Совершенствование системы управления обслуживанием покупателей и оценка ее эффективности

• Номер работы:
  452876
• Раздел:
  Все работы   →   Дипломные работы   →   Управление персоналом (Менеджмент)
• Год добавления:
  21.05.2017 г.
• Объем работы:
  67 стр.
• Содержание:
  СОДЕРЖАНИЕ
  
  
  ВВЕДЕНИЕ 3
  1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ В ТОРГОВОЙ ОРГАНИЗАЦИИ 5
  1.1. Характеристика элементов формирующих уровень обслуживания покупателей 5
  1.2 Процесс обслуживания потребителей: этапы формирования, сущность и формы обслуживания 11
  1.3 Маркетинговая политика обслуживания покупателей 23
  2 АНАЛИЗ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ В ООО "ИКЕА Дом" 30
  2.1 Организационно-экономическая характеристика ООО "ИКЕА Дом" 30
  2.2 Оценка уровня обслуживания покупателей 35
  2.3. Анализ конкурентоспособности ООО "ИКЕА Дом" 40
  3 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ В ООО "ИКЕА Дом" 44
  3.1 Обоснование стратегии развития ООО "ИКЕА Дом" 44
  3.2 Разработка элементов повышающих уровень обслуживания покупателей 47
  3.3 Эффективность предложенных мероприятий по повышению качества обслуживания 54
  ЗАКЛЮЧЕНИЕ 60
  СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 63
  ПРИЛОЖЕНИЯ
  
• Выдержка из работы:
  Некоторые тезисы из работы по теме Совершенствование системы управления обслуживанием покупателей и оценка ее эффективности
  ВВЕДЕНИЕ
  
  В современных условиях среда розничной торговли характеризуется процессами обострения конкурентной борьбы разнообразия ее форм и методов, это требует от магазина розничной торговли, повышения уровня организации продажи товаров и обслуживания клиентов. По этой причине, на сегодняшний день, особое внимание необходимо уделять активному внедрению современных систем обслуживания в сфере торговли. Одно из основных требований к подобным системам со стороны потребителей это заметное снижение временных затрат при приобретении товаров при условии увеличивающегося ассортимента товаров, увеличения объемов услуг и повышение их качества.
  Это обусловливает выбор темы выпускной квалификационной работы.
  Теоретической основой настоящей работы являются труды специалистов: Базаров Т.Ю., Волгин В. В., Гаранина М.П., Ганеева М.И., Дашков Л.П., Долгов А.И., Половцева Ф.П., Зайцев М.И., Серов В.В., Чечевицына Е.В. и многих других. В работе излагаются стандарты обслуживания, цели и методы совершенствования процесса обслуживания.
  Целью работы является изучение процессов обслуживания покупателей в торговой организации и разработка рекомендаций по их совершенствованию в ООО «ИКЕА Дом».
  Исходя из цели выпускной квалификационной работы, поставлены следующие задачи:
  1) рассмотреть теоретические основы обслуживание покупателей в торговой организации;
  .............
  1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ В ТОРГОВОЙ ОРГАНИЗАЦИИ
  
  1.1. Характеристика элементов формирующих уровень обслуживания покупателей
  
  Под торговым обслуживанием понимают деятельность (иногда и неосязаемую, потому нематериальную) розничного торговца (продавца) при непосредственном взаимодействии с покупателем, направленную на удовлетворение его потребностей в процессе приобретения товара или услуги [1].
  Высококлассное обслуживание разрешает увеличить количество лояльных клиентов, когда покупатели становятся постоянными посетителями магазина, собственно что и позитивно влияет на имидж торгового предприятия [22].
  Культура торгового обслуживания – это совокупность характеристик и условий торгового процесса, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала.
  Процесс предоставления услуг предложений и торгового обслуживания выделяется, как упоминалось прежде, от процесса реализации продукции неосязаемостью, непостоянством и непоследовательностью [31].
  В комплексе функций торгового менеджмента одно из ведущих мест занимает управление процессом обслуживания покупателей.
  Реализации данной функции должно уделяться большое внимание в силу ее высочайшей значительности:
   обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах формирует их конкурентное преимущество;
   является одним из основных механизмов освоения торговым
  предприятием рыночной ниши;
  ..............