Выдержка из работы:
Некоторые тезисы из работы по теме Разработка рекомендаций по предупреждению и разрешению конфликтов с клиентами в компании "ПАКГРУПП"
ВВЕДЕНИЕ
Туризм играет важную роль в решении социальных проблем, стимулируя создание дополнительных рабочих мест, обеспечивая занятость и повышение качества жизни населения.
В «Стратегии развития туризма в Российской Федерации до 2015 года» указано, что целью развития отрасли «является формирование современного эффективного конкурентоспособного туристского рынка, обеспечивающего широкие возможности для удовлетворения потребностей российских и иностранных граждан в туристских услугах, повышение занятости и уровня доходов населения» [3, с.48]. Достижение поставленной цели будет затруднено без развития управления в сфере туризма и гостеприимства, а также повышения качества туристических и сопутствующих услуг.
На фирмах, занимающихся туристкой деятельностью, неизбежны личные контакты с клиентами, в связи с чем, существует риск возникновения конфликтов с ними, что становится новой проблемой для фирмы.
Кроме того, туристическая отрасль испытывает недостаток квалифицированных руководителей, специалистов и исполнителей [19, с.11]. Проблема кадрового состава в сфере социально-культурного сервиса и туризма сегодня осознается на всех уровнях: от руководителей организаций до высшего уровня руководителей отрасли. Это объясняется пониманием того, что экономическая эффективность организации напрямую зависит от качества обслуживания, которое определяется уровнем профессиональной компетентности, квалифицированности персонала. Многие руководители предприятий социально-культурного сервиса и туризма пытаются использовать опыт управления других отраслей экономики. Но сфера туризма отличается существенными специфическими чертами, которые затрудняют применение управленческих технологий, успешно действующих в других отраслях.
Актуальность вышеуказанной темы определяется тем, что конфликты являются причиной негативных эмоций и впечатлений, которые туристы спешат высказать при личных контактах, тем самым, понижая авторитет организации.
Целью дипломного исследования является разработка рекомендаций по предупреждению и разрешению конфликтов с клиентами компании «ПАКГРУПП».
Основные задачи, которые необходимо решить для достижения поставленной цели:
1. Исследование сути конфликта в туристской деятельности;
2. Исследование причин конфликтов и их влияние на деятельность турфирм;
3. Исследование способов разрешения конфликтов
4. Проведение анализа деятельности фирмы «ПАКГРУПП»
5. Исследование организационной культуры в фирме «ПАКГРУПП»
6. Проведение анализа источников конфликтов на фирме-туроператоре «ПАКГРУПП»
7. Проведение оценки эффективности работы службы контроля качества «ПАКГРУПП».
8. Разработка рекомендаций по предупреждению и разрешению конфликтов с клиентами в компании «ПАКГРУПП».
Для решения поставленных задач целесообразно использовать следующие методы научных исследований:
• метод анализа и синтеза – с помощью анализа возможно разделение рассматриваемого объекта на отдельные части и определение свойств отдельного элемента. С помощью синтеза воспроизводится полная картина явления в целом;
• метод сравнения – позволит путем сравнения выявить общее и особенное развитие зарубежных и российских турагентств, их достоинства и недостатки;
• метод опроса клиентов – в результате независимого опроса клиентов возможно сделать выводы о качестве работы компании, а также выявить пожелания целевой аудитории;
• SWOT – анализ – данный анализ позволит оценить факторы и явления, влияющие на фирму.
Практическая значимость работы определяется тем, что результаты дипломной работы могут быть полезны компаниям «ПАКГРУПП», в частности структурному подразделению предприятия Служба контроля качества PAC-24.
Цель работы обусловила её структуру. Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.
Во введении обоснована актуальность темы, осуществлена общая постановка проблемы, определены объект и предмет исследования, обозначены цель и задачи работы, перечислены методы исследования.
В первой главе дипломной работы раскрыты теоретические аспекты сути конфликта в туристской деятельности. Таким образом, исследуется сущность конфликта, выявляются причины конфликтов в компании и их влияния на деятельность организации. Представлены способы разрешения конфликтов.
