Разработка виртуального "облачного" контакт-центра для оказания банковских услуг

• Номер работы:
  244587
• Раздел:
  Все работы   →   Дипломные работы   →   Информационные технологии
• Год добавления:
  18.03.2013 г.
• Объем работы:
  84 стр.
• Содержание:
  
  2.1. Введение. 5
  2.2. Анализ услуг информационно-справочной службы контакт-центра коммерческого банка. 7
  2.3. Аналитический обзор контакт-центров: классификация контакт-центров и функциональные возможности. 13
  2.4. Разработка структурной схемы контакт-центра для обслуживания обращений в виде речевых запросов или сообщений в виде данных 19
  2.5. Сравнительный анализ и выбор программного обеспечения для эффективного функционирования контакт-центра. 25
  2.6. Расчет пропускной способности сети связи контакт-центра. 34
  3. Вопросы конструктивных разработок 51
  Расчет количества операторских мест контакт-центра 51
  4. Разработка вопросов по экологии и безопасности жизнедеятельности 54
  4.1. Обеспечение безопасности условий работы администратора 54
  контакт-центра 54
  Общие требования безопасности 54
  Требования безопасности перед началом работы 55
  Требования безопасности во время работы 56
  Требования безопасности в аварийных ситуациях 56
  Требования безопасности по окончании работы 56
  5. Технико-экономическое обоснование (подлежащее расчету) 57
  5.1 Обоснование целесообразности разработки виртуального «облачного» контакт центра для оказания банковских услуг 57
  5.2 Расчет основных технико-экономических показателей проекта 59
  5.3 Оценка экономической эффективности проекта 74
  Заключение 80
  Список литературы 81
  Приложение 83
• Выдержка из работы:
  Некоторые тезисы из работы по теме Разработка виртуального "облачного" контакт-центра для оказания банковских услуг
  Контакт Центры позволяют наилучшим образом использовать имеющиеся у компании ресурсы (сотрудники компании, линии связи, оборудование и программное обеспечение) для обслуживания клиентских вызовов.
  Первыми начинают внедрение подобных решений компании, обслуживающие большое количество клиентов, и, соответственно, принимающие большое количество клиентских обращений:
  • операторы услуг связи;
  • страховые компании;
  • банковские структуры;
  • крупные торговые фирмы.
  Многие предприятия видят определенные сложности в интеграции оборудования голосовой связи с новейшими технологиями общения через Интернет. Решения Контакт Центров на основе традиционной телефонии не гарантируют полной интеграции с такими средствами общения, как совместная работа в Web, текстовый диалог-чат, электронная почта и видео, то есть все то, что требует современный заказчик. В результате соответствие Контакт Центра требованиям заказчиков достигается сложными и дорогостоящими путями – в отличие от пути, предлагаемого открытыми платформами, поддерживающими передачу данных по IP.
  *
  *
  В результате выполнения дипломного проекта спроектирован виртуальный "облачный" контакт-центр для оказания банковских услуг на основе IP-технологий, что дает возможность безболезненно объединить работу с вызовами, поступающими как по традиционным телефонным сетям (голос, факс), так и через каналы Интернет (e-mail и Web обращения).
  Решены следующие задачи:
  1. Разработка формализованного описания исследуемого объекта - виртуального "облачного" контакт-центра на основе технологий IP.
  2. Исследование потоков разнотипной нагрузки, поступающей на контакт-центр, с целью определения их особенностей и особенностей их совместной обработки.
  3. Экономический расчет подсистем контакт-центра.
  4. Анализ безопасности условий администратора контакт-центра