Разработка программы качественного обслуживания на примере лидеров мировой индустрии гостеприимства. Постоянство качества потребительских ценностей-определение, основные преимущества

• Номер работы:
  17066
• Раздел:
  Все работы   →   Курсовые проекты - сложные   →   Ресторанно-гостиничный бизнес, бытовое обслуживание
• Год сдачи:
  09.05.2006 г.
• Количество страниц:
  40 стр.
• Содержание:
  Введение 1
  Глава 1. Управление качеством услуг в гостинице 3
  1.1 Понятие качества услуг 3
  1.2 Модель качества обслуживания 6
  1.3 Введение европейских гостиничных стандартов в 10
  российскую практику 10
  Глава 2. Разработка программы качественного обслуживания в гостинице на примере гостиницы «Орбита» 14
  2.1 Общая характеристика гостиницы 14
  2.2 Анализ основных показателей работы предприятия 20
  2.3 Анализ качества услуг 21
  Глава 3. Предложения по разработке программы качественного обслуживания 25
  3.1 Исследование отношения гостей к качеству предоставляемых услуг 25
  3.2 Разработка программы качественного обслуживания 28
  3.2.1 Составляющие Программы качественного обслуживания 28
  3.2.2 Повышение информированности гостей 31
  3.2.3 Внедрение услуг класса «люкс» 33
  Заключение 36
  Список использованных источников 40
• Выдержка из работы:
  Некоторые тезисы из работы по теме Разработка программы качественного обслуживания на примере лидеров мировой индустрии гостеприимства. Постоянство качества потребительских ценностей-определение, основные преимущества
  Введение
  В связи с политическими и экономическими изменениями, произошедшими в России, значительно выросли деловые и культурные связи между нашей страной и ос¬тальным миром, что способствовало увеличению контактов между фирмами и повы¬шению количества иностранных туристов, прибывающих в Россию с деловыми и личными целями. Возникла необходимость размещения гостей в комфортабельных отелях с соответствующим уровнем сервиса, которая привела к тому, что правительст¬во и некоторые частные компании начали инвестировать средства в гостиничный биз¬нес. В результате появились проекты по реконструкции существующих и строительству новых отелей, изменению структуры управления гостиничных предпри¬ятий, во многих случаях с привлечением ведущих гостиничных цепей Запада. Ино¬странные гостиничные цепи (прежде всего американские), вышедшие на российский рынок, формируют новый подход к организации гостиничного дела в России и вносят значительный вклад в процесс повышения уровня услуг размещения, что в значитель¬ной мере обеспечивается развитием (количественным увеличением) и совершенствова¬нием (качественным улучшением) гостиничного хозяйства страны. Для многих из вышедших на наш рынок иностранных гостиничных компаний проникновение в Рос¬сию является составной частью процесса глобализации, который, является сегодня главной тенденцией, оказывающей влияние на развитие мирового гостинично¬го хозяйства. Эти обусловлена актуальность выбранной темы.
  Качество туристских услуг является одним из важнейших факторов успешной деятельности любой туристской фирмы, обеспечивающих защищенную позицию в конкурентной среде, высокую долю продаж на рынке туруслуг, повышенную и ус¬тойчивую цену продаж. Качество стало наиболее эффективным вкладом в конкурентоспособность туристских производителей на мировом рынке. Это отражает фундаментальные перемены, которые происходят в самой природе международной конкурен¬ции в сфере туризма. Результаты исследований показывают, что качество и экономический успех - величины прямо пропорциональные: отличное качество является ключе¬вым параметром экономического успеха предприятия, низкое качество всегда сопровождается плохим состоянием бизнеса.
  80-е гг. ХХ столетия стали беспрецедентными с точки зрения роста внимания к различным аспектам качества и практического их освоения во всем мире. Однако отечественная индустрия туризма недостаточно серьезно отнеслась к этой проблеме и в силу сложившихся обстоятельств упустила значительное время.
  У отечественных производителей сегодня единственный путь восстановления национального туризма - это разработка турпродуктов высокого качества и безальтернативная их реали¬зация в практическую деятельность.
  Цель настоящей работы – выявить резервы повышения качества услуг гостиницы.
  Предмет исследование – качество гостиничных услуг.
  В соответствии с поставленной целью в работе решаются следующие задачи:
  • рассматриваются теоретические аспекты качественного гостиничного продукта;
  • анализируется качество предоставляемых услуг на примере гостиницы ;
  • вырабатываются предложения по повышению качества обслуживания.
  Объектом исследования выступает качество обслуживания.