Выдержка из работы:
Некоторые тезисы из работы по теме Анализ качества предоставляемых услуг аппарт отеля фестивальный
ВВЕДЕНИЕ
Один из известных западных менеджеров однажды сказал: «XIX век – это век машин, XX век – это век товаров, а XXI век – это век услуг». И это закономерно. Современный человек хочет не просто что-то приобретать, его приобретение должно иметь некое нематериальное сопровождение, которое способствует желанию прийти сюда еще раз, увидеть, что здесь ему рады. Такой подход и называют сервисом, и чем больше желающих получить услуги на высоком уровне, тем совершеннее сервис.
Сегодня рынок услуг – это жесткая конкурентная среда, где выигрывает тот, кто сумеет сформировать эффективную систему сервиса, постоянно ее совершенствуя.
Услуга сама по себе, чаще всего, нематериальна, и именно посредством сервиса она может продаваться и приобретаться. Поэтому сервис и оценка качества услуг, включенных в него, является важной частью современной хозяйственной практики.
…………………………………………..
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ВОПРОСА АНАЛИЗА КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ
1.1. Понятие сервиса и услуги как базового элемента его содержания
Исследуя различные подходы к пониманию сервиса, можно выделить несколько достаточно разных определений его сути. Так, А.В.Вавилина под сервисом понимает «особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями». [3, с.39]
Несколько иное определение данному понятию предлагает Г.А.Аванесова: «Сервис – это активность людей, вступающих в специфическое взаимодействия с целью реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг». [2, с.27]
П.Г.Николенко считает, что «сервис – это обслуживание населения или предоставление ему услуг. Реализация сервиса осуществляется через сферу услуг с ее наиболее развитым компонентом – сферой обслуживания». [15, с.48]
Впол¬не можно предполагать, что понятия «услуга» и «сервис» имеют одинаковый смысл, хотя используется и такое словосочетание, как «сервисная услуга».
Само определение понятия «услуга» представлено в научной литературе по-разному, при этом значительное число исследователей и специалистов утверждают, что четкого определения данной дефиниции в теории не существует. При этом Т.А.Тультаев определяет данное понятие как «полезный эффект в сфере индустрии гостеприимства, удовлетворяющий потребителя». [22, с.117]. А В.В.Романов дает следующее определение услуги: «Услуга – это результат деятельности, которая не производит нечто материальное, а изменяет качественный подход к тому, что уже произведено, создавая желаемый результат для потребителя». [19, с.194]
Таким образом, при разных подходах к определению понятия «услуга» все авторы указывают на ее нематериальную составляющую, которую не подлежит никаким мерам измерения, а может быть только оценена. При этом следует учитывать объективный подход к оценке услуги, (в сфере гостеприимства данная оценка может быть основана на системах классификации гостиничных предприятий, номеров, предприятий питания), а также субъективный подход, учитывающий мнение потребителей. При этом одна и та же услуга может быть в определенный момент высоко оцениваться покупателем, а при других обстоятельствах не удовлетворить его потребности.
Также следует отметить, что производитель услуги может предоставлять ее с не всегда одинаковым качеством. Следовательно, услуга как специфический объект потребления имеет ряд определенных качеств (Рисунок 1).
…………………………………………..
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Абакумова И.В. Оценка уровня качества услуг гостиничных предприятий / И.В.Абакумова // Вестник АмГУ. 2023. № 102.
2. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: учебное пособие / Г.А.Аванесова. – 3-е изд. испр. и доп. – М.: Аспект-Пресс, 2023.
3. Вавилина А.В. Темякова Т.В. Сервисная деятельность: организация и планирование деятельности предприятий сервиса: учебное пособие / А.В. Вавилина Т.В. Темякова. – 2-е изд. – СПб.: Лань, 2025.
4. Елканова Д.И. Услуги гостиниц: всегда ли мы получаем то, что хотим /Д.И.Елканова // Наводка туристу. 2024. № 3.
…………………………………………..