Во второй главе дипломной работы проводится анализ источников конфликтов на фирме-туроператоре «ПАКГРУПП». Дается краткая характеристика компании. Проводится исследоание организационной культуры в компании и рассмотрены существующие разновидности конфликтов в «ПАКГРУПП».
После определения источников возникновения конфликтов в «ПАКГРУПП» в третьей главе разрабатываются мероприятия по предупреждению и разрешению конфликтов с клиентами в компании «ПАКГРУПП».
В заключении представлены основные выводы о проделанной работе.
Итак, исследование проводилось методом анкетирования. Из ответов, которые давали клиенты, можно сказать, что резких отрицательных оценок было очень мало, в целом клиент давал или оценку хорошо, или отлично. На среднюю оценку хорошо влияет – качество туристического продукта, и его разнообразие, стоимость, своевременность предоставления услуг, а также профессионализм и приветливость персонала. Отрицательное влияние дают Система Взаимоотношений с клиентами и Качество обслуживания.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В данной дипломной работе исследовалась тема «РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ПРЕДУПРЕЖДЕНИЮ И РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ С КЛИЕНТАМИ В КОМПАНИИ «ПАКГРУПП»»
Компания «ПАКГРУПП» работает на рынке туристических услуг с 1990 года. Основным направлением развития компании «ПАКГРУПП» является деятельность по организации путешествий, по формированию, продвижению и реализации туристского продукта.
Заботясь об интересах клиентов, компания «ПАКГРУПП» предлагает разнообразный выбор услуг любых ценовых категорий, ориентированных на возможности различных слоев населения.
Миссия «ПАКГРУПП» – организация высококачественного и разнообразного отдыха по всему Миру с индивидуальным подходом к каждому Клиенту. Предоставление отдыха максимально комфортным и выгодным.
Целью деятельности «ПАКГРУПП» является получение прибыли путем насыщения потребительского рынка туристическими продуктами и услугами.
Видение «ПАКГРУПП»: быть самым лучшим и успешным турагентством – быть ЛИДЕРОМ на российском рынке туристических услуг.
На данный момент общая численность сотрудников – свыше 350 человек.
Сотрудники «ПАКГРУПП» несколько раз в год посещают туристические выставки, семинары, презентации и участвуют в рекламных турах за границу.
Разделение труда по квалификационному признаку основывается на распределении обязанностей работников «ПАКГРУПП» в соответствии с их квалификацией.
Проведя анализ организационной культуры в «ПАКГРУПП» выявлено, что компания находится в фазе «Зрелости» или как ее еще называют фаза «Расцвет» - на этой стадии, когда предприятию «ПАКГРУПП» свойственно наличие систем должностных обязанностей и высокой организационной культуры; усложнилась структура организации; наладилось планирование, определились перспективы развития; компания ориентирована на удовлетворение потребностей клиентов; наблюдается стабильный рост продаж и прибыли.
На данный момент в «ПАКГРУПП» присутствует проблема текучести кадров и в 2011 году данный показатель увеличился более чем в 2 раза и составил 4,38%. Так же необходимо отметить, что в компании возрастает число уволенных за нарушение трудовой дисциплины. Данный показатель в 2011 году увеличился вдвое.
Анализ актуального на данный момент профиля организационной культуры показал, что в «ПАКГРУПП» присутствует сильная культура бюрократического типа. Однако, профиль организационно-культурных предпочтений сотрудников «ПАКГРУПП» иллюстрирует необходимость формирования адхократической культуры и повышение клановой культуры. При этом необходимо уменьшить бюрократическую культуру и удержать рыночную.
В результате исследования степени конфликтности персонала компании «ПАКГРУПП» по методике Томаса установлено, что респонденты используют в своей деятельности практически все стратегии поведения. Наиболее конструктивные стили поведения в конфликтной ситуации характерны для руководителей.
Деструктивные стили поведения в конфликтной ситуации свойственны специалистам, в частности менеджерам по продажам.
Далее исследовалось между кем чаще всего возникают конфликты в «ПАКГРУПП». Выявлено, что в «ПАКГРУПП» в основном возникают конфликты с клиентами, а так же с поставщиками туристических услуг. Среднее оценка возникновения конфликтов в «ПАКГРУПП» составляет 3,18 из 5 (где 5 это наиболее частое возникновение конфликтов).
