Выдержка из работы:
Некоторые тезисы из работы по теме Работа банков с юридическими лицами: оценка качества и перспективы развития услуг с учетом мирового опыта (на примере ЗАО "Райффайзен Банк" филиал в городе Петрозаводске
ВВЕДЕНИЕ
Банковская система в любой стране является важнейшим составным элементом национальной экономики. Она призвана содействовать макроэкономическому развитию, должна быть устойчивой и в полной мере удовлетворять все возрастающий спрос на предоставляемые ею услуги.
Для банковской системы России, с одной стороны, характерна концентрация банковского капитала: на долю банков первых 30 по величине активов приходится 2/3 совокупных активов банковской системы.
С другой стороны, реальную конкуренцию крупным банкам составляют относительно небольшие региональные банки, которые имеют свою рыночную нишу и специализируются на обслуживании малого и среднего бизнеса и местной промышленности. Конкуренция на рынке банковских услуг способствует улучшению качества обслуживания клиентов и предложению новых видов услуг: доверительное управление, инвестиционные операции, посредничество при осуществлении сделок на финансовых рынках и др.
С переходом к системе рыночных отношений в банковском деле одной из актуальных становится проблема детального изучения роли и места банковских услуг в общей совокупности операций коммерческих банков, причин появления и развития новых услуг, а также их влияния на показатели доходности и ликвидности банков.
Актуальность выпускной квалификационной работы обусловлена тем, что рынок услуг коммерческих банков в настоящее время является одним из наиболее динамично растущих и перспективных бизнес-направлений. Специалистам известно, что рынок банковских услуг для юридических лиц уже поделен между банками, поэтому основная задача банков состоит в улучшении качества обслуживания юридических лиц, а также разработке новых предложений для юридических лиц. Все это будет способствовать не только удержанию клиентов, но и привлечения новых.
Цель исследования выпускной квалификационной работы состоит в изучении работы банков с юридическими лицами, оценке качества и разработке перспектив развития услуг с учетом мирового опыта.
Исходя из цели выпускной квалификационной работы нами был определен объект, предмет исследования, а также задачи.
Объектом исследования выпускной квалификационной работы выступает филиал ЗАО «Райффайзенбанк» в г. Петрозаводск.
Предметом исследования выпускной квалификационной работы выступают услуги, предоставляемые филиалом ЗАО «Райффайзенбанк» в г. Петрозаводск юридическим лицам.
Задачи выпускной квалификационной работы заключаются в таких аспектах как:
- изучение теоретических основ банковского обслуживания юридических лиц;
- проведение анализа качества обслуживания филиала ЗАО «Райффайзенбанк» в г. Петрозаводск юридических лиц;
- разработке направлений совершенствования качества обслуживания филиала ЗАО «Райффайзенбанк» в г. Петрозаводск юридических лиц.
Для решения поставленных задач использованы такие методы как изучение, обобщение, расчетно-аналитический метод.
Теоретическими и методологическими основами исследования выступают труды зарубежных и отечественных авторов таких как Лаврушин И.О., Белотелова Н.П., Алпатов Г.Е., Иванов В.В. и т.д.
Теоретическая значимость выпускной квалификационной работы обусловлена тем, что в данной работе проводится изучение основ обслуживания банком юридических лиц.
Практическая значимость выпускной квалификационной работы проявляется в изучении мирового опыта обслуживания банком юридических лиц и выявления возможности его применения в российских условиях.
Структура выпускной квалификационной работы обусловлена введением, тремя главами, заключением, списком литературы и приложениями.
Во введении отражается актуальность работы, цели, задачи, а также приводятся предмет и объект исследования.
В первой главе выпускной квалификационной работы проводится изучение направлений обслуживания банков юридических лиц, рассматриваются способы оценки качества обслуживания банком юридических лиц.
Во второй главе выпускной квалификационной работы дается общая характеристика филиала ЗАО «Райффайзенбанк» в г. Петрозаводск, проводится оценка состава и структуры услуг для юридических лиц, а также оценка качества обслуживания филиалом ЗАО «Райффайзенбанк» в г. Петрозаводск юридических лиц.
Во третьей главе выпускной квалификационной работы проводится изучение зарубежного опыта обслуживания и оценки качества юридических лиц, рассматривается возможность применения в филиале ЗАО «Райффайзенбанк» в г. Петрозаводск зарубежного опыта обслуживания и иценки качества юридических лиц.
