Анализ эффективности гостиничного сервиса (пункт 2.2)

• Номер работы:
  635379
• Раздел:
  Все работы   →   Части дипломной   →   Ресторанно-гостиничный бизнес, бытовое обслуживание
• Год добавления:
  12.06.2020 г.
• Объем работы:
  9 стр.
• Выдержка из работы:
  Некоторые тезисы из работы по теме Анализ эффективности гостиничного сервиса (пункт 2.2)
  2.2 Анализ эффективности гостиничного сервиса
  
  Для проведения анализа эффективности гостиничного сервиса в гостинице «Бродвей» используем методикe SERVQUAL (SERV от англ. Service – сервис и QUAL от англ. Quality - качество), которая была разработана выдающимися учеными А. Парасураман, В. Зейтхамл и Л. Берри.
  Эта методика дает представление об ожиданиях клиентов о процессе взаимодействия с компанией, предоставляет услуги и дает возможность выделить главные для клиента параметры оценки качества обслуживания. Таким образом, применение этого метода дает возможность определить фактический уровень качества обслуживания, является по своей сути разницей между ожиданиями и восприятием услуг потребителями. Так, в классической модели SERVQUAL, предназначенной для описания качества услуг и изменений сервиса, используют пять основных стимулов (осязаемость, надежность, отзывчивость, уверенность и эмпатия) и 22 атрибута представляют собой описание параметров услуги, сгруппированные в соответствии с показателями измерения и используются в анкете опроса потребителей].
  Алгоритм применения метода SERVQUAL состоит в последовательном проведении таких этапов, как:
  1) разработка анкеты, которая содержит 22 вопроса о качестве обслуживания на предприятии;
  ...........