Оценка качества и эффективности работы ГБУ Центр контроля качества товаров (продукции), работ и услуг

• Номер работы:
  222720
• Раздел:
  Все работы   →   Курсовые проекты - сложные   →   Стандартизация и управление качеством.
• Год добавления:
  30.05.2012 г.
• Объем работы:
  29 стр.
• Содержание:
  Содержание
  Введение 3
  1. Разработка показателей, характеризующих качество предоставления услуги Прием от заявителей жалоб (заявлений) и рассмотрение их в установленном порядке 5
  2.Оценка текущего состояния качества предоставляемых услуг 8
  3. Использование основных инструментов контроля качества 14
  4. Разработка рекомендаций по совершенствованию системы управления качеством в учреждении 18
  Заключение 26
  Список использованной литературы 28
• Выдержка из работы:
  Некоторые тезисы из работы по теме Оценка качества и эффективности работы ГБУ Центр контроля качества товаров (продукции), работ и услуг
  Введение
  
  Актуальность темы данной работы обусловлена тем, что современный этап развития сферы услуг характеризуется процессами интеграции различных видов услуг, что обусловлено рядом причин, в числе которых: повышение уровня жизни населения, изменения в структуре потребления, законодательные требования. В сложившихся условиях взаимообусловленности отдельных видов услуг, производители услуг предлагают комплексное обслуживание потребителей, при этом одна и та же услуга в одном случае может выступать в качестве основной, а в другом – дополнительной. В связи с этим, возникает необходимость создания эффективной системы взаимодействия производителей услуг с целью повышения уровня их качества.
  4. Разработка рекомендаций по совершенствованию системы управления качеством в учреждении
  
  Целесообразно поставить цель свести число ждущих абонентов к нулю, иначе говоря, все входящие звонки должны приниматься незамедлительно, чтобы клиент не испытывал неудобств.
  Поставленная цель может быть достигнута за счет того, что:
  1) обед операторов организовать в три смены с тем, чтобы на рабочем месте постоянно присутствовало не менее двух человек. До того как было принято это решение, работники обедали в две смены, и когда кто-либо из операторов уходил в столовую, на рабочем месте оставался один сотрудник. Однако поскольку проведенное исследование выявило, что именно это было основной причиной, заставляющей клиентов ждать на линии, был переведен из другого отдела еще одного оператора для приема телефонных звонков;