Стратегическое управление качеством обслуживания клиентов на примере гостиницы

• Номер работы:
  149408
• Раздел:
  Все работы   →   Дипломные работы   →   Ресторанно-гостиничный бизнес, бытовое обслуживание
• Год подготовки:
  30.04.2010
• Объем работы:
  90 стр.
• Содержание:
  Оглавление
  Введение 4
  1 Теоретические основы управления обслуживания в гостинице 7
  1.1 Сущность и роль качества услуг и обслуживания в индустрии гостеприимства 7
  1.2 Организационное обеспечение деятельности по повышению качества услуг и обслуживания в сфере гостеприимства 20
  1.3 Основные этапы деятельности по повышению качества услуг и обслуживания в индустрии гостеприимства 26
  2 Анализ качества услуг и обслуживания гостиницы «Шератон» 32
  2.1 Общая характеристика гостиницы «Шератон» 32
  2.2 Анализ организационной структуры гостиницы «Шератон» 36
  2.3 Анализ структуры и динамики персонала гостиницы «Шератон» 41
  2.4 Анализ системы управления качеством услуг и обслуживания в гостинице «Шератон» 47
  2.4.1 Анализ организации управления качеством услуг и обслуживания в гостинице «Шератон» 47
  2.4.2 Анализ качества исполнения услуг в гостинице «Шератон» 49
  2.4.3 Анализ качества обслуживания в гостинице «Шератон» 58
  2.4.4 Анализ системы контроля качества услуг в гостинице «Шератон» 59
  3 Рекомендации по совершенствованию системы анализа качества гостиничных услуг в гостинице «Шератон» 65
  3.1 Основные направления 65
  3.3 Программа контроля качества 67
  3.4 Эффективность предложенных мероприятий 73
  Заключение 81
  Список литературы 84
  Приложение 1 87
  Приложение 2 89
  
  
• Выдержка из работы:
  2 Анализ качества услуг и обслуживания гостиницы «Шератон»
  
  2.1 Общая характеристика гостиницы «Шератон»
  
  Гостиница Шератон Палас Отель удобно расположена в центре Москвы, что позволяет быстро добраться до главных достопримечательностей. В двадцати минутах ходьбы от Красной площади и Кремля и тридцати минутах езды от аэропорта Шереметьево. В Гостинице созданы все условия для успешного проведения конференций или бизнес-встреч. Номерной фонд насчитывает 204 комфортабельных номеров: от стандартных до люксов. В номерах: кондиционер с индивидуальным контролем; звуконепроницаемые стекла; телефон с прямым набором и автоответчиком, доступ в Интернет; спутниковое телевидение, радио; мини-бар. Просторная ванная комната, халат, фен. Имеются номера для некурящих гостей и инвалидов.
  3 Рекомендации по совершенствованию системы анализа качества гостиничных услуг в гостинице «Шератон»
  
  3.1 Основные направления
  
  Выделим мероприятия по совершенствованию услуг гостиницы «Шератон»:
  1) Обустройство территории
  Обустройство территории начинается с парковки. Важно предусмотреть расширенное место для парковки автомобилей инвалидов-колясочников, но основное условие – возможность беспрепятственного выезда на коляске: отсутствие порогов, бордюров на пути следования. Входная зона отеля, разумеется, должна быть оборудована пандусом (ширина 1-1,1 м, угол наклона не более 30-35 градусов). Крайне важно предусмотреть возможность подъема на лифте, но при этом все равно необходимо размещать номера для инвалидов на самом низком этаже, ведь в случае отключения электричества или поломки лифта придется переносить гостя на руках. К двери номера должен быть свободный подъезд (отсутствие препятствий на пути следования, расширенные дверные проемы). По всей зоне проезда нужно установить специальные перила, поручни.