Совершенствование системы управления качеством туристских услуг

• Номер работы:
  154699
• Раздел:
  Все работы   →   Дипломные работы   →   Туризм, Туристический бизнес и сервис
• Год подготовки:
  04.05.2010
• Объем работы:
  85 стр.
• Содержание:
  Содержание
  
  Введение...................................................................................................................3
  Глава 1. Особенности системы управления качеством туристских услуг...........6
  1.1. Понятие системы качества туристских услуг и ее элементы........................6
  1.2. Особенности формирования системы менеджмента качества в организациях сервиса............................................................................................10
  1.3. Современные методы, формы и технологии обслуживания населения................................................................................................................13
  1.4. Особенности развития корпоративного туризма, понятие качества корпоративного туризма и задачи его повышения..............................................23
  Глава 2. Анализ системы качества услуг на примере компании ООО "СВ-Астур".......................................................................................................................38
  2.1. Общая характеристика компании ООО "СВ-Астур"...................................38
  2.2. Анализ качества услуг.....................................................................................39
  2.2.1. Ассортимент услуг.........................................................................................39
  2.2.2. Квалификация персонала.............................................................................42
  2.2.3. Новые виды услуг компании Культпоход...................................................45
  2.3. Анализ обслуживания клиентов.....................................................................50
  2.4. Выводы по аналитической части.......................................................................54
  Глава 3. Проект мероприятий по совершенствованию системы управления качеством в ООО "СВ-Астур"............................................................................56
  3.1. Мероприятия по повышению качества услуг в компании..........................56
  3.2. Мероприятия по повышению уровня квалификации персонала................58
  3.3. Внедрение новых информационных технологий.........................................61
  Заключение............................................................................................................64
  Список использованной литературы...................................................................68
  Приложения...........................................................................................................70
  
• Выдержка из работы:
  Введение
  
  Актуальность данной темы состоит в том, что сегодня перед всеми организациями, действующими на международном рынке туризма, стоит непростая задача - предложить потенциальным туристам такие услуги, какие в максимальной степени учитывали бы их мотивации. Этого можно достигнуть только при успешно сформированной системе управления качеством, тщательном изучении индивидуальных психологических особенностей туристов и положительном исходе разрешения проблемных ситуаций, при использовании `анализа обратной связи` в менеджменте.
  Изучение туристских мотиваций может в дальнейшем привести к созданию новых туристских услуг высокого качества, обладающих рыночной новизной, к формированию долговременного положительного образа фирмы, в том числе и в среде ее конкурентов.
  Как правило, в состав стандартного пакета услуг, бронируемых фирмой, входят услуги по перевозке, размещению, питанию, экскурсиям и медицинскому страхованию. Соответственно особенности обслуживания туристов затрудняют разработку единого показателя качества деятельности туристской фирмы. Одновременно возрастает роль контроля качества обслуживания туристов: визуального (осмотра отелей, транспорта, экскурсионных маршрутов и экскурсионных объектов), аналитического (анализа отчетной туристской документации), социологического (опроса туристов, персонала). Все большее значение приобретает и самоконтроль сотрудников туристской фирмы.
  
  Глава 1. Особенности системы управления качеством туристских услуг
  1.1. Понятие системы качества туристских услуг и ее элементы
  
  В России существуют государственные требования к разработке туристского продукта, которые можно считать требованиями по качеству. Общим требованием к туристским услугам, определяющим первичные параметры качества турпродукта является ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования», где говорится, что обязательными требованиями к любому туру и туристскому обслуживанию являются: безопасность жизни, здоровья и имущества граждан и охрана окружающей среды. Рекомендуемыми ГОСТом требованиями (а значит, обязательными) являются: соответствие назначению, точность и своевременность исполнения, комплексность, этичность обслуживающего персонала, комфортность, эстетичность и эргономичность.
  Разработчики ГОСТа ориентировались на опыт работы туристской отрасли страны, на зарубежные стандарты, а также на исследования потребностей туристов. Поэтому данные параметры также являются базовыми показателями качества туристского обслуживания.
  Можно сформулировать основные направления в организации качества обслуживания туристов:
   Потребительское качество каждой отдельной услуги (размещение, питание, доставка, экскурсии и пр.)
   Функциональное соответствие услуг требованиям определенного сегмента обслуживания (дифференциация)
   Качественная технология предоставления услуг (её эргономичность и комфортность)
   Гарантия в предоставлении заранее оплаченных услуг;
   Анимация обслуживания;