Совершенствование обслуживания физических лиц в коммерческом банке

• Номер работы:
  342504
• Раздел:
  Все работы   →   Дипломные работы   →   Банковская деятельность и финансы
• Год подготовки:
  06.04.2015
• Объем работы:
  80 стр.
• Содержание:
  СОДЕРЖАНИЕ
  
  ВВЕДЕНИЕ 4
  1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ В КОММЕРЧЕСКОМ БАНКЕ 7
  1.1. Содержание понятия «банковская услуга» 7
  1.2. Особенности банковских услуг физическим лицам 11
  1.3. Способы оценки обслуживания банком физических лиц 18
  2. АНАЛИЗ ОБСЛУЖИВАНИЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ В ПАО «БАНК ВТБ24» 24
  2.1. Экономическая характеристика ПАО «Банк ВТБ24» 24
  2.2. Оценка порядка проведения и виды услуг физическим лицам в ПАО «Банк ВТБ 24» 33
  2.3. Оценка качества порядка проведения услуг физическим лицам в ПАО «Банк ВТБ 24» 40
  3. НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ В ПАО «БАНК ВТБ 24» 58
  3.1. Рекомендации по совершенствованию обслуживания физических лиц в ПАО «Банк ВТБ 24» 58
  3.2. Экономическая эффективность предложенных рекомендаций 71
  ЗАКЛЮЧЕНИЕ 74
  СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 77
  ПРИЛОЖЕНИЯ
  
• Выдержка из работы:
  ВВЕДЕНИЕ
  
  Несмотря на финансовый кризис, одной из тенденций современной российской экономики является активное развитие сферы услуг. За последние два десятилетия значительно увеличилось число организаций, предоставляющих различные услуги, возросла занятость населения в данной сфере, спектр предлагаемых услуг существенно расширился, но вместе с этим обострилась и конкуренция на данном рынке.
  Сфера банковских услуг активно завоевывает и укрепляет свои позиции на российском рынке. Число кредитных организаций в нашей стране постоянно меняется.
  Согласно официальной статистике Центрального Банка РФ на 1 января 2015 г., на территории России располагается 927 кредитных организации, которые имеют 3019 филиалов в различных регионах страны. На столь насыщенном рынке именно качество предлагаемой услуги и качество обслуживания клиентов определяют позиции кредитной организации на рынке. Качество обслуживания помогает выжить и добиться успеха в конкурентной борьбе. Стоит отметить, что борьба за качество проходит достаточно ожесточенно: всего год назад в РФ функционировало 1074 кредитных организации и 3280 филиалов (статистика ЦБ на 1 октября 2012 г.), т.е. на 44 организации и 261 филиал больше, чем в октябре 2013 г.
  Именно поэтому предоставление качественных услуг и качественного обслуживания является приоритетным для современных банков. Как следствие становится актуальной проблема оценки качества банковских услуг с целью его контроля.
  ............
  1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ В КОММЕРЧЕСКОМ БАНКЕ
  1.1. Содержание понятия «банковская услуга»
  
  Основой работы любого коммерческого банка является предоставление услуг. В целом можно сказать, что пока банк предоставляет определенный набор и объем услуг - он существует [30, c. 63]. Таким образом, необходимо выделить основные характеристики банковской услуги:
  - во-первых, банковская услуга - это выражение намерения банка удовлетворять те или иные потребности потенциальных клиентов (юридических и физических лиц) в данных социально-экономических условиях. Данное значение понятия «услуги» можно назвать потенциальным, поскольку выражает только намерение, желание или стремление банка оказывать те или иные услуги;
  - во-вторых, банк, существующий какой-то период времени, фактически оказывает услуги своим клиентам. Через предоставляемые услуги и удовлетворяемые потребности он находит своих клиентов. Это значение понятия «услуги» называется фактическим.
  Переход от потенциальных к фактическим услугам осуществляется с помощью методов банковского маркетинга. Другими словами, прежде чем оказывать те или иные услуги, необходимо пройти определенные организационно-технологические этапы [15, c. 32]:
  - получить, обработать и проанализировать маркетинговую информацию;
  - принять решение относительно потенциальной услуги;
  - в случае положительного решения, организовать реализацию услуги.
  Банки в развитых странах в настоящее время суммарно оказывают клиентам около 300 услуг. Для российских банков перечень предоставляемых услуг значительно больше, что обусловлено целым рядом как конкретных (для каждого банка), так и обобщенных факторов (для банков в целом).
  .......