Обеспечение качественного обслуживания населения услугами сбербанка

• Номер работы:
  377815
• Раздел:
  Все работы   →   Дипломные работы   →   Гос. и муниципальное управление
• Год подготовки:
  08.12.2015
• Объем работы:
  91 стр.
• Содержание:
  
  Содержание
  ВВЕДЕНИЕ 3
  ГЛАВА 1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ОБЕСПЕЧЕНИЯ НАСЕЛЕНИЯ УСЛУГАМИ 6
  1.1 Понятие и сущность обеспечения населения услугами 6
  1.2 Обеспечение качества услуг, предоставляемых населению 12
  1.3 Особенности обеспечения качества банковских услуг 17
  ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ КАЧЕСТВЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ УСЛУГАМИ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ НАСЕЛЕНИЮ НА ПРИМЕРЕ СБЕРБАНКА 30
  2.1 Характеристика деятельности Сбербанка 30
  2.2 Анализ качества предоставления банковских услуг населению на примере отделений Читы 35
  2.3 Проблемы в обеспечении жителей банковскими услугами 48
  ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КАЧЕСТВЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ БАНКОВСКИМИ УСЛУГАМИ 54
  3.1 Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания населения банковскими услугами 55
  3.2 Оценка эффективности предлагаемых мероприятий для повышения качественного обслуживания населения банковскими услугами 68
  ЗАКЛЮЧЕНИЕ 73
  СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 80
  ПРИЛОЖЕНИЯ 85
  ПРИЛОЖЕНИЕ 1 Этапы развития качества услуг в банках 85
  ПРИЛОЖЕНИЕ 2 - Мероприятия по улучшению качества банковских услуг 86
  ПРИЛОЖЕНИЕ 3 - Опросный лист 87
  ПРИЛОЖЕНИЕ 4 - Корпоративные правила поведения работников отделения Сбербанка 88
  
• Выдержка из работы:
  ВВЕДЕНИЕ
  
  Актуальность темы исследования. Цель обеспечения населения услугами заключается в удовлетворении разнообразных потребностей граждан. В России в настоящее время существует большое количество услуг в различных сферах деятельности. В условиях дефицита роль продавца услуг предельно проста, однако по мере насыщения потребительского рынка различными видами услуг в ходе экономических преобразований в России коммерческим организациям приходится много работать, чтобы отвоевать свое место на рынке. Чем более насыщен рынок каким-либо видом услуг, тем выше требования к качеству предоставляемых услуг и тем выше состязательность между компаниями.
  В последние годы в России наблюдается активный рост числа коммерческих банков, при этом качественные изменения в организации работы банков не всегда значительны. В условиях жесткой конкуренции Российские банки вынуждены развивать банковские технологии, повышать качество обслуживания.
  В настоящее время конкурентная борьба в сфере банков переходит из сферы высоких технологий в сферу сервиса, когда постоянство качества и предвосхищение ожидания клиентов становятся важнейшими параметрами успешной работы.
  Клиентов банков интересуют услуги, которые можно получить по разумной цене и достойного качества.
  Расширение спектра предоставляемых услуг, рост их качества формирует клиентскую базу, что приносит прямой доход путем поднятия акционерной стоимости или капитализации банка, а, значит, повышает его конкурентоспособность.
  ............
  ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ОБЕСПЕЧЕНИЯ НАСЕЛЕНИЯ УСЛУГАМИ
  1.1 Понятие и сущность обеспечения населения услугами
  
  Развитие потребительского рынка как одной из сфер инфраструктуры, обеспечивающей жизнедеятельность населения, во многом определяется состоянием и особенностями территории, на которой развертывается этот вид деятельности. Общее состояние экономики, развитие производящих отраслей, общий уровень культуры, сервисного обслуживания и т.д. - все эти факторы, несомненно, важны для развития отраслей, обеспечивающих нормальную жизнедеятельность населения, в том числе и потребительского рынка товаров и услуг.
  Общеизвестно, что назначением потребительского рынка, является удовлетворение потребностей населения в товарах и услугах.
  Потребительский рынок представляет собой совокупность отраслей и видов экономической деятельности по производству товаров народного потребления и предоставлению населению разнообразных услуг для удовлетворения личных и общественных потребностей. От его состояния, уровня цен, ассортимента предлагаемых товаров и услуг зависит повседневная жизнь населения
  Федеральный закон от 06.10.2003 года № 131-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в РФ» относит к компетенции поселений и городских округов создание условий для обеспечения жителей услугами общественного питания, торговли и бытового обслуживания [2].
  Потребительский рынок составляет сферу непосредственного экономического воздействия на человека и фактор социальной стабильности в обществе. Его сбалансированность по ценам, товаропотокам, количеству и качеству товаров и услуг выступает необходимой составляющей оценки качества жизни населения.
  ........