В заключении выпускной квалификационной работы приводятся основные результаты проведенного исследования.
При написании выпускной квалификационной работы были использованы финансовая отчетность банка, а также учебная литература, нормативные акты и периодические издания по исследуемой тематике.
Работа с юридическими лицами строится с позиций сохранения и удержания базовой клиентуры, в условиях дефицита долгосрочной ликвидности на рынке и тенденции в повышении ставок привлечения ресурсов у клиентов в виде депозитов, как одного из самых стабильных источников долгосрочных ресурсов для банков.
Основные мероприятия по сохранению и удержанию клиентов следующие:
- работа с действующими клиентами банка, а также иными организациями и предприятиями и индивидуальными предпринимателями, в части предложения по размещению срочных денежных средств в банке (систематические встречи, телефонные звонки, письма);
- проведение ежедневного мониторинга оттока денежных средств со счетов клиентов банка;
- проведение акций с целью расширения базы потенциальных клиентов банка.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
На сегодняшний день банки предлагают достаточно большое количество услуг для юридических лиц. Наиболее востребованными из них выступают: лизинг, кредит, банковская гарантия.
Немаловажную роль при продаже банковского продукта при этом играет обслуживание банком юридических лиц, рассмотрим способы оценка качества обслуживания банком юридических лиц.
В каждом банке в той или иной степени проявляются как хорошие, так и плохие черты обслуживания. Чтобы ответить на вопрос о том, какой банк лучший, необходимо иметь хотя бы представление о том, как в реальности работает финансовое учреждение и каким оно должно быть в идеале.
Оценку качественного обслуживания клиентов необходимо оценивать по нескольким критериям:
- время обслуживания, потраченное специалистом на одного клиента;
- атмосфера, которая присуща финансовому учреждению;
- скорость обработки операции;
- работа кассы и банкоматов;
- отношение менеджера к клиенту.
ЗАО «Райффайзенбанк» является дочерним банком Райффайзен Банк Интернациональ АГ. Банк работает в России с 1996 года и оказывает полный спектр услуг частным и корпоративным клиентам, резидентам и нерезидентам, в рублях и иностранной валюте. Московское Главное Территориальное Управление Банка России (БИК ОПЕРУ Московского Главного Территориального Управления Банка России 044525700) осуществляет надзор за деятельностью Райффайзенбанка.
Филиал ЗАО «Райффайзенбанк» в г. Петрозаводск расположен по адресу: г. Петрозаводстк, пр. Ленина, д. 26.
Филиал ЗАО «Райффайзенбанк» в г. Петрозаводск работает по следующим направлениям в отношении юридических лиц:
- услуги малому бизнесу. Обслуживание и кредитование предприятий малого бизнеса — одно из приоритетных направлений работы ЗАО «Райффайзенбанк»;
- услуги корпоративным клиентам. ЗАО «Райффайзенбанк» является дочерним банком Райффайзен Банк Интернациональ АГ и оказывает полный спектр услуг юридическим лицам и индивидуальным предпринимателям, работающим в большинстве отраслей экономики. Дочерние компании банка предоставляют услуги в сфере лизинга, пенсионных программ, доверительного управления активами и страхования;
- услуги финансовым институтам. Департамент финансовых институтов координирует все аспекты сотрудничества с российскими и иностранными кредитными организациями, инвестиционными, брокерскими и страховыми компаниями, пенсионными и паевыми фондами;
- услуги государственным структурам. Одним из приоритетных направлений деятельности филиала ЗАО «Райффайзенбанк» в г. Петрозаводск является установление взаимовыгодного и долгосрочного сотрудничества с администрациями субъектов и муниципальных образований Российской Федерации.
Работа с юридическими лицами строится с позиций сохранения и удержания базовой клиентуры, в условиях дефицита долгосрочной ликвидности на рынке и тенденции в повышении ставок привлечения ресурсов у клиентов в виде депозитов, как одного из самых стабильных источников долгосрочных ресурсов для банков.
Основные мероприятия по сохранению и удержанию клиентов следующие:
- работа с действующими клиентами банка, а также иными организациями и предприятиями и индивидуальными предпринимателями, в части предложения по размещению срочных денежных средств в банке (систематические встречи, телефонные звонки, письма);
- проведение ежедневного мониторинга оттока денежных средств со счетов клиентов банка;
- проведение акций с целью расширения базы потенциальных клиентов банка.