Учитывая вышеизложенное, далее был проведен анализ удовлетворенности клиентов качеством предоставления туристических услуг.
Судя по ответам, можно сказать, что резких отрицательных оценок было очень мало, в целом клиент давал или оценку хорошо, или отлично. На среднюю оценку хорошо влияет – качество туристического продукта, и его разнообразие, стоимость, своевременность предоставления услуг, а так же профессионализм и приветливость персонала. Отрицательное влияние дают Система Взаимоотношений с клиентами и Качество обслуживания.
Среднее значение оценки качества деятельности ЗАО Агентство «ПАКГРУПП» составляет 3,9 балла из пяти.
Становится очевидным, что для разработки предложений и рекомендаций по предупреждению и разрешению конфликтов с клиентами в компании «ПАКГРУПП» вначале необходимо провести исследование эффективности работы службы контроля качества «ПАКГРУПП».
В целях улучшения качества сервиса компании руководителями «ПАКГРУПП» было принято решение создать абсолютно новое структурное подразделение, занимающееся непосредственно системой качества, а именно Служба контроля качества «РАС 24». Задача круглосуточной экстренной помощи «РАС 24» - оперативная помощь туристам в обеспечении безопасного и комфортного отдыха, соответствующего заявленным программам.
В данном случае можно заметить, что служба ведет работу только по поддержке туристов, но не занимается внедрением и поддержанием системы менеджмента качества.
В результате деятельности службы, конечно, налаживается контакт с потребителем, и компания старается решить возникшие проблемы, но в данном случае деятельность носит лишь формальный характер. Кардинальных изменений в отношении взаимосвязи клиента с персоналом не образуется. В службе качества отсутствуют задокументированные процедуры и регламенты по обслуживанию клиентов, а так же отсутствует политика качества и руководство по качеству.
В целом работа службы качества в «ПАКГРУПП» не может быть признана эффективной и требует разработки рекомендаций, направленных его улучшение
Анализируя SWOT- анализ компании «ПАКГРУПП» выявлено, что у компании «ПАКГРУПП» имеются очень хорошие перспективы для роста и повышения своего статуса путем совершенствования системы менеджмента качества и повышая эффективность системы взаимодействия с клиентами.
В качестве рекомендаций, которые будут способствовать предупреждению и разрешению конфликтов с клиентами в компании «ПАКГРУПП» можно предложить повысить качество услуг путем:
1. Внедрения элементов СМК
2. Введения в штат нового сотрудника по обеспечению качества услуг, а именно менеджера по управлению качеством
3. Повышение эффективности системы взаимодействия с клиентами, за счет создания корпоративных клиентоориентированных стандартов
Применение вышеизложенного проекта по предупреждению и разрешению конфликтов с клиентами в компании «ПАКГРУПП» обеспечит более глубокое понимание и лучшее управление данной системой управления взаимоотношениями с клиентами и снижению конфликтных ситуаций.
ИСТОЧНИКИ И ЛИТЕРАТУРА
1. ГОСТ Р 50.1.028–2001. Информационные технологии поддержки жизненного цикла продукции. Методология функционального моделирования. М.: ИПК Изд-во стандартов, 2001. 50 с.
2. ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. - М.: Издательство стандартов, 2003.
1. Гражданский Кодекс Российской Федерации. Части первая, вторая, третья и четвертая. - М.: Издательство "Омега-Л", 2008. - 665 с.
2. ИСО 8402-94 «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь» http://www.standard.ru/articles/article01.phtml
3. Национальный стандарт РФ ГОСТ Р ИСО 9000-2008. «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» (утв. приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 18 декабря 2008 г. N 470-ст). Quality management systems. Fundamentals and vocabulary. Дата введения - 10 сентября 2009 г. Взамен ГОСТ Р ИСО 9000-2001.
4. Национальный стандарт РФ ГОСТ Р ИСО 9001-2008 «Системы менеджмента качества. Требования» (введен в действие приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 18 декабря 2008 г. N 471-ст). Quality management systems - Requirements (IDT). Дата введения 13 ноября 2009 г. Взамен ГОСТ Р ИСО 9001-2001.
3. Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта Текст.: постановление Правительства РФ [принято Правительством РФ 18 июля 2007 г.]. № 452. - М., 2007.
4. Стратегия развития туризма в Российской Федерации на период до 2015 года Электронный ресурс. М., 2008. - Режим доступа
5. Трудовой кодекс РФ по состоянию на 15.06.2009 - М.: Проспект, «Изд-во Омега-Л», 2009. - 208с.
6. Федеральный закон № 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (с изменениями и дополнениями по состоянию на 01.06.2008 г.) - Новосибирск: Издательство Сибирского университета, 2008. - 28 с.
7. Положения по подразделениям «ПАКГРУПП»
8. Статистическая форма № 1-Т «Сведения о численности, заработной плате и движении работников»
9. Устав компании «ПАКГРУПП»
10. Штатное расписание «ПАКГРУПП»
11. Алексеенко В.Б., Иванова Т.Б. Топы: слагаемые успеха, или Как достичь эффективности в управлении бизнесом: Учеб. пособие. – М.: РУДН, 2010. – 456с
12. Адизес И. Стили менеджмента — эффективные и неэффективные / Ицхак Калдерон Адизес ; Пер. с англ. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2009. — 199 с.
13. Андреев В.И. Конфликтология. Искусство спора, конфликты. Казань, 2009. – 288 с.
14. Анцупов А. Я., Баклановский С. В. Конфликтология в схемах и комментариях: Учебное пособие. 2-е изд., перераб. — СПб.: Питер, 2009. — 304 с.
15. Гагаринская Г. Конфликты и их предотвращение.//Кадры, 2007-№ 6. С. 12-14
16. Гвишиани Д.М. Организация и управление, М.: Изд-во МГТУ им.Баумана, 2011
17. Герчикова И. Н. Менеджмент: Учебник, 2-е изд. – М.: Банки и биржи. ЮНИТИ, 2009.
18. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. М.: РИА «Стандарты и качество», 2001
19. Гостиничный и туристический бизнес. Учеб. М.: Экмос, 2008. — 352 с.
20. Гринкевич И.Л. Корпоративная культура как механизм повышения конкурентоспособности предприятий: Дис. канд. эконом. наук : 08.00.05 – М., 2010. – 179 с.
21. Гуляев В. Организация туристической деятельности: Учебное пособие – М.: Нолидж, 2005
22. Дурович А.П., Копранев А.С. Конфликт в туризме: Учеб. пособие. Мн.: Экономпресс, 2008. — 400 с.
23. Елохов А.М. Управление качеством продукции на предприятии. Часть 1: Основы квалиметрии: Учеб.пособие / Перм.ун-т. – Пермь, 2006.
24. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. 3-е изд., перераб. и доп. - СПб.: Питер, 2009. - 384 с.
25. Здравомыслов А.Г. Социология конфликта.- М.:Аспект-Пресс.-2005 - 325 с.
26. Ключников А.В. Основы менеджмента. Учебно-методическое пособие для студентов заочного отделения специальности «Менеджмент организации». – М.: 2009. – 228 с.
27. Лифиц И. М. Конкурентоспособность товаров и услуг, М: Издательство: Высшее образование, 2007 г. – с. 43.
28. Логинов Ю.Ф. Влияние межэтнических конфликтов на развитие международного туризма. Вестник Санкт-Петербургского университета. Серия 7: Геология. География. 2008. № 4. С. 179-187.
29. Лялин А.М. Филиппов А.В. Якутин Ю.В. Менеджмент. М.: КноРус , 2009 – 472 с
30. Мартышенко Н.С. Регулирование конфликтов в сфере туризма. Региональная экономика: теория и практика. 2011. № 9. С. 47-56.
31. Михайлова М.Н. Управление качеством туристских услуг: Конспект лекций. - Псков, 2009. - 128 с.
32. Михеев В.Н. Современная команда менеджмента проекта. – Журнал «Директор ИС». - № 5. - 2007.
