Разработка рекомендаций по формированию системы управления взаимоотношениями с клиентами предприятий

• Номер работы:
  287771
• Раздел:
  Все работы   →   Дипломные работы   →   Туризм, Туристический бизнес и сервис
• Год добавления:
  27.04.2014 г.
• Объем работы:
  70 стр.
• Содержание:
  Введение 3
  1. Теоретическая часть 6
  1.1. Обзор теоретических источников по изучению учета жалоб и потребительских предпочтений в системе организации обслуживания на предприятиях туризма 6
  1.2. Нормативно-правовое обеспечение по изучению учета жалоб и потребительских предпочтений в системе организации обслуживания на предприятиях туризма 11
  1.3.Понятийный аппарат по изучению учета жалоб и потребительских предпочтений в системе организации обслуживания на предприятиях туризма 15
  II.Анализ организации обслуживания клиентов на предприятиях туризма 20
  2.1.Анализ учета жалоб и потребительских предпочтений в системе организации обслуживания в ООО "Магазин Путешествий" г.Щелково 20
  2.2.Анализ учета жалоб и потребительских предпочтений в системе организации обслуживания в ООО "Бюро Путешествий Ред Стар" г.Москва 28
  2.3. Анализ учета жалоб и потребительских предпочтений в системе организации обслуживания в ООО "ТО Фантазия" г.Москва 35
  2.4. Сравнение системы обслуживания клиентов в исследуемых компаниях: преимущества и недостатки 44
  III. Разработка проекта мероприятий по повышению эффективности управления взаимоотношениями с клиентами на предприятиях туризма 46
  3.1.Разработка «Регламента по работе с клиентами» 46
  3.2.Потребительские предпочтения 53
  3.3. Учет жалоб потребителей 60
  3.4.Разработка системы мотивации персонала 62
  3.5.Оценка эффективности предложенных мероприятий 65
  Заключение 67
  Список использованной литературы 70
  
  
• Выдержка из работы:
  Некоторые тезисы из работы по теме Разработка рекомендаций по формированию системы управления взаимоотношениями с клиентами предприятий
  Введение
  
  Актуальность данного исследования заключается в том, что клиент это сердце любого бизнеса, и уровень и качество обслуживания его влияет на развитие бизнеса. Очень часто клиентов не устраивает обслуживания в компании, и он вынужден идти в другую, чтобы удовлетворить свои потребности. Задача руководства компании и ее персонала сделать обслуживания клиента полноценным процессом от продажи тура до разрешения жалобы клиента.
  Основные причины жалоб клиентов – несоблюдение сроков выполнения заказа, низкое качество его выполнения, грубость обслуживающего персонала. Жалобы – это всегда разрывы нормальных органичных связей между подсистемами (аспектами) культуры обслуживания. Данные разрывы вызваны сбоями, браком в работе предприятия сервиса и его партнеров-смежников.
  Исследования показывают, что значительно дороже завоевать нового потребителя, чем удержать существующего. Осознание того, что потеря потребителей стоит дорого, а удержание их - прибыльно, привело к разработке «схем приверженности» (лояльности, программ построения отношений с клиентами) для удержания потребителей. Схемы приверженности - это планы действий по обеспечению клиентам режима наибольшего благоприятствования, разработанные на основе точной и своевременной информации о потребностях и желаниях потребителей. Без точных замеров удовлетворенности потребителей менеджеры не могут принимать эффективных решений о том, что именно требуется улучшать в продукции и обслуживании, чтобы сохранить потребителей. Результаты исследования выявляют приоритеты для улучшения, которые затем и используются в работе системы управления качеством как исходный уровень. Замеры и мониторинг удовлетворенности потребителей качеством обслуживания основаны на анализе информации о мнениях и поведении потребителей.
  1. Теоретическая часть
  
  1.1. Обзор теоретических источников по изучению учета жалоб и потребительских предпочтений в системе организации обслуживания на предприятиях туризма
  
  Рассмотрению проблем формирования системы управления взаимоотношениями с клиентами посвящено много литературы, где раскрываются особенности установления контактов с клиентами как направление развития бизнеса.
  Рассмотрим новую литературу, посвященную рассматриваемой проблематике.
  Книга Черкашина П. Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами посвящена новой концепции построения бизнеса.
  CRM - новомодная концепция построения бизнеса вокруг своих клиентов, в соответствии с их требованиями и ожиданиями. Это возможность индустриализировать процессы взаимодействия с клиентами, сделать их управляемыми и предсказуемыми. Кто-то считает эту концепцию лишь очередной большой идеей, необходимой для стимулирования закупок новой компьютерной техники, кто-то видит в ней модель управления предприятиями будущего.
  Заключение
  
  Целью исследования была разработка проекта мероприятий по повышению эффективности управления взаимоотношениями с клиентами на предприятиях туризма.
  Для достижения поставленной цели в работе были решены следующие задачи:
   рассмотрены теоретические аспекты формирования работы с жалобами клиентов;
   проведен анализ учета жалоб и потребительских предпочтений в системе организации обслуживания в турфирмах;
   проведено сравнение учета жалоб и потребительских предпочтений в системе организации обслуживания в исследуемых компаниях: преимущества и недостатки;
   разработан проект мероприятий;
   проведена оценка экономической эффективности мероприятий.
  Клиент – это физическое или юридическое лицо, которое является главной бизнес фигурой в деятельности любого предприятия. Именно для клиентов производят продукцию или услугу согласно его спросу. За счет продажи клиенту продукции компания получает прибыль и имеет возможность развиваться.