Выдержка из работы:
Введение
Актуальность. Конфликты сопровождают и обусловливают историю общества, государств, народов и личную жизнь каждого человека. Порой гораздо полезнее вскрыть подспудно назревший конфликт и разрешить его, чем боясь обострения, постоянно «жить на вулкане» эмоциональной напряженности. Как один из видов деятельности, неразрывно связанный и ориентированный на удовлетворение потребностей человека, туропе-рейтинг не может быть «идеальным» с точки зрения полного удовлетворения всех клиентских запросов и нужд, поскольку учесть абсолютно все субъективные характеристики покупателя тур-пакета на практике невозможно. По этой причине, а также еще и потому, что работники туроператора тоже люди, обладающие уникальными личностными характеристиками, в своей деятельности каждый туроператор сталкивается с проявлением конфликтных ситуаций. Суть деятельности менеджмента любого уровня в любом туроператоре, независимо от профиля или объемов его деятельности, во многом сводится к тому, чтобы если не искоренить полностью, то до минимума сократить количество возникающих в текущей деятельности туристической организации конфликтов.
1.Определение понятия «конфликт». Виды и характеристика конфликтов. Конфликты в профессиональных коллективах
Конфликт есть противоречивое конструктивно-деструктивное явление. В своей основе он содержит и разрушение и созидание, и добро и зло. Конфликт связан с изменением, уничтожением устоявшегося, привычного, которое бывает тяжело терять, поэтому он часто вызывает негативные эмоции. Следовательно, конфликт деструктивен по своей природе, и он остается таковым, если его участники останавливаются на стадии отрицания, а не идут дальше. Новое нельзя получить, не отказавшись от старого, не разрушив его. Всякая конфликтная ситуация содержит в себе зерно нового (эмоций, мыслей, установок, оценок, отношений), т.е. конфликт всегда содержит в себе возможность изменения. Значит, он выполняет не только деструктивные, но и конструктивные функции: обеспечивает развитие человека и общества, способствует утверждению общезначимых норм и ценностей. Все зависит от субъекта (человека, группы, класса) - готов ли он к новому, хочет ли что-нибудь менять в себе, своем окружении, условиях. Успех многих людей был результатом их страстного желания преодолеть конфликты, неудачи, которые стали своеобразным толчком к их движению вперед.