Повышение качества обслуживания в розничных торговых предприятиях( 1 глава диплома)

• Номер работы:
  178086
• Раздел:
  Все работы   →   Курсовые работы - простые   →   Управление персоналом (Менеджмент)
• Год добавления:
  15.02.2011 г.
• Объем работы:
  35 стр.
• Содержание:
  Глава 1. Теоретические основы оценки качества обслуживания покупателей в розничном торговом предприятии 3
  1.1. Понятие и специфика услуг в торговой сфере 3
  1.2. Классификация услуг розничного торгового предприятия 10
  1.3. Качество торгового обслуживания покупателей в магазинах и его оценка 19
  Список использованной литературы 31
• Выдержка из работы:
  Некоторые тезисы из работы по теме Повышение качества обслуживания в розничных торговых предприятиях( 1 глава диплома)
  Глава 1. Теоретические основы оценки качества обслуживания покупателей в розничном торговом предприятии
  
  1.1. Понятие и специфика услуг в торговой сфере
  Торговая услуга – особая форма продукта, представляющая собой организацию и выполнение торговых функций предприятием розничной торговли.
  Специфичность торговой услуги – симбиоз товара и оказываемой услуги по его продаже (неотделимость от товара) – является характерной особенностью рынка розничных торговых услуг.[ Брагин Л. А. Организация коммерческой деятельности. – М.: Академия, 2010. С. 83.
  ]
  Спектр функций розничной торговли весьма разнообразен.
  Условно его можно разделить на следующие группы: формирование ассортимента; принятие риска; продажа продукта; оказание дополнительных услуг, не связанных непосредственно с продажей товара; информирование субъектов рынка.
  Формирование ассортимента включает осуществление таких важных функций, как закупка товаров, их транспортировка и хранение, создание ассортиментного запаса, подсортировка товаров и предпродажная подготовка
  товара. Результатом успешного выполнения данной группы функций является постоянное наличие в продаже необходимого потребителю товара в
  нужном количестве.
  ........................
  1.2. Классификация услуг розничного торгового предприятия
  
  Покупателям в магазинах оказываются дополнительные услуги.
  Значение дополнительных услуг для розничного торгового предприятия велико. Они способствуют не только увеличению количества покупателей, но и повышению уровня торгового обслуживания, который во многом определяется удобствами и комфортностью в магазине.[ Виноградова С. Н. Коммерческая деятельность. – М.: Академия, 2010. С. 110.
  ]
  Перечень услуг зависит от размера розничного торгового предприятия и его специализации.
  Услуги можно условно разделить на три группы.
  В первую группу входят услуги, являющиеся частью самого процесса продажи или предшествующие ему.
  Сюда включены следующие услуги:
  - прием предварительных заказов на товары, временно отсутствующие в продаже;
  - консультация продавцов;
  - упаковка товаров;
  - доставка крупногабаритных товаров на дом покупателю.
  Услуги этой группы облегчают покупателю процесс ознакомления с товарами, экономят время при выборе, создают дополнительные удобства покупателям при расчетах и получении покупки. Эти услуги оказывают сами работники магазина — продавцы, контролеры-кассиры, заведующие отделами.
  ................
  Список использованной литературы
  
  1.ГОСТ Р 51303-99 «Торговля. Термины и определения»
  2.Брагин Л. А. Организация коммерческой деятельности. – М.: Академия, 2010. – 385 с.
  3.Васильев Г. А., Романов А. А., Поляков В. А. Маркетинг розничного торгового предприятия: Учеб. пособие. – М.: Вузовский учебник: ИНФРА-М, 2010. – 407 с.
  4.Виноградова С. Н. Коммерческая деятельность. – М.: Академия, 2010. – 290 с.
  5.Данько Г. П. Торговое дело. – М.: ИНФРА-М, 2009 - 147 с.
  6.Денисова И. Н. Розничная торговля. – М.: ЮНИТИ, 2009. - 178 с.
  7.Канаян К. Мерчандайзинг. – М.: РИП-холдинг, 2010. – 304 с.
  8.Каплина С. А. Коммерсант в торговле. – Ростов н/Д: Феникс, 2009. – 461 с.
  9.Коник Н. В. Организация торговли: учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 2009. – 304 с.
  ..........