Определение политик и процедур по клиентскому сервису

• Номер работы:
  169324
• Раздел:
  Все работы   →   Дипломы MBA (Master of Business Administration)   →   Маркетинг и рекламная деятельность (PR)
• Год добавления:
  08.11.2010 г.
• Объем работы:
  92 стр.
• Содержание:
  План
  Введение 3
  Раздел 1. Теоретические аспекты системы управления клиентским сервисом 5
  1.1. Сущность клиентского сервиса 5
  1.2. Система управления клиентским сервисом 15
  1.3. Основы успешного привлечения клиентов 21
  Раздел 2. Анализ процесса определения политик и процедур по клиентскому сервису в компании «Yoga Dance Class» 26
  2.1. Краткая характеристика компании «Yoga Dance Class» 26
  2.2. Анализ клиентской базы компании «Yoga Dance Class» 31
  2.3. Обоснование необходимости разработки мероприятий для сохранения и развитие отношений с каждым клиентом в компании «Yoga Dance Class» 47
  2.4. Определение политик и процедур по клиентскому сервису компании «Yoga Dance Class» 50
  2.5. Совершенствование системы управления клиентским сервисом, за счет внедрения в клуб «Yoga Dance Class» «Клиентоорентированных стандартов» 60
  Раздел 3. Определение политик и процедур по клиентскому сервису компании «Yoga Dance Class» в рамках социальной ответственности бизнеса 64
  Раздел 4. Определение политик и процедур по клиентскому сервису компании «Yoga Dance Class» в рамках реализации LWB 68
  Заключение 76
  Список литературы 82
  Приложения 84
• Выдержка из работы:
  Некоторые тезисы из работы по теме Определение политик и процедур по клиентскому сервису
  Качество организации и непрерывное совершенствование клиентского сервиса – непременное условие сохранение и поддержания ценнейшего капитала компании – лояльной клиентской базы.
  Ниже схематично обозначены основные факторы, влияющие на лояльность потребителей к товару или услуге (рисунок 1.1.2.).
  На вопрос о том, что такое хороший клиентский сервис, кто-то из известных маркетологов ответил: «Хороший сервис – такой, при котором ты им пользуешься, но о нем не вспоминаешь». С этим утверждением, на наш взгляд, можно поспорить, но если принять его за истину, становится ясно: в России сервис находится в перманентном кризисе
  
  С 1 декабря в клубе решено провести акцию «Карточка постоянного клиента». Условия акции приведены ниже на рисунке 2.3.3.
  Цель проведения акции - мотивировать клиента купить абонемент на несколько занятий, а значит ходить на занятия регулярно.
  Получая карточку, клиент психологически чувствует себя членом клуба, его приняли в клуб «своих». Пластиковая карточка является доказательством всему вышесказанному и в отличие от бумажного абонемента или визитки, клиент будет ее хранить, может показать друзьям. Начнет действовать сарафанное радио