На основе проведенного анализа, мы можем отметить, что банк предоставляет достаточно качественное обслуживание своим клиентам, но все же нами были выявлены некоторые недостатки в обслуживании: иногда в банке собираются очереди и не все клиенты довольны обслуживанием кассы и банкомата. Направления совершенствования банковского обслуживания юридических лиц рассмотрим в следующем разделе работы.
Обслуживание юридических лиц в банках за рубежом строиться на системе Private Banking.
Зарубежная практика оценки качества обслуживания юридических лиц предполагает комплексную оценку работы банка по предоставлении той или иной услуги.
По итогам проведенного анализа можно сделать вывод о том, что при переходе к эффективному обслуживанию клиентуры потребуется создание в банке единой системы обслуживания и соответствующее разделение полномочий (с учетом специализации менеджеров банка) по окончании проведения их сегментации по группам.
Кроме того, введение и развитие подобной системы в банке потребует осуществления постоянной координации всей ее деятельности, расширения ассортимента и повышения качества услуг с учетом мирового опыта, оптимизации денежных потоков с учетом перспектив развития бизнеса, поддержания отношений с рейтинговыми агентствами, приведения финансовой отчетности банка в соответствие с мировыми стандартами, расширения географии деятельности клиентов, обеспечения информационной открытости деятельности банка перед партнерами.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Конституция Российской Федерации от 12 декабря 1993 г. в ред. от 30.12.2011 № 7-ФКЗ
2. Гражданский кодекс Российской Федерации от 30.11.1994 N 51-ФЗ в ред. от 06.12.2011г.
3. Налоговый кодекс Российской Федерации от 31.07.1998 N 146-ФЗ в ред. от 03.12.2011г.
4. Трудовой кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 N 197-ФЗ в ред. от 22.11.2011г.
5. Федеральный закон Российской Федерации от 10.07.2002 N 86-ФЗ «О Центральном Банке Российской Федерации» в ред. от 21 ноября 2011 г. N 327-ФЗ
6. Федеральный закон Российской Федерации от 02.12.1990 № 395-1 «О банках и банковской деятельности» в ред. от 06.12.2011
7. Федеральный закон Российской Федерации от 30.12.2004г. № 218-ФЗ «О кредитных историях» в ред. от 03.12.2011 № 389-ФЗ
8. Положение Банка России №318-П от 24.04.2011г. «О порядке ведения кассовых операций» в ред. Указания ЦБ РФ от 27.02.2010 N 2405-У
9. Положение Банка России от 24 декабря 2004 года N 266-П «Об эмиссии банковских карт и об операциях, совершаемых с использованием платежных карт» в ред. Указания от 15 ноября 2011 года № 2730-У
10. Положение Банка России от 26.06.1998 г. № 39-П «О порядке начисления процентов по операциям, связанным с привлечением и размещением денежных средств банками, и отражением указанных операций по счетам бухгалтерского учета» в ред. от 27 июля 2001 г. N 144-П
11. Аксаков А. Г. Консолидация в банковском секторе: финансовый кризис и новое финансовое законодательство: (из доклада на банковской конференции в Лондоне 3 и 4 декабря 2011 г.) / А. Г. Аксаков / / Финансы и кредит. - 2011. - N 48. - С. 2-9
12. Алавердов А. Р. Внедрение профессиональных стандартов в практику HR-менеджмента как резерв повышения качества человеческого капитала современного банка и его общей конкурентоспособности / А. Р. Алавердов / / Современная конкуренция. - 2011. - N 6. - С. 97-106
13. Алескеров Ф. Т. Анализ эффективности конкурсного управления при банкротстве банков / Ф. Т. Алескеров, И. В. Шерман, Р. М. Энтов / / Банковское дело. - 2011. - N 12. - С. 70-76
14. Алпатов Г.Е. Деньги. Кредит. Банки: учебник для вузов / Г. Е. Алпатов, [и др.], ред. В. В. Иванов, ред. Б. И. Соколов. - М.: Проспект, 2010. - 624 с.
15. Базель II - проблемы для российских банков и мировой опыт: [статьи] / / Банковское дело. - 2011. - N 11. - С. 38-55 - Из содерж.: Базель II повышает риски / Л. Е. Пайдиев. - С. 45-47; Финансовая устойчивость банков и рекомендации Базеля II / Н. В. Фотиади. - С. 48-51; Банковский надзор в условиях глобализации электронного банковского бизнеса / С. А. Григорян. - С. 51-55.
