Обслуживание посетителей в контактной зоне гостиничного предприятия

• Номер работы:
  455105
• Раздел:
  Все работы   →   Дипломные работы   →   Ресторанно-гостиничный бизнес, бытовое обслуживание
• Год добавления:
  31.05.2017 г.
• Объем работы:
  77 стр.
• Содержание:
  ОГЛАВЛЕНИЕ
  ВВЕДЕНИЕ 4
  ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОСЕТИТЕЛЕЙ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ 7
  1.1 Процесс обслуживания посетителей гостиничного предприятия 7
  1.2 Требования к обслуживанию посетителей в контактной зоне 14
  ГЛАВА 2. ОСОБЕННОСТИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОСЕТИТЕЛЕЙ В КОНТАКТНОЙ ЗОНЕ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ OOO «ФРЕНДС ФОРЕВЕР» 24
  2.1 Организационно-экономическая характеристика OOO «Френдс Форевер» 24
  2.2 Стиль обслуживания посетителей в гостинице OOO «Френдс Форевер» 35
  2.3 Анализ эффективности обслуживания посетителей в контактной зоне OOO «Френдс Форевер» 41
  ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ДЛЯ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОСЕТИТЕЛЕЙ В КОНТАКТНОЙ ЗОНЕ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ OOO «ФРЕНДС ФОРЕВЕР» 48
  3.1 Совершенствование организации и технологии обслуживание посетителей в контактной зоне OOO «Френдс Форевер» 48
  3.2 Этика и эстетика обслуживания посетителей в контактной зоне OOO «Френдс Форевер» 57
  3.3. Определение эффективности предложенных мероприятий 60
  ЗАКЛЮЧЕНИЕ 68
  СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 73
  ПРИЛОЖЕНИЯ 77
  
  
• Выдержка из работы:
  Некоторые тезисы из работы по теме Обслуживание посетителей в контактной зоне гостиничного предприятия
  ВВЕДЕНИЕ
  
  Актуальность темы исследования. Рынок гостиничных услуг оказывает мощное влияние на экономику как отдельно взятой страны, так и на мировую экономику в целом. В ХХI в. гостиничный бизнес – это бизнес, который приносит хороший доход. Но прибыль гарантирована не всем предприятиям данной отрасли. Одна из составляющих успешного функционирования гостиничного предприятия – культура обслуживания клиентов, а проблема организационной культуры является относительно новой и малоизученной в Российской Федерации и за рубежом. Постоянные реформы, проводимые в России, предусматривают создание гибкой и эффективной системы управления на основе внедрения и развития новых принципов. Успех проводимых преобразований в значительной степени будет определяться культурой организации на всех уровнях и в первую очередь в организациях и предприятиях сервиса.
  Гостиничный бизнес в последнее время привлекает к себе внимание. Перед российскими гостиницами и отраслью встает задача поиска таких стилевых решений, которые позволили бы укрепить рыночные позиции каждой гостиницы в отдельности и способствовали бы тем самым дальнейшему развитию всей отрасли индустрии гостеприимства в целом. Вопросам эффективного обслуживания посетителей в контактной зоне гостиницами в России пока уделяется недостаточно внимания. Исследования в этой области носят фрагментарный характер и далеки от разработки комплексного методического обеспечения по развитию предпринимательства в российской индустрии гостеприимства.
  С каждым годом гостиниц становится все больше, но лишь немногие выделяются из общей массы и запоминаются. Чтобы у подобного заведения появились постоянные клиенты, оно должно чем-то отличаться от всех остальных.
  Тема дипломной работы актуальна на сегодняшний день, так как сегодня на рынке успеха добивается гостиница, не только обладающая более высоким уровнем организации гостиничных услуг, но и имеющая собственную этику и эстетику обслуживания посетителей в контактной зоне персоналом гостиницы.
  .............
  ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
  
  1.1 Процесс обслуживания посетителей гостиничного предприятия
  
  Средства размещения объективно занимают центральное место в сфере туризма, выступают ее базовым элементом. Именно услуги размещения обладают наибольшей способностью генерировать мультипликативный эффект воздействия на смежные отрасли национальной экономики. Это подтверждается данными, что 68% всех доходов от туризма и до 65% всех занятых в туризме приходятся на сферу размещения[30,C.10]. В самом гостиничном бизнесе очень значимый компонент - персонал, так как именно сотрудники гостиницы - один из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации. Высокое качество обслуживания способствует привлечению новых гостей и верности постоянных гостей «своему» гостиничному предприятию, так называемой «лояльности». При одинаковой цене, одинаковом месторасположении отелей гость, даже если он не столкнётся с открытой грубостью и пренебрежением, а просто встретит холодный безличный приём, в этот отель в следующий раз не вернётся, а остановится в соседнем отеле. Если же ему будет обеспечено индивидуальное внимание, вежливый доброжелательный приём и качественное обслуживание, он будет рекомендовать его своим родственникам, друзьям и знакомым. При необходимости он и сам остановится именно в этом отеле[4,C.67].
  Работа с гостями гостиничного предприятия – это важное направление в деятельности гостиницы. Те предприятия, которые уделяют большое внимание этому направлению, получают больший доход и известность. Обычно гости владеют полной информацией об услугах, предоставляемых отелями. Соответственно все ожидания гостя должны быть реализованы.
  ......