33. Одегов Ю.Г., Руденко Г.Г. Экономика персонала. Часть1.Теория.- М.: «Альфа-Пресс», 2009. -1056 С.
34. Полухина А.Н. Управление конфликтами в сфере кадрового менеджмента в сервисно-туристской организации. Вестник Нижегородского университета им. Н.И. Лобачевского. Серия: Экономика и финансы. 2005. № 1. С. 486-491
35. Силаева Я.В., Каращан В.А. Психологические условия профилактики агрессивных ситуаций у туристов. Сервис в России и за рубежом. 2008. № 1. С. 68-73.
36. Скотт Дж. Сила ума. Способы разрешения конфликтов.-М. СПб., 2006. – 611 с.
37. Соколова М.В. Туризм в системе социальных отношений. Труд и социальные отношения. 2006. № 4. С. 154-160.
38. Стремоусова Е.Г., Кляйзер Е.С. Управление качеством персонала в TQM-ориентированной организации // Актуальные проблемы управления персоналом: Сборник. Выпуск 2-ой. Екатеринбург, 2008.
39. Уткин Э. А. Конфликтология. Теория и практика. М.: Экмос, 2008. – 387 с.
40. Федцов В. Г. Культура гостинично-туристского сервиса. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2008 – 512 с
41. Федцов В.Г. Культура сервиса. – М.: ПРИОР, 2007. – С. 117.
42. Фомин Г.П. Модели конфликтов// Менеджмент в России и за рубежом.-2007.-№ 6. С. 55-57.
43. Чиркова М.Б., Боковая Н.В., Волкова М.Н. Методика аудита качества управления организациями: монография. Воронеж: Научная книга, 2008. 160 с.
44. Чумиков А.Н. Управление конфликтами. - М., 2009. – 357 с.
45. Шарухин А.П., Асанова И.М., Заставенко В.А., Немина В.Н. Управление туристской группой: психолого-педагогический анализ. СПб.2011
46. Anna S Mattila, Pennsylvania State University. Journal of Hospitality & Tourism Research. The Professional Journal of the Council on Hotel, Restaurant and Institutional Education. SAGE Subject Collection. Visit www.sagefulltext.com for more information. 35, 2011
47. Blancero D., Naumann S.E., Bies R.J. Сonflict Management. Academy of Management Proceedings. 2006. С. 83-98.
48. Bowen, J.T., Shoemaker, S. Loyalty: A Strategic Commitment / J.T. Bowen, S. Shoemaker // The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly. October-December 2003. - Vol. 44. - № 5-6. - P. 31-46.
49. Choy D. F. L. (2004), "The Quality of Tourism Employment", Tourism Management, pp. 129-137.
50. Chung, Т., Law, R. Developing A Performance Indicator for Hotel Websites / T. Chung, R. Law // International Journal of Hospitality Management. March 2003. - V. 22. - № 1. - P. 119-125.
51. Conflict prevention, management, and resolution. Sage Public Administration Abstracts. 2004. Т. 25. № 4. С. 560.
52. Mitchell, R., Hall, M., & McIntosh, A. (2008). Wine tourism and consumer behavior. In M. Hall, L. Sharples, B. Cambourne, N. Macionis, R. Mitchell, & G. Johnson (Eds.), Wine tourism around the world: Development, management, and markets (pp. 115 – 135).
53. Tim H. Dodd, Ph.D. Motivations of Young People for Visiting Wine Festivals. Published in the Event Management, 2006, 10(1), 23 – 33
54. Tourism and the Environment. Case Studies on Goa, India, and the Maldives, Kalidas Sawkar, Ligia Noronha, Antonio Mascarenhas, O.S. Chauhan, and Simad Saeed 1998. 36 pages. Stock No. 37134
55. Witt C. A. and Muhlemann A, P. (2007), "The Implementation of Total Quality Management in Tourism: Some Guidelines", Tourism Management, Vol. 15, 6, pp. 416-424.
56. Yuan, J., Cai, L., Morrison, A.M., & Linton, S. (2005). An analysis if wine festival attendees’ motivations: A synergy of wine, travel, and special events? Journal of Vacation Marketing, 2011, 11(1)