16. Бауэр В. П. Экономическая безопасность и международные резервы Банка России / В. П. Бауэр, Е. М. Литвинова / / ЭКО: Экономика и организация промышленного производства. - 2011. - N 9. - С. 141-149
17. Белотелова Н. П. Деньги. Кредит. Банки: учебник / Н. П. Белотелова, Ж. С. Белотелова. – М.: Дашков и К' , 2011. - 483 с.
18. Богданова С. Микрофинансирование: новые потребительские рынки для банковской сферы / подгот. С. Богданова / / Банковское дело. - 2011. - N 10. - С. 100-102
19. Булатов А.С. Расчетно-кассовое обслуживание и правила его ведения в коммерческом банке: учебник / ред. А. С. Булатов, ред. Н. Н. Ливенцев. - М.: Магистр, 2011. - 654 с.
20. Быстров С. А. Розничный банковский бизнес и потребительский кредит / С. А. Быстров / / Банковские услуги. - 2011. - N 11. - С. 25-33
21. Велиева И. С. Основные проблемы развития банковской системы / И. С. Велиева, П. А. Самиев / / Аудитор. - 2011. - N 10. - С. 41-43
22. Виноградов А. В. Об анализе деятельности банковского сектора / А. В. Виноградов / / Деньги и кредит. - 2011. - N 12. - С. 42-45
23. Григорьев В.С. Банковское дело / / Бизнес и банки. - 2010. - N3. - С. 88-90
24. Жуков Е.Ф. еньги. Кредит. Банки. Ценные бумаги: практикум: учебное пособие для вузов / ред. Е. Ф. Жуков. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2011. - 431 с.
25. Зубченко Л. А. Организация обслуживания кассовых операций / Л. А. Зубченко / / Бизнес и банки. - 11/ 3/2011. - N 11. - С. 6-8
26. Иванов А.А. Банковская комиссия Франции о директивах ЕС о собственном капитале / / Бизнес и банки. - 2/12/2011. - N 44. - С. 7-8
27. Иванов В.В. Деньги. Кредит. Банки: учебник / ред. В. В. Иванов, ред. Б. И. Соколов. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Проспект, 2011. - 848 с.
28. Картуесов А. И. Банковский риск-менеджмент в новой системе координат / А. И. Картуесов, И. С. Велиева / / Банковское дело. - 2011. - N 11. - С. 29-31
29. Каштанов И. В. Мониторинг платежных систем банковских карт как элемент надзора центральных банков / И. В. Каштанов / / Банковские услуги. - 2011. - N 9. - С. 16-20
30. Кравцова Г.И. Деньги, кредит, банки: учебник / ред. Г. И. Кравцова. - 2-е изд., перераб. и доп. - Минск: Белорус. гос. экон. ун-т, 2010. - 443 с.
31. Кроливецкая Л. П. Банковское дело: кредитная деятельность коммерческих банков: учебное пособие для вузов / Л. П. Кроливецкая, Е. В. Тихомирова. - М.: КноРус, 2009. - 278 с.
32. Лаврушин И.О. Деньги, кредит, банки: учебник для вузов / ред. О. И. Лаврушин. - Изд. 3-е, перераб. и доп. - М.: КноРус, 2010. - 559 с.
33. Лаврушин О.И. Управление деятельностью коммерческого банка (Банковский менеджмент): Учебное пособие / Под ред. О.И.Лаврушина.- М.: Юристъ, 2010.- 687 с.
34. М. Буйлов. Банки: [рейтинг: статьи] / / Коммерсантъ-Деньги. - 2011. - N 46. - С. 77-88 - Из содерж.: Дутые величины / М.Буйлов. - С. 78-79; Самые прибыльные банки. - С. 78; 100 крупнейших банков России по сумме чистых активов. - С. 80-81.
