Особенности управления качеством в организациях сферы услуг.

• Номер работы:
  70792
• Раздел:
  Все работы   →   Дипломные работы   →   Стандартизация и управление качеством.
• Год добавления:
  15.02.2008 г.
• Куда сдавалась:
  ИППС ВШЭ
• Объем работы:
  70 стр.
• Содержание:
  Введение 4
  1. Теоретические аспекты качества гостиничных услуг 9
  1.1 Понятия качества в сфере гостиничного бизнеса 9
  1.2 Качество услуг – основные подходы и определения 15
  1.3 Показатели качества гостиничных услуг 28
  2. Разработка системы качественного обслуживания на примере гостиницы «Метрополь» 38
  2.1. Характеристика гостиницы 38
  2.2 Состав и структура управления гостиницей 44
  2.3 Анализ деятельности гостиницы 56
  2.4 Определение индекса удовлетворенности потребителя 59
  2.5 Анализ качества гостиничных услуг 66
  3. Разработка комплекса мероприятий по усовершенствованию качества гостиничных услуг «Метрополь» 69
  3.1 Рекомендации по улучшению системы анализа качества гостиничных услуг 69
  3.2 Основные подходы к аудиту качества гостиничных услуг 72
  3.3 Разработка программы контроля качества 74
  Заключение 78
  Список использованной литературы 82
  Приложения с 1 по 9
  
• Выдержка из работы:
  Некоторые тезисы из работы по теме Особенности управления качеством в организациях сферы услуг.
  Индустрия гостеприимства в России функционирует в специфических условиях. Сегодня не очень много монографий отечественных авторов по проблеме исследования, в которых можно было бы найти предложения по созданию именно российской системы, отвечающей нашим российским реалиям. Изучение зарубежного опыта работы предприятий индустрии гостеприимства, безусловно, играет большую роль в деле повышения качества обслуживания гостей. Очень трудно требовать от обслуживающего персонала высокого качества в обслуживании клиентов, если он имеет смутное представление о том, какие требования к уровню современного сервиса предъявляются посетителями.
  Доходы от международного туризма составляют около триллиона долларов. На долю туризма приходится 8% мирового экспорта, более 31% международного рынка услуг и более 100 млн. рабочих мест по всему миру. После нефтяной промышленности он стал второй отраслью хозяйства.
  Туризм принадлежит к сфере услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии.
  В современной профессиональной литературе широко применяется термин «индустрия туризма и гостеприимства», и, хотя гостеприимство входит в этот термин как составной элемент, следует отметить, что гостеприимство – это более емкое и общее понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще.
  Индустрию туризма и гостеприимства нельзя рассматривать как разные индустрии, так как туристы – это, прежде всего потребители, имеющие разнообразные потребности, в том числе и специфические, зависящие от целей и мотивов путешествий, а также от целого ряда моментов. Однако туристы – это, прежде всего потребители вообще, следовательно, индустрия туризма и гостеприимства должна рассматриваться как единое целое по причине неразрывной общности.
  Следует отметить, что индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница – это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В современных условиях гостиница – это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп.
  Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства.
  Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.
  Гостеприимство – это радушие в приеме и угощении посетителей (гостей), безвозмездный прием и угощение странников, или странноприимство. Быть гостеприимным – значит уметь предложить теплый