Совершенствование порядка проведения банковских услуг физическим лицам в коммерческом банке

• Номер работы:
  285219
• Раздел:
  Все работы   →   Дипломные работы   →   Финансы, деньги, кредит (ФДК)
• Год добавления:
  17.04.2014 г.
• Объем работы:
  71 стр.
• Содержание:
  ВВЕДЕНИЕ 3
  1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПОРЯДКА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ БАНКОВСКИХ УСЛУГ ФИЗИЧЕСКИМ ЛИЦАМ 6
  1.1. Содержание понятия «банковская услуга». Особенности банковских услуг физическим лицам 6
  1.2. Анализ предоставления банковских услуг для физических лиц по регионам 13
  2. ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ СЕВЕРО-ВОСТОЧНОГО БАНКА ОАО «СБЕРБАНК РОССИИ» ПО ОКАЗАНИЮ ОСНОВНЫХ ВИДОВ УСЛУГ ФИЗИЧЕСКИМ ЛИЦАМ 20
  2.1. Экономическая характеристика Северо-Восточного банка ОАО «Сбербанк России» 20
  2.2. Оценка порядка проведения и виды услуг физическим лицам в Северо-Восточном банке ОАО «Сбербанк России» 23
  2.3. Оценка качества порядка проведения услуг физическим лицам в Северо-Восточном банке ОАО «Сбербанк России» 31
  3. НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ПОРЯДКА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ФИЗИЧЕСКИМ ЛИЦАМ СЕВЕРО-ВОСТОЧНОГО БАНКА ОАО «СБЕРБАНК РОССИИ» 49
  3.1. Мероприятия по совершенствованию порядка оказания услуг физическим лицам Северо-Восточного банка ОАО «Сбербанк России» 49
  3.2. Экономическая эффективность предложенных мероприятий 60
  ЗАКЛЮЧЕНИЕ 64
  СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 67
  
  
• Выдержка из работы:
  Некоторые тезисы из работы по теме Совершенствование порядка проведения банковских услуг физическим лицам в коммерческом банке
  ВВЕДЕНИЕ
  
  Несмотря на финансовый кризис, одной из тенденций современной российской экономики является активное развитие сферы услуг. За последние два десятилетия значительно увеличилось число организаций, предоставляющих различные услуги, возросла занятость населения в данной сфере, спектр предлагаемых услуг существенно расширился, но вместе с этим обострилась и конкуренция на данном рынке.
  Сфера банковских услуг активно завоевывает и укрепляет свои позиции на российском рынке. Число кредитных организаций в нашей стране постоянно меняется.
  Согласно официальной статистике Центрального Банка РФ на 1 октября 2013 г., на территории России располагается 927 кредитных организации, которые имеют 3019 филиалов в различных регионах нашей страны. На столь насыщенном рынке именно качество предлагаемой услуги и качество обслуживания клиентов определяют позиции кредитной организации на рынке. Качество обслуживания помогает выжить и добиться успеха в конкурентной борьбе. Стоит отметить, что борьба за качество проходит достаточно ожесточенно: всего год назад в РФ функционировало 1074 кредитных организации и 3280 филиалов (статистика ЦБ на 1 октября 2012 г.), т.е. на 44 организации и 261 филиал больше, чем в октябре 2013 г.
  Именно поэтому предоставление качественных услуг и качественного обслуживания является приоритетным для современных банков. Как следствие становится актуальной проблема оценки качества банковских услуг с целью его контроля.
  1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПОРЯДКА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ БАНКОВСКИХ УСЛУГ ФИЗИЧЕСКИМ ЛИЦАМ
  1.1. Содержание понятия «банковская услуга». Особенности банковских услуг физическим лицам
  
  За последние годы в банковской системе России произошли серьезные преобразования. Коммерческие банки определились с направлениями своей специализации, предварительно осуществив сегментацию рынка банковских услуг. В условиях возрастающей конкурентной борьбы за клиентов приобретает особое значение изучение понятия и сущности банковских услуг, с целью их последующего совершенствования и продвижения.
  Федеральный закон «О банках и банковской деятельности» определяет специфику банковской деятельности и дает перечень банковских операций и сделок, но не раскрывает понятие «банковская услуга». Однако данный термин является основополагающим как в законодательстве, так и в практической банковской деятельности. Необходимость введения общепринятого понятия «банковская услуга» и закрепление его в нормативных актах позволит заполнить правовой пробел и связанную с ним подмену схожих понятий при составлении договоров банковского обслуживания предприятий и организаций, корректного определения налогооблагаемой базы финансовых учреждений, а также в рамках договоров кредитования, как физических, так и юридических лиц.
  ЗАКЛЮЧЕНИЕ
  
  Банковская система - одна из наиважнейших и неотъемлемых структур рыночной экономики. Очевидно, что подобная ситуация способствует возникновению конкурентной борьбы между ними. Клиент при выборе банка обращает внимание не только на известность имени, опыт работы, наличие выгодных условий, удобное территориальное размещение. Для многих потребителей сегодня качество обслуживания и хорошее отношение порой занимают первое место. Именно поэтому предприятия должны не только создавать системы качества, но и эффективно управлять ими.
  Высокое качество «обслуживания клиента» тогда высокое, когда оно ежедневно и ежесекундно соблюдается всеми участниками процесса одновременно. Если один из сотрудников отклоняется от принятых норм – репутация портится у всей организации, а клиента теряет Банк. Каждый сотрудник должен, несомненно, нести за уровень качества личную ответственность.
  В случае отсутствия тотального качества обслуживания на каждом уровне, страдает вся коммерческая организация. Для того чтобы поддерживать необходимое качество сервиса, менеджмент банка должен осознавать всю серьезность и важность поставленных задач. Задачи, выполнение которой на высоком уровне требует жесткого контроля.