Выдержка из работы:
себя на рынке, мотивация их деятельности основывается на финансовом выигрыше и максимизации потребительского эффекта. При этом потребитель имеет выбор между наилучшими предложениями услуг ресторанов. Потребитель, являясь главной фигурой, определяет направления развития предприятия ресторанно-гостиничного бизнеса, приобретая продукцию и услуги в соответствии с собственным желанием. Поэтому, говоря о проблеме качества, следует отметить, что за этим понятием всегда стоит потребитель. Именно он выбирает наиболее предпочтительные свойства. В связи с этим становится понятным, что качество превратилось в важный инструмент в борьбе за рынки сбыта и важной стратегической целью развития предприятия общественного питания.
Система качества – это инструмент в руках руководства для организации эффективного управления качеством и всей деятельностью предприятия ресторанного бизнеса. Серьезная конкурентная борьба обусловила в странах с развитой экономикой разработку стратегий повышения качества. Возникла необходимость выработки объективных показателей для оценки способностей предприятий РГБ производить продукцию с необходимыми качественными характеристиками. Эти характеристики подтверждаются сертификатом соответствия на продукцию. Многие рестораны имеют системы качества, соответствующие международным стандартам.
Для совершенствования качества услуг ресторана и решение третьей задачи дипломной работы предполагает внедрение стандартов обслуживания клиентов в ресторане «Старая мельница».
Процесс создания стандарта обслуживания включает в себя следующие этапы:
формирование разработчиком рабочей (экспертной) группы, в составе которой специалисты в области разработки стандартов обслуживания и специалисты-эксперты в области ресторанного бизнеса;
подготовка программы разработки стандарта обслуживания и инструментария;
опрос экспертов (выявление трудовых функций, определение и описание единиц стандарта обслуживания, уточнение необходимых знаний и навыков и пр.);
подготовка стандарта обслуживания;
проведение экспертизы и общественного обсуждения стандарта обслуживания , при необходимости корректировка текста стандарта;
экспертиза проекта стандарта обслуживания.
Внедрение данной системы предполагает осуществление следующих мероприятий.
1. Стандартизацию работы персонала. Стандарты обслуживания изначально разрабатываются для того, чтобы их было удобно использовать в процессе контроля сервиса, мотивации и обучения персонала в дальнейшем. При этом не стоит забывать, что все стандарты сервиса должны быть объективными, измеряемыми, понятными и отвечающими ожиданиям потребителей.
2.Обучение кадров. Персонал должен знать продукцию ресторана и правила работы с клиентом; тренинги и семинары такой направленности необходимо проводить систематически.