Выдающийся сервис, отличная прибыль

• Номер работы:
  383221
• Раздел:
  Все работы   →   Эссе   →   Управление персоналом (Менеджмент)
• Год добавления:
  15.01.2016 г.
• Объем работы:
  3 стр.
• Содержание:
  Выдающийся сервис, отличная прибыль
  
  Среди факторов, которые являются определяющими при выборе поставщиков, одно из первых мест занимает качество обслуживания клиентов. Это согласуется со здравым смыслом, об этом свидетельствует прогрессивный российский и зарубежный опыт. Лучшие предприятия буквально одержимы обслуживанием, рассматривая его как одну из важнейших стратегических установок деятельности, рассчитывая на завоевание верности потребителя и долгосрочный рост доходов.
  Однако в современных кризисных условиях увеличивается количество предприятий, которые сконцентрировали свое внимание на увеличении объема продаж и минимизации операционных затрат для увеличения прибыли.
  Увеличение продаж и снижение удовлетворенности клиентов - это искусственный рост и очень непродолжительное стратегия. Уменьшение себестоимости услуг для клиента влечет за собой необходимость сокращения ресурсов, например, количества сотрудников колл-центра, и закономерное ухудшение качества сервиса. Тот же результат получается, если пытаться отменять комфортные условия, скажем, отказываться принимать к оплате банковские карты или начислять процент за оплату с их помощью.
  Напротив, следствием повышения качества сервиса является увеличение конверсии новых клиентов в постоянных: «Мне так понравилось, что я обязательно приду еще раз». Больше довольных клиентов - больше рекомендаций, клиенты становятся адвокатами бренда. Все это приводит к повышению продаж и увеличению среднего чека.
  Однако существуют случаи, когда инвестируя в повышение качества обслуживания, компании часто попадают «в просак».
  Так, например, одна известная торговая компания решила улучшить сервис для клиентов и организовала доставку продукции на дом. Но продажи стали падать - клиентам не понравилось. Выяснилось, что доставка опаздывает, клиентов заранее никто не предупреждает, а в роли курьеров часто выступают грузчики в грязной одежде, с неприятным запахом без базовых навыков общения с клиентами.
  Итак, понимание потребностей клиента не всегда совпадает с реальностью.
  Как же понять, на какие именно улучшения рассчитывает клиент, и инвестировать именно
  
  ........
• Выдержка из работы:
  Некоторые тезисы из работы по теме Выдающийся сервис, отличная прибыль
  Выдающийся сервис, отличная прибыль
  
  Среди факторов, которые являются определяющими при выборе поставщиков, одно из первых мест занимает качество обслуживания клиентов. Это согласуется со здравым смыслом, об этом свидетельствует прогрессивный российский и зарубежный опыт. Лучшие предприятия буквально одержимы обслуживанием, рассматривая его как одну из важнейших стратегических установок деятельности, рассчитывая на завоевание верности потребителя и долгосрочный рост доходов.
  Однако в современных кризисных условиях увеличивается количество предприятий, которые сконцентрировали свое внимание на увеличении объема продаж и минимизации операционных затрат для увеличения прибыли.
  Увеличение продаж и снижение удовлетворенности клиентов - это искусственный рост и очень непродолжительное стратегия. Уменьшение себестоимости услуг для клиента влечет за собой необходимость сокращения ресурсов, например, количества сотрудников колл-центра, и закономерное ухудшение качества сервиса. Тот же результат получается, если пытаться отменять комфортные условия, скажем, отказываться принимать к оплате банковские карты или начислять процент за оплату с их помощью.
  Напротив, следствием повышения качества сервиса является увеличение конверсии новых клиентов в постоянных: «Мне так понравилось, что я обязательно приду еще раз». Больше довольных клиентов - больше рекомендаций, клиенты становятся адвокатами бренда. Все это приводит к повышению продаж и увеличению среднего чека.
  Однако существуют случаи, когда инвестируя в повышение качества обслуживания, компании часто попадают «в просак».
  Так, например, одна известная торговая компания решила улучшить сервис для клиентов и организовала доставку продукции на дом. Но продажи стали падать - клиентам не понравилось. Выяснилось, что доставка опаздывает, клиентов заранее никто не предупреждает, а в роли курьеров часто выступают грузчики в грязной одежде, с неприятным запахом без базовых навыков общения с клиентами.
  Итак, понимание потребностей клиента не всегда совпадает с реальностью.
  Как же понять, на какие именно улучшения рассчитывает клиент, и инвестировать именно
  
  ........