает ее актуальность. К числу российских авторов, внесших значительный вклад в разработку рассматриваемых проблем, относятся ученые: Ю. П. Адлер, В. Л. Шпер, В. А. Лапидус, Ю. Т. Рубаник, Т. М. Полховская, И. Г. Венецкий, И. П. Данилов и др. Группой отечественных ученых, в частности, Г. Г. Азгальдовым, З. Н. Крапивенским, Ю. П. Кураченко, Д. М. Шпектровым, А. В. Гличевым, М. В. Федоровым была выявлена общность количественной оценки качества совершенно разных объектов и дано теоретическое обобщение этих методик.
Работы русских ученых П. Л. Чебышева и А. М. Ляпунова являются теоретической основой выборочного контроля качества. Большой вклад в разработку применяемых в настоящее время систем управления качеством внесли зарубежные ученые У. А. Шухарт, Э. Деминг, Ф. Б. Кросби, А. В. Фейгенбаум, К. Исикава, Дж. М. Джуран. Ё. Акао, Т. Конти, С. Мидзуно, Б. Робертсон, Дж. Харрингтон и др.
Основные результаты исследования, проведенные автором в ходе практики состоят в следующем:
1. Определены наиболее малоизученные стороны в управлении качеством торговых услуг – психологические и моральные аспекты, недооцениваемые и, следовательно, слабоуправляемые со стороны торгового менеджмента: поведение обслуживающего персонала, поведение потребителей, взаимодействия друг с другом в процессе продажи товаров и оказания услуг. Доказано, что процесс взаимодействия продавца и покупателя происходит в рамках так называемой "контактной зоны", эффективность контактов строится на знаниях из области психологии поведения потребителя, психологии восприятия, невербальных коммуникациях.
2. Доказана необходимость обязательного учета менеджментом торгового предприятия механизма мотивации персонала и степени удовлетворенности его работой в формировании качества торгового обслуживания. Определена ведущая роль корпоративного обучения персонала в области формировании доверия, лояльности и удовлетворенности потребителей качеством торгового обслуживания. Контакт покупателей с продавцами в результате успешной покупки создает чувство удовлетворения. В результате этого, большая часть потребителей строит свои отношения и оценивает работу торгового предприятия именно по взаимоотношениям с персоналом.
3. Разработана универсальная модель управления качеством торговых услуг. Данная модель включает в себя восемь последовательных этапов, позволяющих менеджменту торгового предприятия достаточно эффективно управлять качеством торгового обслуживания. Модель является замкнутой системой, направленной на постоянный процесс внутреннего совершенствования менеджмента качества торговых услуг.