Проект мероприятий по повышению качества услуг и обслуживания на предприятиях туристического бизнеса на примере турфирмы ОАО «РЖД - Здоровье»

• Номер работы:
  352154
• Раздел:
  Все работы   →   Части дипломной   →   Управление персоналом (Менеджмент)
• Год добавления:
  29.04.2015 г.
• Объем работы:
  70 стр.
• Содержание:
  СОДЕРЖАНИЕ
  ВВЕДЕНИЕ 3
  1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ И ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИИ 5
  1.1. Специфика повышения качества услуг и обслуживания 5
  1.2. Проблема повышения качества услуг и обслуживания на предприятии 13
  2. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА УСЛУГ И ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИИ ОАО «РЖД – ЗДОРОВЬЕ» 20
  2.1. Общая характеристика предприятия 20
  2.2.Анализ организации управления 24
  2.3.Оценка качества услуг и обслуживания на предприятии ОАО «РЖД – Здоровье» 29
  2.4.Выводы по аналитической части 31
  3. РАЗРАБОТКА ПРОЕКТА МЕРОПРИЯТИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА УСЛУГ И ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИИ ОАО «РЖД-ЗДОРОВЬЕ» 36
  3.1.Совершенствование организационной структуры управления 36
  3.2.Рекомендации по повышению качества услуг и обслуживания на предприятии ОАО "РЖД – Здоровье» 39
  3.2.1.Увеличение коечного фонда 39
  3.2.2. Оптимизация и модернизация системы бронирования 39
  3.2.3.Создание новой системы мотивации персонала 41
  3.3.Информационное обеспечение проекта 44
  3.3.Правовое обеспечение проекта 53
  3.4.Экономическая эффективность разработанных рекомендаций 62
  ЗАКЛЮЧЕНИЕ 63
  СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 70
  
• Выдержка из работы:
  Некоторые тезисы из работы по теме Проект мероприятий по повышению качества услуг и обслуживания на предприятиях туристического бизнеса на примере турфирмы ОАО «РЖД - Здоровье»
  ВВЕДЕНИЕ
  
  Актуальностьисследования.Высокая квалификация персонала - это лишь часть успешной организации бизнеса в индустрии питания, гостеприимства и развлечений и структуры управления рестораном. Отлаженная система кадрового делопроизводства, правильное ведение кадровой документации, соблюдение норм трудового законодательства - вот целый ряд не менее важных факторов эффективного управления персоналом, и, как следствие, увеличения производительности труда каждого отдельного работника. Под кадровым консалтингом подразумевает не только грамотно организованная структура управления рестораном и персоналом, но и система организационно-психологических мероприятий по диагностике и коррекции организационной структуры с целью улучшения социально-психологического климата, усиления мотивации персонала, оптимизации кадрового учета и документооборота, осуществления качественного подбора персонала. Рекрутинг в индустрии питания, гостеприимства и развлечений является важнейшей составляющей успеха бизнеса, поэтому консультанты по подбору персонала уделяют особое внимание этому направлению и осуществляют тщательный подбор кандидатов, тестирование на профессиональную пригодность и уровень мотивации, проводят проверку потенциальных сотрудников согласно технике безопасности компании[15,56].
  Цель исследования – разработка проекта мероприятий по повышению качества услуг и обслуживания на предприятии ОАО «РЖД – Здоровье».
  Задачи:
  ........
  1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ И ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИИ
  
  1.1. Специфика повышения качества услуг и обслуживания
  
  Как известно, высокий уровень предоставляемого сервиса клиентам - залог успеха любой компании. Стоит заметить, что для повышения качества обслуживания клиентов, и как следствие, для привлечения покупателя не требуется чего-то сверхъестественного. Внимательный, улыбчивый и компетентный обслуживающий персонал, большой ассортимент предлагаемых услуг, привлекательный внешний вид торговой точки и прилежащей к ней территории, удобное ее местонахождение, - это те факторы, которые работают на повышение качества обслуживания клиентов, и то, что и называется высоким уровнем сервиса.
  Многие компании недостаточно уделяют внимания этим моментам, более того, пытаются работать без стандартов качества обслуживания и тем более без контроля над их исполнением[21, с.83].
  В России большинство компаний малого бизнеса заставляют клиентов длительное время ожидать обслуживания, будь то консультация в офисе, электронная переписка или же обслуживание по телефону. А клиенты ждать не любят! Решить данный вопрос просто:
  1. Введите стандарт обслуживания, регламентирующий максимальное время, в течение которого клиент должен быть обслужен.
  2. Установите мини-АТС в офисе, чтобы клиенты «попадали» на оператора, а не слушали короткие гудки;
  3. Установите программу автоматического обновления электронных почтовых ящиков с системой оповещения о новых сообщениях, чтобы сотрудники могли оперативно отвечать на входящие сообщения и запросы.
  .......