35. Манзанов Ю. Е. Кредитование физических лиц и эффективность платежных систем / Ю. Е. Манзанов / / Финансы и кредит. - 2010. - N24. - С. 25-30
36. Маслов С. В. Современные тенденции развития банковской системы в России / С. В. Маслов / / Аудит и финансовый анализ. - 2011. - N 4. - С. 421-424
37. Матовников М. Ю. Как уполномочивать рейтинговые агентства для оценки кредитоспособности банков / М. Ю. Матовников / / Деньги и кредит. - 2011. - N 12. - С. 26-33
38. Миронова А. П. Современные тенденции формирования и развития банковских групп в России / А. П. Миронова / / Банковские услуги. - 2011. - N 11. - С. 12-18
39. Михайлова М. В. Роль конкурентной стратегии современного коммерческого банка / М. В. Михайлова / / Финансы и кредит. - 2011. - N 36. - С. 51-54
40. О.И.Лаврушин. Банковское дело. Экспресс-курс: Учебное пособие/Под ред. О.И.Лаврушина.- М.: КноРус, 2010.- 343 с.
41. Павлов П. В. Законодательство в области финансов, банков и бухгалтерского учета: учебное пособие / П. В. Павлов. - М.: Магистр, 2011. - 239 с.
42. Пантелеев И. А. Синдицированное кредитование и его особенности / И. А. Пантелеев / / Бизнес и банки. - 10/ 3/2009. - N 9. - С. 5-8
43. Пляков В.В. Расчетно-кассовое обслуживание: учебник / общ. ред. В. В. Поляков, общ. ред. Р. К. Щенин. - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: КноРус, 2011. - 681 с.
44. Рыбин Е. В. Анализ отраслевых и страновых рисков в российских банках / Е. В. Рыбин / / Банковское дело. - 2011. - N 9. - С. 87-90
45. Садыков Р. Р. Банковское кредитование потребителей: юридические и экономические особенности / Р. Р. Садыков, Р. Р. Садыков / / Банковское право. - 2011. - N 3. - С. 23-30
46. Семехин В.В. Безналичные расчеты. Кратко и доступно: практическое руководство / общ. ред. В. В. Семенихин. - М.: Эксмо, 2010. - 314 с. - (Портфель бухгалтера)
47. Состояние банковского сектора России в январе - сентябре 2011 г. / / БИКИ: Бюллетень иностранной коммерческой информации. - 5/ 2/2009. - N 14. - С. 2-3
48. Трушникова Н. Овердрафтное кредитование: учет и налогообложение / Н. Трушникова / / Финансовая газета. - 8/ 5/2011. - N 19. - С. 7
49. Ушанов П. В. К вопросу о развитии и антикризисном управлении платежной системой Банка России / П. В. Ушанов / / Деньги и кредит. - 2011. - N 11. - С. 13-21
50. Фомичева Л. П. Коммерческое кредитование: бухгалтерский и налоговый учет / Л. П. Фомичева / / Бухгалтерский вестник. - 2011. - N 9. - С. 57-66
51. Хольнова Е.Г. Деньги, кредит, банки, биржи: Учебное пособие.- СПб.: СПбГИЭУ, 2010.
52. Хорошев С. С. Банки и нефинансовый сектор экономики: Россия в контексте мирового опыта / С. С. Хорошев / / Банковское дело. - 2011. - N 10. - С. 96-99
53. Цыпина Н.С. Формы безналичных расчетов: учебное пособие для вузов / ред. А. К. Шуркалин, ред. Н. С. Цыпина. - М.: Логос, 2011. - 247 с
54. Черняк В. З. Финансовый анализ: учебник / В. З. Черняк. - М.: Экзамен, 2010. - 414 с. - (Учебник для вузов)
55. Швец А. В. Банковское кредитование: российские проблемы развития / А. В. Швец / / ЭКО: Экономика и организация промышленного производства. - 2011. - N 4. - С. 156-166
56. Шемакин А. Ю. Банковское дело / А. Ю. Шемакин / / Бизнес и банки. - 15/ 4/2011. - N 13. - С. 1-3
57. Шеремет А. Д. Анализ и диагностика финансово-хозяйственной деятельности банка: учебник для вузов / А. Д. Шеремет. - М.: ИНФРА-М, 2011. - 366 с. - (Высшее образование)
58. Щегорцов В. А. Деньги, кредит, банки: учебник для вузов / В. А. Щегорцов, В. А. Таран. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. - 415 с.
59. www.garant.ru - Официальный сайт «Гарант»
60. www.consultant.ru - Официальный сайт «Консультант +»
61. www.raiffeisen.ru - Официальный сайт ЗАО «Райффайзенбанк»
62. www.forbes.ru - Официальный сайт журнала Forbes