Разработка мероприятий по улучшению качества услуг и повышению уровня сервиса (на примере ресторана "Нияма" г.Москва)

• Номер работы:
  408913
• Раздел:
  Все работы   →   Дипломные работы   →   Ресторанно-гостиничный бизнес, бытовое обслуживание
• Год подготовки:
  27.05.2016
• Объем работы:
  80 стр.
• Содержание:
  СОДЕРЖАНИЕ
  
  Введение 3
  1. Теоретические основы качества услуг и уровня сервиса предприятий сферы ресторанного бизнеса 6
  1.1. Сущность и показатели качества услуг предприятий ресторанного бизнеса……………………………………………………………………………..6
  1.2. Сущность и показатели качества сервиса предприятий ресторанного бизнеса Ошибка! Закладка не определена.
  1.3. Пути улучшения качества услуг и повышения уровня сервиса на предприятиях ресторанного бизнеса 20
  2. Анализ деятельности, качества услуг и уровня сервиса ресторана «Нияма»…………………………………………………………………………..28
  2.1. Общая характеристика предприятия 28
  2.2. Анализ качества услуг 47
  2.3. Анализ уровня сервиса 53
  3. Мероприятия по улучшению качества услуг и повышению уровня сервиса ресторана "Нияма" и расчет их экономической эффективности 56
  3.1. Мероприятия по улучшению качества услуг 56
  3.2. Мероприятия по повышению уровня сервиса 61
  3.3. Расчет экономической эффективности предложенных мероприятий 69
  Заключение. 72
  Список использованной литературы 78
  Приложение…………………………………………………..…………………..81
  
  
  
  
• Выдержка из работы:
  ВВЕДЕНИЕ
  
  Насущные вопросы, стоящие перед российской сферой общественного питания , заключаются в успешной адаптации к требованиям мирового рынка ресторанного бизнеса. Решение этого вопроса является важнейшим условием для развития компаний и предприятий общественного питания. Одним из главных условий для устойчивого развития компании на рынке является ее конкурентоспособность. На сегодняшний день, чтобы стать лидером в конкурентной борьбе, организации и предприятия разрабатывают все новые виды услуг, повышают качество существующих услуг, вводят инновационные решения, ставят на первое место повышение уровня сервиса.
  Актуальность темы выпускной квалификационной работы связана с тем, что сегодняшней важнейшим фактором в организации ресторанного бизнеса является улучшению качества услуг и повышения уровня сервиса. К сожалению, к российским предприятиям общественного питания существует слишком много нареканий, таких как: долгое ожидание официанта или заказанных блюд, негостеприимство персонала, необоснованная ценовая политика, плохое качество блюд и многое другое. Очень часто можно стать свидетелем того, что помещение находится в грязном состоянии или примыкающая территория (например: веранды) вообще не обслуживаются никаким персоналом.
  В процессе выполнения дипломной работы были изучены соответствующие нормативно – правовые положения и законодательные акты РФ, по вопросам развития сферы услуг посвящено значительное количество работ как иностранных, так и отечественных авторов.............
  1.Теоретические основы качества услуг и уровня сервиса предприятий сферы ресторанного бизнеса
  1.1. Сущность и показатели качества услуг предприятий ресторанного бизнеса
  
  В процесс обслуживания потребителей на предприятиях питания в настоящее время является очень актуальной проблемой.
  Все предприятия общественного питания должны обязательно отвечать требованиям, которые установлены постановлением Правительства РФ «Правила оказания услуг общественного питания», которые разработаны в соответствии с законами Российской Федерации «О защите прав потребителей», «О сертификации продукции и услуг». Добровольная сертификация ресторана проводится на соответствие требованиям ГОСТ Р 50935-96 «Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу», ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания общие требования». Рестораны обязаны соблюдать установленные в ГОСТах, санитарных правилах и нормах (СанПин), правилах пожарной безопасности, технологических документах и других нормативных документах, обязательные требования к качеству услуг, безопасности их для жизни, здоровья людей, окружающей среды и имущества. Добровольный сертификат соответствия подтверждает высокую степень ответственности ресторана или другой организации по оказанию услуг общественного питания перед покупателями и клиентами [10, с.56].
  Помимо сертификации в системе ГОСТ, сертификация ресторанов может проводиться на соответствие Европейскому ресторанному стандарту (EURS). Пройдя процедуру сертификации, ресторан получает возможность использовать символику ЕВРОСОЮЗА с указанием категории - «звездности» ресторана. Разработчиком международных стандартов качества и органом сертификации ресторанов является EEIG - «Европейская Экономическая Палата Торговли, Коммерции и Промышленности».
  ......